原载于《现代物业·新业主》2019年2-3期/总第450期

　　笔者曾长期负责企业物业项目的对接管理工作，经历过物业项目招标、运营管理、物业前期介入、物业交接的全过程管理，接触过不同类型的物业管理公司。

　　基于企业管理战略和专业化外包的趋势，业主单位将物业管理等后勤工作外包给专业公司，期望利用其专业服务能力和资源整合能力，为企业提供优质物业服务，而使企业能专注于自己的核心战略。理想状况是双方能建立良好的合作关系，企业能将自己从物业管理基础工作中解脱出来，物业管理公司能获取相应的利润。但实际情况中双方在度过最初“蜜月期”后就分道扬镳的情况并不少见，这里尝试从业主单位的角度来解读一下其原因所在。

　　几大问题影响双方进一步合作发展

　　无法准确抓住业主单位的关注点

　　不少公司接到新的物业项目后，大都还是按照自己老的套路去应对，最后下来发现问题多多，究其原因，还是未能准确把握到业主单位的需求和关注点。例如业主单位是国企，各类审计巡视多，对费用发生过程管控严，那就绝对不要踩不买社保、虚报人头的红线;如果是新投入运营的项目，那业主单位期望的可能是由物业去协助建立标准，而不是照搬物业现有的东西。

　　人员素质及服务标准达不到业主单位要求

　　所有对业主单位的服务最终都是通过物业人员或与之相关的方式来呈现的，人员素质跟不上，虽然短期可以通过表态、加班等方式去解决燃眉之急，但毕竟不长久。如果没有优秀的人才队伍及合理的梯队，最终都无法提供让业主单位满足的服务。

　　另一方面，大部分物业管理公司都不具备定制化工作标准的能力，更多的是在推行物业管理公司现有的制度标准，但各个项目其实又各具特色，往往在落地执行、过程管控中会出现各种问题。

　　工作不求有功但求无过

　　很多项目，在接管初期“烧了三把火”之后就慢慢归于平淡，物业项目负责人更多期望项目平平稳稳就行了，但对业主单位来说并不希望这样。其实业主单位也需要有成绩，尤其是对更换物业管理公司的项目来说，业主单位更希望能有新的改变和工作亮点呈现。

　　而且物业项目往往是业主单位所在部门的费用大头，投入了大量宝贵的资源而又不能得到有效的产出，业主单位负责人也无法交差。

　　实现合作共赢应树立的几种观念

　　如何才能避免上述问题，与业主单位保持良好的合作关系，同时又能确保项目有合理的利润，至少要能树立以下观念。

　　树立合作共赢的理念，合作关系要向长期发展、战略发展转变

　　在项目合作过程中，业主单位和物业管理企业都有各自的诉求和利益关注点。作为物业管理方，要有长远和战略眼光，努力去达成合作共赢的目标。不要为了追求利益最大化或是短期盈利而影响服务质量甚至最终导致合作关系破裂。有些核心或是标杆项目，有可能是薄利甚至是微亏的，但其产生的品牌示范效应带来的直接和间接效益会远大于单个项目本身的盈利。

　　从业主单位角度来讲，更换物业管理公司的成本也很高，和新单位要有很长时间的磨合期，要花费大量精力去梳理标准和培训人员，在此过程员工服务满意度也会受很大影响，甚至还有可能因为交接冲突问题给公司声誉带来负面影响。因此，只要物业管理公司表现不是太差，业主单位还是期望与其能保持长期合作关系。

　　另一方面，业主单位在做好自身成本管控的同时，其实对物业企业保有合理的利润空间也是持支持态度的，毕竟所有公司最终都是期望能赚钱的。正所谓“羊毛出在羊身上”，如果业主单位不合理地控制费用，物业管理公司都会转嫁到物业员工身上，最终造成各项服务质量受到影响。

　　要有主人翁心态，学会从业主单位的视角看待和思考问题

　　无论是物业管理公司还是员工都应学会换位思考。从公司层面来讲，要积极去思考业主单位目前关注的痛点和难点是什么、业主单位期望物业企业能达到什么目标、公司具备什么资源能够匹配业主单位的需求等。而员工除做好本职工作更应该具备主人翁的心态，把负责的场所和项目当成自己的家一样来看待，这样就不会出现保安员看到周边脏乱差、清洁人员看到安全隐患等而不闻不问的问题了。

　　项目运营与发展可借鉴的思路与举措

　　与业主单位沟通、合同分析，明确主要关注点

　　通过对合同和报价表等资料的分析可以基本了解业主单位的主要管理思路，所以初期整个物业管理项目团队对合同进行分析和学习必不可少。在此基础上需要和业主单位进行进一步沟通，了解清楚业主单位对各项需求的关注程度和轻重缓急，明确主要关注点，据此来制订相应的工作计划与安排。

　　同时还要学会抓痛点，通过解决痛点问题快速赢得好感与树立品牌。如提升外在形象展现良好风貌、优化制度流程提高响应效率等。

　　根据项目特点，匹配合适的人才团队，就工作标准与业主单位达成一致

　　项目要顺畅运转，必须依赖专业的人才团队和完善的制度流程。因此在通过初期的接触赢得业主单位好感之后，最重要的还是要在人才培养和工作标准及流程制订方面下工夫。这就需要将业主单位的工作要求与物业企业的标准积淀相结合，双方达成一致，这样大家才能劲往一处使，朝共同的目标一起前进。

　　建立沟通渠道，关注并满足业主单位诉求;同时加强内控，提高效率

　　顺畅的沟通，关注业主单位的诉求至关重要。很多项目的失败就是因为沟通不畅或是对业主单位诉求关注不够而导致。业主单位合理诉求迟迟得不到响应或实现会使其觉得不受尊重，各种摩擦导致关系不断恶化。因此必须建立多种有效沟通渠道，梳理业主单位诉求清单并实现闭环管理。

　　同时要加强内部沟通和内控管理，作为服务方，不能以内部互相推诿或是走流程等理由去敷衍业主单位，在业主单位看来，物业管理公司内部必须是一个团结和高效的团队，这样才能满足业主单位的各项需求。

　　做好常规工作的基础上，争取做出亮点、做出彩

　　这个的前提是做好常规工作。把基础工作做好做顺畅了，业主单位就可以花更多的心思去琢磨如果做得更好更出色，而不是天天当“救火队员”了。下一步就是更好地发挥公司的资源优势、行业资源优势等，如：

　　·去公司其他项目交流、标杆学习等，再结合项目特点，为业主单位出谋划策;

　　·利用车牌识别、人脸识别及视频智能分析等技防手段优化保安岗位;

　　·利用设备管理系统或平台提高设备运营管理效率;

　　·优化管理模式和手段降低行政运营成本、结合节日或热点开展特色活动等。