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原载于《现代物业·设施管理》2019年4期
世邦魏理仕为全球性的商业地产服务和投资公司，它为地产投资者及承租者提供不动产管理、投资管理、评估与估值、物业租赁等各类服务。吴沂城，CBRE世邦魏理仕不动产管理部中国区执行董事、负责人，英国特许房屋经理学会亚太分会主席和国家智慧建筑标准委员会智慧物业应用推广中心副主任，北京大学工商管理硕士，法国蒙彼利埃高等商学院工商管理博士。他所带领的不动产管理团队致力于为楼宇业主提升资产价值，持续助力客户降低成本、优化运营、创建最佳业务解决方案，其中智慧建筑和智慧管理是其主要业务之一。
吴沂城认为，智慧建筑并不仅是楼宇配备了很多高科技元素，也绝对不是做概念、噱头，更不是炫技，其最终目的在于增加管理精确度，提升服务的品质、管理效率，减少成本和人力。目前，物业管理公司的利润空间越来越低，惟有借新技术的改变去节约人工和能耗这两项占比很大的成本才能提升利润空间，而这两项恰好是智慧建筑可以协助解决的。同时，智慧建筑需要综合的解决方案，因而也需要综合解决方案能力较强的供应商。在管理商的选择商中，链接技术和算法是其两大核心能力。
面对人才短缺的现状，吴沂城认为，问题根源在于物业人自身价值没有得到很好的提高，只有获得了更好的社会认同，才能增加行业吸引力，促使高校去培养相关方面的人才。
从整体行业角度，吴沂城提出，物业管理公司在架构认同上有偏差，将自己同一般的商业公司等同，新技术不用于改善管理手段、提升服务品质，而用于企业挣钱。如此一来，其价值观的出发点就成为企业利益，而不是资产利益，导致物业管理的生态在一定程度上被破坏，这才造成“物业管理”的“污名化”。如果企业追求的是企业自身价值，而不是整个行业的健康发展，就会造成短期行为居多的现象。为此，吴沂城提出，要重建物业管理的生态，从整个链条上去解决行业的问题。
《现代物业》：一般人对智慧建筑的认知就是楼宇配备了很多的高科技，例如传感器、自动开启关闭设备等。从投资者的角度而言，目前智慧建筑的投资对象或领域主要集中在哪些方面?
吴沂城：这种认知在当下是一个普遍问题。我认为这是由于对智慧建筑理解不全面所导致的。智慧建筑并不仅在于楼宇配备了很多高科技。
我们的楼宇在建设方面其实已经设置了很多智能化系统，如监控系统、消防系统、电机系统、空调系统等。国家在这方面对楼宇建设有规范要求，如果不安装或者不依照规范要求进行安装，楼宇就无法通过国家的竣工验收。
但是，以往安装这些智能化的系统、设备仅仅是“为建而建”。同时，这些设备也处于一种被动的管理状态。例如，监控设施的功能通常是，等到有事情或案件发生之后，再去倒查监控中是否有记录;甚至监控设备发生故障，等到去倒查某一时间点设备监控情况时就发现查无可查。这是因为监控设施本身并不能主动传递管理要求。还有一个更大的问题：以往智能化设备采集的数据各自独立，相互之间并无联系，也就无法形成管理数据，让管理方去进行精准的分析和管理。
基于这些情况，智慧建筑相当于将过去相互独立的被动管理系统，通过智慧管理系统链接起来，采集数据进行精准计算，并分析设备、系统中何处具有可改善的空间，何处可提供更精准的服务等，从而主动调节控制和管理系统。
智慧建筑解决的其实是一个成本问题。过去物业管理依靠人海战术，现在很多工作都可以依靠科技来完成。以往的许多问题无法做到精准管理，例如，在空调开启上，虽然可以设置为“夏季模式”，但是由于每天的气温不同，还是每天都需要人工进行调节，耗费很多人力。智慧建筑就是要“变被动为主动”，改变过去管理上的这种被动局面，通过监控镜头测算人流量、通过感应器测试环境温度，根据设定的最佳体感温度标准来测算和控制温度和风量，解决了这些无法做到精准管理的问题，既节省了人力，又做到了精准化服务。
智慧建筑可以通过数据分析，让管理者或业主更准确地去了解大厦的情况，是处于健康还是亚健康的生命周期，从而精准地为客户提供服务，同时为客户带来特殊的体验和感受。例如，在出入大厦方面，以往需要登记身份证等证件，客户等待的时间很长。但是在智慧建筑管理系统中，通过智慧管理平台，就可以便捷地审核客户的人员、车辆到访情况。客户访问中，安全最重要，以往这些审核都要靠人工完成，但是在未来可以通过智慧建筑管理系统达到客户与访客的直接通话，将原本需要管理公司去做的审核工作，交由客户自己完成。
因而，智慧建筑需要解决的并非简单地增加传感器等工作，也不只是投资商所看中的投资机会，而是对管理行业一系列内容的改变。
《现代物业》：从使用者或管理者的角度审视，智慧建筑中哪些方面的投资是有必要的?哪些方面仅仅是炫技，或者反而会增加管理难度?
吴沂城：智慧建筑这个概念并不能用单一的标准/模式去进行约定，而是要不断地进行升级。它包括基本标准、升级标准和高级标准。客户可以根据自身需求以及对项目的定位进行选择或配置。基本标准包括一些基础投入。从当前掌握的技术而言，以往已经安装的系统并不需要重新进行布线或设备更新，而只需在现有设备的基础之上增加一些互联网的基础设施，如终端感应器、链接的系统平台等。因而，对于既有建筑而言，不会增加太大的投资。当然，如果既有建筑中的基础条件太差，甚至设备已经瘫痪，那就是另外一个问题了。只要原有的系统设备都处于正常使用的状态，那就只需要一些提升或链接。
新建建筑当然都会有这方面的预算和规范要求。独立施工、设计、使用的系统要变成互联互通的系统，就需要在预算中增加可将这些独立系统相互链接的平台。这些也并不会改变新建建筑在其他系统方面的投入成本，而是会更好地对这些系统进行管理。
智慧建筑绝对不是做概念、做噱头，更不是炫技，其最终目的在于增加管理精确度，提升服务品质、管理效率，减少成本和人力，是实实在在的。如果将之做成概念或噱头进行炒作，实际上是违背了智慧建筑的本质。
《现代物业》：现阶段较为实际的投资目标是哪些?该如何确定这些目标?
吴沂城：在信息科技飞速发展的今天，业主所要决定的就是做与不做的问题。既有建筑可以先不考虑高级配置，而从基本配置方面去考虑为大厦提供一些功能。新建建筑面临的同样也是选择问题，在国家对新建建筑的规范要求中，这些智能系统都要配置，要选择的只是“吃面包还是吃米饭”，如果“米饭”比“面包”更好，更适合中国人，那就可以选择这种基本配置。因而这是一个选择问题，而不是是否扩大投资的问题。新建建筑的目标一定是朝着智慧建筑到智慧管理的方向，不能依然将以往那种互相独立、各自施工、互不联系的系统作为设计目标。
《现代物业》：在实际的管理过程当中，一些诸如技术方面的改进或投入都需要得到甲方的认可，如何去说服甲方在这方面进行投入呢?
吴沂城：能否说服甲方主要在于两方面：投入能给他带来什么;投入是否值得。
第一，能给甲方带来哪些好处。首先，智慧建筑给甲方带来的第一个影响就是能够延长建筑物的生命周期;其次，能够降低管理成本，过去管理依靠人海战术，如今则可以使用技术来代替人力;最后，可以增加客户体验、提高管理精准度等。这些益处并不只存在于口头说说，也不是一套仅供参观的系统，而是显而易见能够为甲方带来变化。
第二，投入是否值得。例如，投入300万元进行改造，业主最关心的就是需要多少年才能收回成本。根据当前的预判分析，三年左右基本就可以收回投入。在一个可期望的时间回收，这是让业主明确投资的重要条件。投入之后，服务得到提升，成本降低，投资能够在预期时间内得到回收，对于业主而言，其选择自然就明了了。
《现代物业》：智慧建筑的基本诉求之一就是实现建筑的绿色运营，因此建设智慧建筑往往将绿色建筑的内容考虑在内，但这两者毕竟目标不同，很难实现统一，您认为在当前的市场情况下，楼宇应该着重打造智慧还是绿色?
吴沂城：我认为这两者并不矛盾，智慧建筑和绿色建筑都是现代建筑要追求的目标，两者相辅相成，也有交叉。绿色建筑要求在人体健康、大厦智能化、延长设备生命周期等各方面更加符合环保和人体健康的要求。这些要求与智慧建筑中有关节能、精准服务客户等目标是一致的。绿色建筑要求环保、节能，智慧建筑则通过提供技术支持，达到节能的效果。一个是手段，一个是目标。因此，这两者并不存在先与后的问题，有条件的情况之下可以同时进行，没有条件也可以重叠交互进行，因为它并不是“非此即彼”的关系。
《现代物业》：智慧楼宇的整体管理上是否应该避免专项分包可能造成的工作无法团结协作的情况，转而选择综合的解决方案?是否侧重于选择提供这种综合服务的服务商?
吴沂城：以往楼宇智能化建设是独立设计、独立施工，互不干涉，数据也互不联系。但这已经是过去式，智慧建筑就是要将这些独立的系统链接起来，这就需要一个综合管理的平台，在平台上各自不同的专业板块结合并运行。智慧建筑需要的就是这种综合解决的方案，而不是独立分包，这里肯定需要一个综合解决方案能力较强的供应商。我们在选择这个供应商时，要考虑其对于平台建设的能力，其中两方面的核心能力非常关键：一是链接技术;二是它的算法。
一个供应商不可能自己完成所有的系统，它一定是通过不同的专业将这些系统链接起来。如果链接技术达不到一定的水准，就可能会出现错连或数据错误。服务商的算法也十分重要。链接更重要的是将不同系统的数据采集起来，通过其算法得出作为管理方或业主所需要的数据，精准分析设备、管理、运营，在事前、事中和事后都能够提供很准确的数据，而非等到问题出现再去进行运算。
《现代物业》：预防性维护是保证建筑可持续运营的重要管理手段，目前预防性维护工作也越来越依赖数据的分析。您认为有哪些关键性的数据是预防性维护工作必须要仔细研究的对象?
吴沂城：不论从物业管理还是从建筑物的持续运营的角度而言，预防性维护都是一个重要要素，出问题以后再去处理就不属于预防而是维修。预防性运营通常是根据楼宇的生命周期制订维保计划，在计划前提下有效、精准地进行维保。智慧建筑可以较好地解决这类问题。
不过，解决此类问题，还要认真研究和分析所得到的关键性数据，特别要关注数据的突然变化和断档。突然变化指的是数据突然增大或减少的这种跳跃性变化。断档则指数据在一定时间中未能及时传输，例如，要求十分钟采集一次数据，但是一个小时甚至两个小时数据都没有传输上来，这就属于断档。这两者是我们掌握智慧建筑后台的数据传输后在数据方面需要去密切关注的问题。
需要进行仔细研究和分析几个关键性的数据：第一是安全。通常由监控系统所采集，例如预设的警戒区出现数据的异常，安全防护方面的数据要较好地去关注。第二是能耗。与能耗直接相关的关键数据包括气候温度、湿度、室内温度设置。在同一建筑物中，室内温度的体感也要分不同部位，面南、面北、面西的各部分，体感温度的设置应该有所差异。智慧建筑中这些与人相关的数据设计，需要进行非常细致的研究。
《现代物业》：在智慧建筑管理中，如何判断数据出现了缺陷或造成了运营人员错误的判断?
吴沂城：当意外发生时，数据一定会有所反映。某些有风险的数据出现以后，需要去关注数据的连续性和准确性。数据误报可能会造成管理上的误判，例如，消防误报的情况常有发生，反馈数据有异常，但实际上并没有发生问题。当出现多次消防误报时，我们就需要去检查传感设备或者消防系统本身的问题，绝对不能因为出现过几次误报，而后每当数据出现类似情况就认为又是误报，而不是真正的火险。
我们要去掌握和分析这些可能产生的问题，尽量把数据的准确率提高到一个可靠的程度。由于设备或系统集成的问题，有可能会出现一些数据错误。这是一个逐步提升和改善的过程，随着技术的进步或经验的成熟，错误会越来越少。
《现代物业》：有观点认为，5G网络的使用将加快物联网设备的应用，从而使楼宇管理进行一次彻底的变革，您如何看待?
吴沂城：我对5G没有太多研究，从现有了解的数据来看，我认为，5G在速度、效率、准确性等方面会对物联网许多技术给予更高的支持。物联网是智慧建筑的最基础设备，是“基础的基础”，如果在这些方面能够得到一定的改变，对于智慧建筑将会是有力的帮助。中国在互联网技术方面目前走在世界前列，5G技术的引用或推广一定会加快我们在智慧建筑方面的建设步伐。
《现代物业》：人工智能+物联网技术对传统物业管理公司提出了哪些新要求?传统的物业管理公司应该如何应对?
吴沂城：互联网、物联网、智慧建筑等新的方式对传统物业管理公司而言既是挑战，也是机会。
说它是挑战，是因为它改变了传统物业管理的模式手段，也改变了以往的观念，某种程度上而言是一种革命性的变化。传统物业管理一定要改变自己，迎合适应新的变化，才能有好的出路。在现代科技条件以及人们对于服务需求的大前提下，如果依然墨守传统，罔顾新的技术变化，不将其引入改善管理，路子一定会越来越窄。
说它是机会，是因为传统的物业管理面临的最大问题就是收费瓶颈，收费确定以后一般很难做出调整。在管理费不变的情况下，人工成本不断增加，材料也在涨价，这使得物业管理公司的利润空间越来越低，惟有借新技术的改变去节约成本。物业管理中，人工和能耗是两项占比很大的成本，而这两项恰好是智慧建筑可以协助解决的。解决了这两项成本问题，对于物业管理公司而言就又是一次新的发展机会。节省下来的人力支出，可以聘请更好的人来从事行业服务;节省下来的能耗可以更好地去投入到设备维保中，以延续设备或建筑物的生命周期，由此就会形成一个良性循环。
《现代物业》：一方面科技的应用速度在加快，但另一方面物业管理专业人才供应情况却不见好转。这是否造成行业发展的新的瓶颈?
吴沂城：后继无人的行业一定是没有未来的，现在物业管理在某种程度上正面临着这样的状况。
物业管理行业发展已经将近40年，它经历了从朝阳产业到万马奔腾的历程，如今正处于彷徨期。对物业管理行业冲击更大的是资本引入。在以往的观念中，物业管理就是在“一亩三分地”上收取物业管理费，并没有太大的收益和社会价值。但是，资本引入之后，这些物业管理人特别是资本持有人的身价陡然发生了变化。如果把资本的引入仅看作个人身价或企业市值的提升，不去利用改善和提升物业管理服务的品质，那就会误导行业、对行业造成的是打击或阻碍。
物业管理公司上市无可厚非，发展到一定规模借助资本的力量使物业管理水平得到更好的发展，这本身并没有问题。问题在于，公司总会希望在资本引入后能够得到所谓快速的增长，这种仅为量不为质的扩张、拓展在物业管理方面已经成为一个普遍现象。但是物业管理行业本身并非快速发展的行业，需要慢慢沉淀。那些快速扩张的无论是龙头企业还是一般企业，所带来的问题也相当多，甚至已经严重影响和制约了行业的发展。
越来越没有人愿意从事物业管理行业。很多高等院校原本设有物业管理专业，但是如今却已经取消。家长不愿意让孩子去报考物业管理专业，有的则在报考之后半途而废，原来教物业管理专业的老师也已经改教别的专业。同时，物业管理行业从业人员数量却在不断增长。截至2018年，物业管理企业超过10万家，从业人员超过1,000万人。如此大的市场需求，居然极少甚至没有高校设置相关专业，这是一个严重与市场背离的现象，值得行业人去深思。
《现代物业》：您认为是否有方法来解决这个人才供应的问题?
吴沂城：这是一个系统工程，不是靠某一个方面就能够解决的。根源在于物业人自身价值和社会认同需要提高。物业人提高了自身价值，社会认同感就会增加，行业的吸引力自然变大，行业具备吸引力，高校也就愿意去培养人才。这是一个良性循环链。
当前的状况是，很多企业追求的是企业自身价值，而不是整个行业的健康发展。这就造成短期行为居多的现象，一个合同签两三年，企业只是关注于合同期内的利益，合同之外和之后的问题与它无关。物业是百年大计，我们应当考虑的是物业的保值增值和长期可持续发展的问题。国内目前为了所谓快速扩张“低价中标”、“零酬金抢项目”等现象一定会带来非常严重的后果。
在公司的研讨会上，我提出要重建物业管理的生态。目前物业管理的生态在一定程度上已经被破坏，这才造成“物业管理”的“污名化”。重建物业管理生态，就要从整个链条上去解决这些问题，行业、政府、法律、业主……都要对行业的价值观进行调整。
真正的物业管理企业与其他企业有着根本性的不同。事实上，物业管理企业是与市政类公司相似的企业。这是什么概念?市政公司所提供的水、电、气等服务，保证通水、通电、供气，只要使用，就必须缴费。“卖什么吆喝什么，收什么费。”但除了收取水电气等费用外，这些用户是否属于客户?这就带有一个问号。物业管理同样也是如此，只要入户就得缴费，不能申请豁免，欠费就会被起诉。 但是，现在物业管理公司在价值认同上有偏差，没有按照市政类公司的定位去确定公司的服务性质，而是将自己同一般的商业公司等同，新技术不用于改善管理手段、提升服务品质，而用于企业挣钱。如此一来，其价值观的出发点就成为企业利益，而不是资产利益。它只会考虑怎样让企业利润最大化，而不是业主对资产增值保值的追求，价值观不同，在具体行为上就会出现短期行为。 (责任编辑：django) |
