原载于《现代物业·新业主》2019年2-3期/总第450期
 

耿卫芹
 

　　人物履历：

　　2003年5月自华中科技大学环境工程专业硕士研究生毕业后，即开始从事物业管理工作。

　　2003年5月至2010年10月，担任上海明华物业管理公司物业经理。

　　2010年10月至2013年9月，担任上海益中亘泰物业管理有限公司物业副总经理。

　　2013年9月至2017年8月，担任上海中心大厦世邦魏理仕物业管理有限公司物业总监。

　　2017年8月至今，担任光控第一太平物业管理有限公司执行总经理。
 

　　生涯重要管理项目

　　项目1：上海国际赛车场，2004年建成，占地2.5平方公里。项目为综合体，整体投资26亿元，业主为上海久事(集团)有限公司。除赛道外，还配备别墅、停车休息区、维修区以及部分娱乐场所。
 

　　上海国际赛车场建于2003年，也是国内引进的第一个国际赛道。同年，环境工程专业出身的耿卫芹作为赛道工程师进驻此项目。这是她步入职场之后参与管理的第一个项目，主要负责工程部的接报修工作，进行内部工程人员安排，维修协调，并给予后台支持。
 

上海国际赛车场
 

　　2004年，这里举办了中国第一次国际汽联一级方程式(F1)大奖赛，“一天接待20万人次，当时还是蛮轰动的。”耿卫芹说，赛车场成为国内外各种赛事和大型活动的场所，举办了全国汽车场地锦标赛、汽车拉力赛、“同一首歌走进嘉定”等活动，作为工程主管，她直接参与了这些赛事和活动的保障工作。
 

　　上海国际赛车场所有的分包和外包都使用了最先进的招投标方式和定标流程，以保障服务质量处于较高水平。
 

　　耿卫芹说，通常公众物业里面相对封闭，相当于一个盒子的状态。但是赛车场场地极大，并且是完全敞开的。在管理当中，耿卫芹的团队第一次启用了机动摩托车作为巡检的交通工具。“如果响应15分钟的话，我们可以在外场远程控制。内场有一个维修组，能源中心也兼顾一部分的维修量。”在管理上内外兼和，以保证维修的及时性。
 

　　项目2：上海世博会园区，2010年建成使用，占地5.28平方公里，业主为上海世博会事务协调局。
 

　　世博会甲方为世博会事务协调局。耿卫芹作为甲方代表，参加了世博会园区的管理，主要负责物业招投标、编制运营管理手册、运营13个出入口的物业管理，以及参与管理的10家物业管理公司的管理。
 

上海世博会园区
 

　　上海世博会园区分为AB片区、C片区、D片区，场馆众多，耿卫芹先是从总部的职能部门设施部(工程部)调到片区(绿地片区)，又调至出入口管理部，还参与了11家物业管理公司招投标的执行工作。耿卫芹说，在出入口管理部，半年的时间共接待了7,000多万人次的游客。包括中国馆的入场门券都在出入口管理部发放，当时员工的通信也都处于严格的管制状态。
 

　　以往，耿卫芹也曾经参与过这种国家级高规格的展览会的保障工作，但上海世博会园区的面积更大，延续时间更长，而且项目沿线距离太长，从浦西到浦东步行要几个小时。6个月中人员较集中，最高日接待量达103万人次。13个出入口的警察、武警、各片区派出所的后勤保障工作也由耿卫芹所在团队负责。
 

　　管理方依照网格化进行管理。在各个区块中配备专门的网格员，以进行信息汇报。同时，所有的资源都在一条线上完成。13个出入口各有一位“站长”，由这位“站长”完成各条线上的工作，“比如配水，就直接配给每个站长，由站长给武警、公安、保安、保洁等人员发水，都在同一个站点来进行。”
 

　　耿卫芹对工作人员的要求非常高，所有借调到甲方的人员，都是自行业中经过层层筛选而出的。对11家投标单位，她使用了以岗位定薪酬的方式。世博会期间，物业管理人均单价达到了4,800元，“这可能是2010年的(物管人员薪酬)最高点。高素质的管理人员，服务质量当然也很高。我们要求空旷的地方一个保洁员正常的工作面积为2,500平方米。”耿卫芹说。
 

　　耿卫芹在负责招投标工作时，邀请了上海青蓝管理咨询有限公司全权代理整个世博局的招投标，“这也是我们第一次引进招标代理公司。”耿卫芹说，整个招标方式非常规范，“由业主单位定单价，现场抽专家，封闭式，包括第一个招投标的中国馆，都是依照这种方式进行的。”
 

　　项目3：上海中心大厦，中国大陆第一高楼(632米)，127层(121层可使用)，建筑面积57.8万平方米，业态包括停车场、办公楼、商业、酒店、观光游览等。2014年建成使用，业主为上海城投集团。
 

　　让耿卫芹感到幸运的是，在前后四年的时间里，她不但参与了上海中心大厦前期筹备的管理，也参与了后期运营的管理。
 

　　耿卫芹曾担任上海中心筹备组总监，为筹备成员之一，整个上海中心大厦的区划、物业分包的策略如何制定、保安分为几个标段、企业分为几个标段、工程如何外包……这些内容都由她来起草。上海中心大厦2014年12月份封顶，2015年开始运营，人员的配置、部门人员培训以及后期的运营，耿卫芹也都参与其中。
 

上海中心大厦
 

　　上海中心大厦的管理特色为垂直城市，分区管理。每个区块不同的业态有不同的人员配置管理。“它的管理特点也是它的亮点，备受国内外瞩目，容易成为对接国内外服务的对比窗口。”耿卫芹说。
 

　　上海中心大厦使用了BIM+FM信息化技术手段进行现场管理，并且引入了BTM模型、垂直社区理念、高空擦窗机以及双层幕墙技术。内幕墙和外幕墙之间有5-8米的距离，利用中空来进行节能。
 

　　新技术的引入，也导致了大厦对于物业管理的高要求。耿卫芹按照设计理念对物业管理工作进行了划分。垂直社区对每个社区的要求各不相同，开放式和封闭式同步进行。例如，高层游览区域的121层至127层是完全封闭的，如果要参观，必须采用“一对一”的方式。办公楼有上下双轿厢，全部都是速通门。“每一个区的速通门设置、服务台设置、前台定位以及服务人员的安排也都充分考虑了速通门的特点，结合封闭式管理和部分开放式管理来同步设计。”耿卫芹说，这种管理方式也是大厦设计理念的延续。
 

　　对物业管理而言，招投标分区外包的策略也都依据设计理念而定。外包策略是，根据上海中心大厦管理的特点，分为多个标段，并使多个标段的服务分包供应商之间相互竞争，以促使其提供更为优质的服务。游览区和商业区为一个标段，停车场为一个标段，保安分为4个标段，安检为一个标段。物业工程管理则是由专门的团队负责。由于上海中心大厦系统错综复杂，只有前期施工人员才对现场更为熟悉，“我们把前期施工人员留下来组成一个现场工程管理团队，缩短了施工现场设备的熟悉时间。”同时还和世邦魏理仕合资成立物业管理公司，将“五大行”的先进理念导入到客服服务中。
 

　　在反恐防爆方面，每一个分区都配置了反恐防爆设施，每个星期都要进行演练。“将所有反恐的代码内部培训给员工，这是不对外开放的。”上海中心大厦还成立了专职消防队，由56名专职消防队员组成，队员均为退伍消防兵，身高1.75米，身材标准。由业主单位自己招聘。耿卫芹曾到之前建立专职消防队的南京紫峰大厦进行考察交流。每个月南京紫峰大厦都会针对消防员进行循环培训，其演练的过程也被拍成VCR对外播放。“我们训练的方式也是对外开放的。培训依照计划进行，要求消防员负重在45分钟之内从1层跑到127层，消防员穿防火服的时间也要限在几秒内完成等。”
 

　　生涯最大困境

　　在耿卫芹看来，在职业生涯中最大的困难是，她所参与管理的项目中没有任何国内的经验可供参考。上海国际赛车场为国内首个国际标准赛道，无论是在休息区接待外宾，还是赛道的日常管理、维护、巡视等，都无任何经验可借鉴。在2.5平方公里的范围内，维修人员应当如何分布，这些情况都是首次遇到。
 

　　上海世博会惟一可参考的就是日本的爱知世博会，为此，还请来了爱知世博会的运营人员进行了八天封闭式培训，当时耿卫芹就是被培训人员之一。但是其中很多具体的管理工作，例如如何在日流量如此高的情况下进行接待，只能依靠自己摸索。世博会中国馆参观需要预约券，管理人员手机全部被监控。“当时因为预约券开除了很多人，包括一名非常高级的军官，因为他把预约券给了妻子，而后又卖给了别人，结果被查出，直接被开除。”
 

　　上海中心大厦作为中国大陆第一高楼，垂直运输也是一大困难。虽然有一百多部垂直电梯，但由于垂直运输如此集中，如何将三万人的流量迅速分解到每一层，也是管理方面临的重要难题。关于大楼快递中心的设置地点也进行了很长时间的探讨，进行反复论证后，最终决定将其放在外围，以杜绝炸弹袭击等不安全因素。而这些都没有国内的模板可以参考。
 

　　耿卫芹面临的第二大困难是，这些项目没有对应的同等水平的物业管理人员。由于物业管理行业从业人员整体素质较低，工作的时间越长，她觉得人员缺口越大。“项目可以随时拿到，但是运营的人就较难找到。”
 

　　如何克服这些困难，耿卫芹认为，一定要善于学习和“拿来主义”，“结合拿来的东西，再结合国情，把它融入我们的管理当中。”同时也要多多对外交流。在管理上海中心大厦时，管理方就已经和上海金贸大厦、上海环球金融中心、上海国际金融中心有所联系，各项目的业主、物业管理人员也经常在一起沟通交流。耿卫芹觉得，在交流的过程中得到经验，相当于站在巨人肩上进行提高。“我们会问金贸大厦垂直运输、快递是如何安排的。我们感谢所有同行给我们的支持。这么多年来和同行交流，只要有相应的一点经验，再把它结合到现场不断地进行修订，就是一个螺旋上升的过程。”
 

　　生涯最受益理念/方法

　　在耿卫芹看来，她所参与的项目中使用的很多理念和方法，在当时属于较先进，但到现在都已经普遍使用。例如，上海国际赛车场的“定人、定时、定岗”，世博会用岗位定酬、网格化管理，上海中心大厦的垂直社区分包策略、BIM+FM信息技术，在当时都属于先进的管理方法，而在现在也已经比较普遍。
 

　　在耿卫芹看来，这些世界级顶尖项目的管理关注点有一个共同的特点，即源于客户，也终于客户。上海中心大厦设计的目的就是让所有在其中办公的人员都能有一个舒适且现代化的环境。这就是客户的需求。而物业管理人员所提供的服务，就是让所有的客户在其中能够享受到舒适、安全、现代化的服务。耿卫芹认为，要做到和国际接轨，就要关注所有的前瞻客户，调整后期配套服务，既重视硬件先进性和配套的完善性，也重视软件的服务提供。“共建、共创、共赢，用这种方式方法、理念来吸引员工、同行，脚踏实地，勤练内功，不断地提升，用我们体系来讲，是持续改进、永续经营的一种方式。”耿卫芹说。
 

　　职业感悟

　　耿卫芹的整个职业生涯中所参与的项目在物业管理行业很有代表性。她的第一份工作是公众物业，第二份工作是医院后勤，第三份工作是商务综合体，还参与管理了国内首个国际赛道的管理、世界性展览会以及高规格的商务办公楼，如今正在做商业地产，用她自己的话来说：“物业业态接触得比较全面。”
 

　　作为皇家特许测量师学会(RICS)的会员，耿卫芹觉得，每一次参加学会活动，都能拓宽人脉，在相互交流的过程中也拓展了知识面和认知面，并拓展了彼此的业务。“交流之后会发现，原来你是这样做的，我是这样做的，如果我们这样做可能更好。在积累更多的经验和知识方面，行业组织是比较好的一个平台。”