原载于《现代物业·新业主》2018年12期/总第444期


 

　　人物履历：
 

　　广州大学全日制工程管理系物业管理专业本科毕业，工程硕士，物业管理师。2006年4月开始参与物业管理。曾在粤海集团旗下广州番禺丽江花园物业管理有限公司任职，在佛山智慧新城广东源海物业经营管理有限公司担任总经理助理两年，广州增城万达广场商业物业管理有限公司工程物业副总经理、广电物业区域副总经理一年、广州格物商业运营管理有限公司总经理。现担任广州市物业经理人协会专职秘书长。
 

　　行业内担任的最高职位：佛山智慧新城广东源海物业经营管理有限公司总经理助理，广州增城万达广场商业物业管理有限公司担任工程物业副总。

 

　　生涯重要管理项目
 

　　项目1：中和广场
 

　　位于广州市天河区珠江新城CBD，9万平方米纯商业甲级写字楼，1-5层为商业，6-34层为写字楼，主要客户包括金融业、高端餐饮、高端商业和涉外业态。
 

　　项目业态定位明晰。经营性业态，主要以银行业、投资公司为主，外加配套或相关地产行业。广发银行、招商银行、渤海银行三家银行占整座写字楼将近1/4的办公面积。高端餐饮业包括南海渔村徐博馆、炳胜品味酒家、炳胜公馆、富潮轩、素成斋高端餐饮业，面积均在2,000平方米以上。高端商业包括劳斯莱斯、宾利专卖店(华南地区几省中仅有的两家此类品牌专卖店)。涉外业态包括科威特总领事馆、伊朗领事馆。
 

　　物业管理公司代表业主统一进行经营管理。此写字楼产权有三大业主，为市面上相对较少的类似单一业主的项目，整个商场的经营、管理、服务都由物业管理公司执行，甚至承担了一部分招商职能。有些成功的招商案例就是由物业管理公司帮助业主完成。
 

　　帮助业主提供特色服务。例如，公司曾经成功主导协助科威特总领事馆举行开馆仪式。科威特总领事馆提出要举行开馆仪式时，物业管理公司主动提出进行协助。“这也是为了要提高写字楼的知名度。”何宜生说，物业管理公司组成工作组，请整栋写字楼中较大型租户的高管出席仪式，并邀请了几十家媒体。同时，配合公安局、保安等行动管理部门进行现场所有接待工作。
 

　　“我们花了两万多元的成本进行现场布置，比如红地毯、花卉。仪式非常成功，后来还得到科威特总领事馆的书面表扬。”作为现场主要联络人，何宜生还获得了科威特总领事馆颁发的纪念徽章。
 

　　项目2：富力盈丰大厦
 

　　商住两用型公寓，8万平方米体量。首层商铺22套，楼层共有单元1,029套。主要规划为商业，但作为公寓包含多种业态：写字楼、公寓酒店、自助公寓等。
 

　　协调多方矛盾，既是此项目的管理难点同时也是管理亮点。富力盈丰大厦定位为销售性的公寓写字楼，业态界限不明晰，写字楼、公寓酒店、自住的各类客户之间极易产生矛盾。“例如，上班早高峰正是电梯繁忙时，公寓酒店的客服却又要趁着客户退房打扫卫生，同样也会占用电梯，这就造成了一种不平衡。”何宜生说，自住的客户需要隐私和安静的环境，希望楼中人员简单，但是同时写字楼又是一个很开放的区域，来访人员众多，这同样会造成矛盾。这些矛盾点集中到一起，为物业管理公司带来很大的管理难度。作为富力盈丰大厦项目经理，何宜生花费了很大的精力去协调各方面的需求点。“我当时召集了所有的公寓管理公司负责人、老板开会，将各自使用电梯的时间段和具体使用的电梯进行了详细地规定。”何宜生说，不单是电梯的使用时间，其他方面也做了相应的规定，例如，客房的清洁人员要穿统一的制服，“不能随便穿拖鞋到处走，要保证大厦的形象，以工作状态出现。”何宜生说，大家基本都能按照这些约定来执行，但个别新进的工作人员未能依照规定行事，偶尔还会有冲突。
 

　　引导客流服务。以往此大厦定位为公寓，每间公寓住2～3人，但是转变为办公业态之后，每间公寓中增加至6～8人，这就造成原有设计的电梯不够。何宜生说，为了改变这一局面，他们采取了人工高低区的控制，在上班高峰期进行客流引导，让工作人员主动使用空梯。例如，早上7:30之前，清洁人员与清洁车可以使用客梯，但在这个时间段之后就只能使用货梯。“这些都由我们的人员进行管控，在岗位管理上做了较好的服务。”何宜生说。
 

　　项目3：佛山智慧新城
 

　　位于佛山市禅城区CBD，123万平方米综合体，17栋甲级写字楼，7栋住宅，包含一个智慧公园。
 

　　企业服务。此项目中业主通常是各自购买一栋楼或半栋楼作为总部中心。例如，格力电器、广州农商银行、佛山农商银行、广州广播电视集团都各购买一栋，鼎立陶瓷等则购买半栋。
 

　　佛山市委市政府对其的定位为“把智慧新城打造成总部企业的商业体”。因而，在行政管理方面，物业管理公司密切配合佛山市委市政府，打造了全国第一个“一站式”行政服务中心，当天两个小时之内就可以完成公司的注册。
 

　　满足大客户各类需求。行政服务中心也由物业管理公司管理。客户需要使用商业广场，则会帮助配合其开业活动、庆典活动，同时配合政府的大型公益活动。“从整体上为客户引进新客流，也扩大了知名度和影响力。”何宜生说。
 

　　管理方式灵活。这些购买了一栋楼、半栋楼的客户，大多数自主进行室内管理，但其中也有少数会购买物业服务，“例如客服主要由客户自己运营，打扫清洁则由我们来进行。”何宜生说，每栋楼的情况各不相同，有几栋楼的室内完全为自主管理，但是公共服务部分又要依靠园区物业管理公司。比如中央空调一定是由园区物业管理公司来进行统一运营，但每栋楼的分体式空调则由园区物业管理公司协助其进行运营管理。

佛山智慧新城
 

　　项目4：增城万达广场
 

　　此项目为综合购物中心，18万平方米体量。其最主要的管理特色和亮点在于利用商业广场进行活动策划，以商业气氛引入客流。
 

　　何宜生作为工程物业副总经理，主管工程部和物业部两个部门。其中，物业部负责秩序管理、安保管理、环境管理，包括消杀四害、垃圾清运等。工程部则主要负责整个商业体中所有工程设施、设备的运营，其中一部分为自主管理，另一部分专业分包，如中央空调、电梯等。
 

　　何宜生说：“我们尽最大的专业能力和资源统筹能力去满足客户对工程物业条件的要求。”例如消防，当工程条件不具备时，其无法出租，因为根本就通不过相关验收。
 

　　项目5：中国移动南方基地
 

　　此项目占地40万平方米，为机房加科技研发办公单一业主园区。
 

　　保密要求高。作为完全单一业主的科技园区，此项目有许多保密方面的要求，其中很多超出了物业管理本身的要求和服务管理范围。何宜生在管理此项目时，担任中国移动南方基地区域副总经理兼项目副总经理，他的具体工作就是园区的管理运营。“其中有一个名为日月湖的水库，水体管理、河水中鱼类等生物的管理都是由物业管理公司请专业人才进行管理。”
 

　　平行管理状态下配合业主工作。在园区当中，如中央空调、消防等都是实行平行分包管理，业主和物业管理公司属于平行单位。“有的由同一部门管理，有的则由不同科室管理，很多时候业主不如我们专业，需要我们配合他们工作。”何宜生说，“例如通信机楼的工程板块，我们物业管理只负责强电和部分弱电的管理。”

 

　　生涯最大困境
 

　　招商与物业条件的冲突。在招商阶段，曾经答应了业主和租户很多条件，但是由于力量不足，其中很多条件很难实现或需要很大的成本才能够实现。还有一些处于现行法律法规的灰色地带。例如，商户招商营运、进驻的一些工程条件会与现实的工程条件不配套、不相符。在这方面如何协调商户与物业管理者之间的关系，就成为何宜生面临的最大困难。
 

　　为此他采取的方法是，运用手中所有的资源，帮助商户用最少的经济成本达成其所需要的工程条件。事实上，有些方面并不需要商户再进行出资。“但是由于我们的确没有办法满足其条件，因而只能做到用最小的成本去帮其达到开业条件，这一点也是为商户所能接受的。”
 

　　“第一租赁合同签下来，我们当然不允许自己违约，商户违约则会付出相应的经济代价，一般不会要求退出。”何宜生说，他们将全力以赴将工程条件做到符合相关的法律法规，以支持商户。

 

　　生涯最受益理念/方法
 

　　和客户交朋友。每一家公司都有各自不同的管理思想和理念。在广州市番禺丽江花园物业管理有限公司任职时，让何宜生受益良多的是其对客户关系的处理方法。公司提倡与客户交朋友，要求每一个员工都要同一定数量的业主或租户交朋友，这可以较好地化解运营服务当中出现的矛盾。当服务做不到位时，就会让这些与业主关系好的员工去进行二次服务，从而化解矛盾，让问题得到更好的处理。“听起来好像很简单，但实际上这并不容易。”
 

　　智能化管理。让何宜生印象深刻的另一个管理方法是万达广场的“慧云管理”，这个理念是将电梯、中央空调、采光棚以及其他所有智能化设施设备运行集中于自己所开发的“慧云平台”上，达到可以精准显示能耗的统一管控。例如，设置天气模式之后，中央空调就会在某一时间点进行开启，根据今天的天气情况，在开业之前调至适宜的温度，并减少相应能耗。何宜生表示这种管理方法十分独特并且很先进。
 

　　将同事当作自己的事业合伙人来培养。在多年的实践中，何宜生形成了自己的管理观念，在内部管理中，不能只把下属当作下属，而是要当作自己的事业合伙人去培养，给予其一定的职业发挥自由度，给其适时的指导、引导、培训，让其变成有思想、有自由发挥空间的职业人，发挥自我最大的能力、价值，并且具备积极主动性。
 

　　给予员工一定的机会，给予更多的培训，让其自我锻炼，完成个人成长之后，其就会拥有更多的职业机会，那么员工无论在公司内部或外部，都会积极主动地做好手头的工作。“后期我的工作就是动嘴巴进行指挥，基本上不用我干活。员工遇到问题会自己先进行实践，不行才会请教我，我会给予一些方向性或方法性的内容再让他自己去实践。这种管理方法会让一个人发挥他最大的积极主动性和最大价值。”何宜生说。

 

　　物业经理人协会的价值和意义
 

　　何宜生认为，与传统物业管理行业协会相比较，物业经理人协会的特点在于，其会员仅代表个人，而不代表公司。会员都具备很大的积极主动性和空间去提升自我的专业水平、促进行业教育。“这个平台可以让他们完成自我实现，交到许多朋友。”何宜生说，物业经理人协会的门槛是项目经理以上，目前总经理级别以上的会员有50多名。大家可以深入交流工作当中所遇到的困难、问题，分享成功的案例，探讨行业的发展。“可能我们谈的内容会影响到一个行业的发展。”何宜生说，由于代表的是个人身份，而不代表公司或组织，这使得协会的会员也可以更自由地探讨，完成相互之间的协作交流，从而起到解决问题的作用。
 

　　广州市物业经理人协会从成立之初的60多名会员，经过四年的发展，现在已经拥有400多名会员。何宜生说，“正是由于大家看到了其价值所在，才促进了协会的飞速发展。得到提升，最现实的收获就是找工作很简单。”何宜生自己后期的几份工作完全没有使用投简历的传统方式，因为通过这个协会，他认识了许多公司的总经理或董事长，“通过协会日常的论坛和交流活动，整个行业都知道我在甲级写字楼管理这方面有一定的实践经验，我找工作就会请我去任职，并不需要面试。”何宜生说。
 

　　经理人协会是一个公益性非营利性组织，更多的是服务职能，每年定期举办大型行业交流活动，包括论坛、沙龙各种形式或主题性活动，以促进同行之间的交流。除了同行业的交流之外，还会和相关行业进行融合。“例如，电动车、自行车充电桩、智能洗车这些与我们相关的方面，我们都会同相关供应商进行较深入的交流，拿到一些经营的项目，促进行业的发展。”何宜生说，经理人之间的交流，平台的培训和资源整合，相关行业的融合，这三点就是广州市物业经理人协会在促进行业交流方面的具体实践。

 

　　对行业的认知
 

　　从毕业到现在，在13年的职业生涯之中，何宜生发现，很多公司并没有给予员工足够的空间让其去发挥最大价值。有一个很通俗的小例子：员工一天的工作时间为八小时，但很可能五小时甚至四小时就完成了工作，但通常公司并不会因此给予更多的工资去进行奖励。“这就是职业与事业之间最大的矛盾。”何宜生说，如果是进行自主创业，不管是做一分钟还是十个小时，其成就都是自己的。
 

　　何宜生认为，接下来职场形势将会发生很大的变化，在服务或经营类型领域，培养未来合伙人这种形式才能最大限度地适应市场变化。如果还是秉承职业经理人这种管理理念，将会对公司的发展造成瓶颈以致很难突破，甚至走向灭亡。
 

　　老一辈的职场人通常都认为，员工来到职场就是为了奉献价值，因而常跟年轻人提及奉献问题。但这并不为现在职场上的年轻人所认同。“我凭什么奉献?我奉献几十年，你炒了我，之后我找谁要去?”何宜生认为，传统的观念一定要变化，“合伙人”这种形式才是符合现在社会经济发展规律的。“要很明确地告诉我，我能得到什么，我就会全力发挥，好好努力。”何宜生说。
 

　　从“物业管理”到“物业服务”，多年实践中，何宜生有一种强烈的感觉，他认为整个行业的偏向性较大。很多物业管理的公司和老板偏离理念，强调社区经营和社区资源运营。但“物业管理本身目的在于物业的保值、增值，这才是我们的核心。我很想强调，大家先做好本职工作，让这个行业活得有尊严。不是因为这些服务做好了而有尊严，而是我能让你的物业保值、增值。”何宜生说，广州市的新小区起码拥有三四百万元的资产，如果业主对两元钱的物业管理费还觉得贵，那这个行业就失去了它的意义所在。“商业之中物业管理起到的作用大家都非常认可，但是在住宅行业，我觉得偏向性应当转变，不是不要社区经营，而是我们物业人首先要肯定物业行业对资产的保值、增值价值，让我们的工作得到认可和尊重。”