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原载于《现代物业·新业主》2019年4期/总第455期
40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。
《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。
王纪东
人物履历：
浙江师范大学毕业后留校，在后勤集团的办公室担任文秘工作。
2004年，王纪东开始参加物业管理工作，先后担任浙师大物业公司市场部经理、副总经理。
2010年-2014年，调任浙江师范大学后勤集团人力资源管理部主任、商贸发展中心主任。
2014年开始任浙江师范大学后勤集团物业管理中心主任、浙江师大印象物业服务有限公司总经理。
同时兼任中国教育后勤协会物业管理专业委员会专家库专家、浙江省金华市政府采购专家库专家、浙江省金华市房地产协会副会长。
2018年担任浙江省高校物业管理专业委员会常务理事;浙江省金华市房地产协会副会长。
生涯重要管理项目
项目一：浙江师范大学，建筑面积100多万平方米，师生3.3万人。
管理服务体现“为教学服务、为科研服务、为师生员工服务”和“服务育人、管理育人、环境育人”的“三服务三育人”理念。浙江师范大学项目是浙江师大印象物业服务有限公司(以下简称浙师大印象物业)的企业总部所在地，也是企业的发家项目。在王纪东看来，高校物业与社会物业有一定的区别。高校物业管理要秉承协助学校做好服务育人的理念。
为此，王纪东的团队在管理中营造了一些自我特色。王纪东认为，一定要做亮点，如果还仅停留在常规的服务上，肯定做不好。“我们的品牌特色就是高校物业文化要和校园文化高度契合，物业管理就是要为营造和谐校园文化、创造良好育人环境起到促进作用。所以，不单是要把物业管理搞好，而且要创造一种文化，完成物业文化和校园文化的高度契合。”
方法之一就是打造浙师大的“花海”。浙江师范大学是一所花园式学校，一年四季花开不断，花卉也成为其管理中的一大亮点。自2016年60周年校庆以来，校园里每上新一期花海就会掀起一波热度，三月的油菜花海、五月的藤本月季花墙、七月的西瓜地、九月的向日葵花田，以及百日草、黄秋英、波斯菊迎新花海“三连击”等，每个季节总有校园一景荣登“C位”。“浙师大花海”已经成了全国有名的“网红”。
为了校园一年四季都有好的景观效果，王纪东带领浙师大印象物业团队做了很多工作。他们在校园主干道两侧等核心部位采用黑麦草种植草皮，使得草坪绿色的时间保持在350天以上。即便是冬天也会种植一些花卉，“一年四季整个校园看上去都是生机勃勃的。”
在花卉品种的选择上一年四季各有不同。“比如3月份，整个校园50亩的油菜花会开起来，650棵的樱花也会盛开。”王纪东说。原本樱花园旁边杂草丛生，“我们今年把它铺上二月兰，形成樱花、二月兰、油菜花的三重叠，它的立体感和视觉的冲击力非常强，接下来我们整个校园又会非常热闹。”
四季花海受到了校友及市民们的欢迎，每到花开季节，人们都会自发发布关于花海的消息，让浙师大的花海成为“品牌”。王纪东说，看着一代代青年在花园般的环境中学习生活，接受美的熏陶与感染，自己也觉得十分满足。
项目二：金华古子城，占地面积37.1公顷，位于金华老城区核心部位，为拥有1,700多年历史的古城，城中有博物馆以及国家级、省级、市级等文物保护单位。物业管理负责内容包括城区公共区域的保安、保洁以及古玩市场的摊位出租和管理。
古子城与王纪东以往所管理的项目很不相同。其最大的特点在于每逢周末就要加大管理力度。古子城平日人流量并不大，但周末却十分热闹，特别是古玩交流市场，因此要在安保方面加派人手，同时环境卫生的力量也要跟上去。物管公司没有处罚权，因此单靠物管方面并不能顺利完成工作，还要同当地派出所、古子城管委会和行政执法局三方联动。
项目三：工商银行金华分行及下属八县市支行
项目于2008年开始接管，利用高校背景衍生劳务派遣。王纪东说，浙师大印象物业拥有一个很大的优势，即大学生人力资源，可以在浙江师范大学实施校园招聘，把高学历人员劳务派遣到工商银行。浙师大印象物业专门申请了劳务派遣资格，银行中不仅保洁、保安等岗位，一些要求较高的零柜人员和非核心人员也可由物业管理公司实行劳务派遣，整体员工素质都在本科以上。
在银行这种特殊的业态下，除了签订普通劳务合同之外，这部分劳务派遣人员同公司还要签署保密协议、廉政公约等其他协议。企业对内部的员工也有同样的要求。
2018年年底，王纪东接到浙江省烟草公司的一个招聘项目，对方需要6名会务服务人员，要求身高均在1.65米以上，而且人员素质高。“在年底招聘，人根本招不起来，后来我们紧急起用浙师大旅游专业的学生，通过实习方式解决了这个临时用人的困难，这就是我们拥有高校背景资源的优势所在。”王纪东说。
项目四：浙江省交通投资集团，丽水市辖区9个高速服务区，2018年承接，3年3,000多万元合同金额。主要负责服务区的环境卫生(保洁)、车辆停放管理、秩序管理以及应急管理。
法定节假日和行车高峰期管理是此项目中的难点。由于各个服务区相距较远，管理难度增加，而且对于王纪东而言，高速服务区项目也是新业态。每逢节假日高速公路实行免费政策时，人流量、车流量巨大。加之企业员工本身也要回家过年，造成人力不足的情况。“这对我们的应急管理提出了更高的要求。2019年的高峰期我们就事先做了应急预案，增派一些人力过去支援。”
项目五：浙江吉利集团金华新能源电池项目厂区与生活园区，占地面积200多亩，总投资20.5亿元。主要负责园区中的保洁、保安。
在王纪东看来，此项目的经营标志着浙师大印象物业已经同世界500强企业建立了合作关系。
项目六：浙江中烟工业有限公司宁波卷烟厂新老厂区。其中新厂区占地面积747亩，建筑面积24万平方米;老厂区占地面积11亩，总建筑面积10万多平方米。三年合同金额1,500多万元。主要负责环境卫生，同时负责部分香烟生产车间的包装和生产服务。
王纪东说，此项目最大的特点是浙师大印象物业将员工派入卷烟厂中从事生产、包装等服务工作。这些员工并非劳务派遣性质，而是属于物业管理公司。
浙江中烟宁波卷烟厂生产线拥有全国最先进的香烟全自动生产包装线。卷烟厂要求很高，不允许一点污染，进入之前，衣服要全部杀菌消毒。物业管理公司派出的员工到卷烟厂负责流水线上包装的工作，“在进行之前，需要把衣服、头发等包裹得很严实，感觉把人包装起来才能进去。”王纪东说，同时还有防盗要求，服装上不能缝制口袋，因而，公司要和员工签署防盗方面的协议。
生涯最大困境
近几年来，浙师大印象物业本部以外的项目增长速度超过了35%，这使得项目基数越来越大，2018年就承接了20余个新项目。王纪东说，这就造成了物业管理公司普遍存在的情况，即公司的快速发展与人力资源管理未能跟进之间的矛盾，待遇低使得员工不稳定。
新项目承接后，原有的物业管理公司常常不支持、不配合交接，甚至故意刁难。与此同时，一些业主也常常对新的物业管理公司提出超出合同标准和范围的要求。“业主觉得都是你的事情，但实际上合同里并没有这些费用和要求，但是你不给他做好也不行，因为你需要跟业主搞好关系。”王纪东说。
另外，浙师大印象物业作为国有企业，从体制、机制方面有许多制约。
如何克服这些困难以推进工作?王纪东提出了四种方法。第一，加强和业主的沟通，尽可能取得业主的理解和支持，这也是做好物业服务工作的前提。第二，在做好传统服务的同时，还要努力做好创新服务，并通过创新服务来增加亮点，这是让业主满意和继续服务的保证，“如果有些方面亮点做出来了，那么有些不足的地方业主可能不一定去追究，换句话说就是通过创造亮点来弥补一些不足。”第三，注重整个公司的资源整合，特别是行业协会和整个高校资源的整合。第四，借力发展，同时资源整合和借力发展也可以合并进行，“比如现在很流行的方法，将保洁、保安等基础性服务进行专业外包，以减少自身的风险，同时也可以依靠当地的力量。”
生涯最受益理念/方法
近四年，王纪东在公司传统物业拓展基础上重点发展“两高”项目，即高端物业和高校物业项目，重点拓展教育市场和企事业单位物业。“中小学是我们的一个强项，因为浙师大培养的学生毕业后会当老师，我们具备校友这个优势，这些学校对让我们承接项目这一点非常放心。”
在物业管理上，浙师大印象物业提出“以人为本、创新为源”的理念。王纪东认为，所有的工作都是围绕“人”来做的，因而只有激发和调动员工的积极性、主动性，他们才能有创造性地展开工作。王纪东特别强调，要树立以人为中心的管理理念，以实现发展目标。“我们也非常重视人本身的需求，从理解人、尊重人、解放人、依靠人、关心人、爱护人、培养人、教育人这几个方面出发，就是以人为本。”
创新为源。王纪东认为，管理服务只有不断接受新的事物，做到“与时俱进、更新观念、勇于追求时尚”，其服务理念和观念才能同业主的需求保持一致。因而，在做好传统服务的同时，王纪东也非常注重业主提出的新的要求，“就是不断满足人们对美好生活的向往。”
人力资源方面建立起大型体系。浙师大印象物业在人力资源建设上形成了一个完整体系。首先成立培训学院，出台“三航”计划：对于新进被定为骨干的员工，实行“启航计划”;针对现有的中层骨干实行“远航计划”;对于高层人员则实行“领航计划”，“通过‘三航计划’打造一支高素质、善经营、讲团结、能创新的专业化人才队伍。”
第二，出台“四五〇”人才工程实施办法(即公司拥有50名职业经理人，50名专业技术人员，50名专业技能人员，50名储备干部)，要培养200人左右不单要有专业技术还要有劳动技能的人才队伍。
第三，“事业留人、感情留人、待遇留人”。“在整个后勤系统中，我们的员工要比其他同层次的员工收入高出很多。我们通过待遇、平台和感情来吸引他们加入并留下，以实施人才队伍工程。”王纪东说。
怎样应对高校物业管理需求变化
在高校物业管理中，师生的服务需求发生了怎样的变化?王纪东说，对于这一问题，他最有发言权。2000年以前，王纪东在浙江师范大学读书时，遇到灯坏、停水等状况，只能电话报修，“维修人员可能三四天都不会来，你一点办法都没有。那时没有地方投诉，也不敢去投诉。但是现在，如果学生灯坏了、水停了，他可能马上就在微信中曝出来。”王纪东说，随着整个社会的发展，师生的消费也在升级加快，新的技术诸如大数据、人工智能等也在改变着这个行业。师生的服务需求变得个性化、多元化，不管是老师还是学生，审美品位和生活品质都在提高，物业管理不能单单解决基本问题，还要给予用户更高层次的服务。在服务创新上，要向增值服务转变。
例如，金华夏日温度高达40℃，没有空调则酷暑难挨。浙师大印象物业根据学生需求，引进了专业的厂家投资，为学生提供空调租赁服务。以往学生都是去公共浴室洗澡，现在物管可以为学生提供热水服务，让他们可以在寝室里洗澡。纯净水服务则是把纯净水水龙头直接接到寝室，让学生告别了以往的桶装水。快递服务让师生的包裹可以直接送到楼下。“不同的人有不同的需求，搞大锅饭不行，那么管理的手段上肯定要向信息化转变。”王纪东说，传统的物业服务利润率低，通过诸如空调租赁、热水服务、纯净水服务、快递服务等，既可以满足师生不断增长的需求，还能够让物管获得一定的利润。
物业管理智慧化应用
在智慧化应用上，王纪东提出了“师生至上，互联共享”的理念。要让师生操作起来简单、精准，这也是信息化建设的核心理念。“不能太复杂，不能今天一个App，明天另一个App。”王纪东说，在这一点上，他们具备一个先天的优势。通常物业管理公司会委托专业软件公司进行应用研发，而他们的母公司则依托高校资源专设了数字化办公室，针对物业管理公司日常中的工作问题进行相关开发。“所有系统的研发、平台的建设都是在‘简单、精准’这个理念指导下完成的，我们在建设当中也高度关注师生的服务体验，最终实现让物业信息变得有帮助、有实惠、有娱乐，也让我们的物业管理变得更加简单。”
浙师大印象物业在学校中的诸多服务中均体现了智慧化应用的特点。学校占地3,000余亩，面积大且楼宇众多，许多新来的师生无法分辨各幢楼的功能，此时就可以通过手机使用导航服务。这些服务都不需下载App，使用微信就可以操作。学校中很多人使用电瓶车作为交通工具，传统的插座充电有安全隐患，因此在全校安装了600多个智慧电桩，师生通过手机就可以看到哪个最近的电桩是闲置的，而且电充满后，手机也能立刻提示。手机还可以充值电费。每一幢宿舍楼下都安置了滚筒式洗衣机以实现智慧洗衣。住宿申请、公寓检查、点赞、咨询、建议、在线投票、信息公告等，都可以通过网上完成。
维修服务实现了网上报修，师生用手机拍照就可以派单。原来传统的通过纸质工具保修，很容易造成石沉大海的局面，报修过程、环节多且效率低。实现网上报修后，报修信息虽然保存，但是还要通过PC端来实现，并且对操作场景、操作流程都有要求，“现在学生都是用手机，PC都不用了，我们就是通过手机端报修。我们就是要通过这些智慧化服务，运用互联网思维，对传统的物业服务流程进行再造和优化。”王纪东说。
面对物业管理行业的未来，王纪东认为，在人力资源管理上，要从专业型向复合型转变，既要专业也要复合型，这样才能够节约成本。发展模式则要由劳动型向知识密集型转变，“我们不单只有低端服务，银行柜台、卷烟生产等就是向知识密集型的转变。我们也要向全产业链转变，不单只有物业服务，接下来上下游产业链都要打通。” |
