高龄化、少子化已是全世界必须面临与解决的问题，专家指出2025年全球社会与经济趋势：人口年龄老化、工作人口减少、多数人口集中在城市居住的问题必须及早应对。随着科技发展，物联网、人工智能已深植生活周遭，生活、工作、环境所需无一不与智慧科技相关。
 

      因应高龄化与少子化现象，未来社区发展将朝向“全龄宅”趋势规划与建置，随之发展的科技应用与服务也将进入“全龄宅”的社区与家庭。本文将以“全龄宅”及社区服务为主题，进行未来智慧社区物业管理之需求与探讨。
 

      “全龄宅”社区发展
 

      依据台湾工业技术研究院(IEK)与财团法人资讯工业策进会(MIC)的“台湾大未来报告”显示，2025年全球社会与经济趋势有几项重要指标：57%的人口聚集在城市，8.5亿人是超过65岁的银发族，高龄化、少子化，人口往城市集中，需要创新的跨领域科技整合发展。而亚太临床老年病学暨高龄医学联盟主席、台湾荣总高龄医学中心陈亮恭主任也在“2025无龄世代书”中指出，2025年台湾每5个人就有1人超过65岁，480万个老人却只有240万个幼儿，未来将有四成人口没有儿女、五成没有孙子，七成的人住在“六都”(编者注：指台北市、新北市、桃园市、台中市、台南市、高雄市)中。而社区是都会人口居住的重要场域，因应这些高龄社区居住住户所需，“全龄宅”社区的需求将大幅提升。观看最近陆续推出的建案，“全龄宅”已成重要的宣传标的与诉求。
 

      所谓“全龄宅”，是能让不同年龄族群均可安全舒适居住的住宅，核心设计价值是能让人永续、世代交替地居住下去。因此社区公共区域与住宅内环境，在设计时就要以全龄需求为整体考量，需要考虑居住者年龄转变时的不同需求，同时能弹性运用或容易改造优化，无违和感地融入各年龄层需求，适时提供适切的服务内容与价值。
 

      台湾目前“全龄宅”社区的设计，倾向不同世代居住同一社区，容易彼此照顾又能有各自的生活空间，同时于社区内提供依不同年龄层设计使用的公共设施，让社区住户能各取所需又能互相照应。
 

      因为人口结构改变及“全龄宅”发展趋势，未来“全龄宅”社区发展已可看出几个重要趋势：住户对社区需求将更着重于安全性、个别化、便利性的服务，在此需求下的物业服务将走向科技化与智慧化;而物业服务业者除了提供兼智慧、安全与便利的社区住户服务外，在面临高龄化趋势下，也将面临服务人力成本升高及人力短缺的问题。
 

      物业管理的智慧发展
 

      物业管理所服务的对象是人、家庭、社区，为了提供社区住户更有感的服务，物业管理业者应善用智慧科技作为服务工具，并能透过智慧科技产生的大数据分析了解社区住户及现场驻点人员的动态与需求，使物管业者能为住户主动提供更适切的服务，并进行现场驻点服务人员的指挥与管理——这就是所谓的“智慧社区生活服务”。智慧社区生活服务迈向成功需要几个重要的因素：

(一)善用云端整合服务平台与开放界面来发展创新的应用与服务，只要透过系统连接就能上线服务。

(二)使用成熟能随时上手的科技工具与软件，如多数人都会使用的行动装置(平板、手机)，或人人均可快速上手的社交通讯软件(Line、FB、APP)，业者与使用者均不须花费大笔资本购买设备、也无需花费太多时间进行教育训练或说明。

(三)云端信息安全机制需符合银行金流资安等级，让使用者能放心使用。

(四)提供使用者有感有价值的服务，才能创造使用者黏着度及持续使用动机，后续服务才能永续经营。

(五)具有提供落地服务的关键伙伴，在住户需要时能及时出现协助住户解决问题，这就是物业管理服务的价值。

      承上所述，云端整合服务平台及云端信息安全需要有足够技术深度与广度的技术伙伴来支援平台发展;使用者有感有价值的服务可从日常物业与住户每天使用服务着手，如邮件包裹处理、访客通知、联络讯息等，将智慧科技服务工具导入这些服务，住户上手后自然产生对服务的黏着度与信赖度，未来因彼此信赖产生再导入其他智慧生活服务的阻力即可减少，扩大商机落地的机会;若家中发生事情而使用者不能立即回家处理时，住户第一时间即可善用智慧服务请求社区物业保全于现场协助解决，因此导入智慧科技服务工具可强化物业保全的服务质量与效能;而未来智慧生活服务进入家庭，物业管理业者也将成为落实服务的“最后一里”通路。
 

      当智慧生活服务平台建构完成，物业“最后一里”通路也铺建完成，就建构出一个O2O(在线-线下)的智慧生活服务。这个服务模式将发展出互利共生的营运模式，是平台经济的基本条件。只要加入平台成为合作伙伴，便可利润分享、信息互通，进而创造新服务。而服务平台提供的开放界面，平台伙伴只要开发出符合开放界面规格的服务，就可方便上线提供服务，获得利润;同时，提供通路或平台服务伙伴，也可因使用者购买或使用服务，获得分享利润与宝贵的分析信息。
 

      此外，物业管理业者也可善用智慧科技工具，运用云端管理及智慧云端安全控管机制，进行智慧化的物业驻点管理，将驻点之物业、保全、机电、清洁等人员及服务进行驻点人员差勤打卡管理及社区巡检管理，以简便操作与高资安管理，无须再购买传统巡更器或建置巡更系统。物业总部透过管理后台，即可随时随地掌握各驻点人员工作动态;驻点工作人员透过手机或平板简便工具，即可轻松完成工作打卡及巡检回报，同时工作记录透过云端平台即可随传随查，智慧物业管理即可循此发展。
 

      结语

      整体来说，智慧生活服务平台将从用户黏着度开始，当社区住户因使用习惯养成、信赖感建立，将对物业服务业者产生难以替代的依赖与信任，进而使用物业服务业者提供的智慧生活服务平台，建构出O2O智慧生活平台服务，后续即可不断创造各类智慧服务需求，并发展永续的服务与经营商机，这就是智慧创造可贵之处。
 

      而随着“全龄宅”的发展，智慧生活服务更将发展出能因应各年龄层需求、不同家庭形态与居住者的需要提供客制化智慧服务。让家里老人家得到关心、小孩在家更放心、居家安全更安心的“三心级”智慧服务，这将是“全龄宅”趋势下智慧社区服务的终极目标。

(作者为台湾家幸福整合服务股份有限公司董事长)

原载于《现代物业·新业主》2018年4期总第420期