|
原载于《现代物业·新业主》2019年4期/总第455期
40年来，中国物业管理的诞生、发展与改革开放并时并进。物业管理行业近40年的发展中，无论是哪一个历史阶段，都涌现出一大批富有创新精神、敢闯敢拼、勇于实践的职业经理人。他们一步步的开拓与探索，正是40年来中国物业行业发展历程真实而生动的写照。
《现代物业》特别策划“物业管理人物志”系列采访，以记录中国物业管理经理人职业生涯中的“高光时刻”，反映物业管理人对时代做出的特别贡献。
毛波杰
人物履历：
2005年进入物业管理行业，担任苏州苏大教育服务投资发展集团CCO、苏州市东吴物业管理有限公司副总经理、天津大学高校物业管理研究所研究员、中国教育后勤协会《教育后勤参考》执行主编。2016年至今担任苏州市东吴物业管理有限公司副总经理。
毛波杰还曾先后承担中国物业管理协会课题《物业项目经理时间管理和流程再造》、中国教育后勤协会课题《高校后勤企业新人职场规划研究》等课题的研究工作。2019年3月被授予“全国教育后勤行业组织工作突出贡献人物”荣誉称号。
生涯重要管理项目
苏州大学独墅湖校区学生公寓。位于江苏省苏州市独墅湖高教区，建成于2005年，为高校物业管理业态，业主单位为苏州大学。
项目管理亮点一：“一站式”物业服务理念
毛波杰将学生公寓分散的物业管理服务职能集中到了物业管理办公室，使物业管理服务符合“一站式大厅”的基本需求，这样一来，学生办事最多只需要跑一次就可以完成。
项目管理亮点二：塑造“人性化”物业管理理念
为了给学生更好的入住体验并且便于联系沟通，毛波杰设计了“东吴物业真情服务卡”，将物业服务的基本信息列在其中，并发放到每个寝室，主动畅通了学生的诉求通道。
毛波杰每月都要带领物业管理团队召开“学生议宿会”，请各院系学生代表收集学生在生活中的相关问题并妥善解决。毛波杰说，这些举动都赢得了学生的好评，“这是我们化传统高校后勤‘被动式’管理为‘主动式’服务的探索，收效良好。”
在团队内部，会举办员工生日会、保洁员舞会等各种活动，以增强人文管理氛围。
项目管理亮点三：建设“学习型”物业项目组织
面对员工的文化素养层次普遍偏低的情况，毛波杰系统地加强了对员工职业道德、文化知识、服务技能等培训，并对高校公寓项目经理的知识结构和能力体系进行了研究。结合员工特点，他编制了《物业管理三字经》、《公寓防火歌》、《公寓防盗歌》等企业文化产品，还发表了多篇公寓管理理论研究文章。
项目管理亮点四：推动“自育式”服务育人模式
服务育人是高校物业管理中的一项重要工作，但是，在传统思维定式的束缚下，后勤部门常常将“服务育人”变成了“保姆式育人”。毛波杰说，在担任项目负责人期间，他充分发挥学生组织、楼层长以及共建平台的作用，营造学生“自我管理、自我服务、自我教育”的公寓文化氛围。如“议宿会就是物管和学生代表讨论公寓管理的一个载体。
项目管理亮点五：建设“主题化”公寓文化平台
在学生公寓楼的文化布置上，毛波杰依照入住学生的学院专业特点，为每栋楼设置了文化主题，达成了“一楼一品”的差异化公寓文化建设目标。
作为物业管理项目负责人，管理中的具体实践让毛波杰更加深刻地认识到了物业管理对于高校后勤社会化改革的意义。“让我也认识到做一个专业的职业经理人的未来，并有了很大的成就感，为我坚定走物业管理之路、践行‘服务报国’的梦想夯实了基础。”毛波杰说。
生涯先进管理方法/手段 任务分解法
毛波杰将工作分为四大类，并标以不同颜色。A类：重要紧急，以红色标识。B类：紧急但不重要，以紫色标识。C类：重要但不紧急，以蓝色标识。D类：常规任务，以绿色标识。这四类标识要“上墙”展示，“通过这种方式培养项目管理人员系统思考、分类执行的能力。” 时间管理法
毛波杰按照PDCA原则制订了《一日工作流程》，对管理人员和一线员工的工作日流程进行了梳理，明确了“基本动作”和“选项工作”，确保工作全覆盖、无盲区，提高科学化管理水平。2017年，毛波杰根据此种时间管理法，申报了《项目经理时间管理和流程再造》课题，入选了中国物业管理协会课题并结项。 协同管理法
毛波杰说，在公寓管理过程中，充分调动学生处、后勤处、院系、学生社团等有关方面的积极性，共同建立了“党建进公寓”、“党员服务队”、楼长层长室长体系等。整合力量，避免物业部门“单兵作战”，形成了以物业部门为主导的学生公寓管理服务体系。
生涯最大困境
在具体的项目管理过程中，毛波杰也面临着诸多困境：
创新成本高。项目创新的发展需要资金支撑和文化营造，但是由于高校的物业费普遍偏低，而且员工素养较低，项目要进行创新、提升，缺乏较为充裕的资金和文化条件。
管理人才少。由于人们对物业管理行业普遍存在偏见，造成基层项目专业管理人才缺乏的局面。“优秀的人才不愿意来，也留不下来。”毛波杰说，这使得企业引进的大学生流动性大，不利于物业管理企业的发展。
沟通问题多。业主和客户对物业管理存在偏见也不利于工作的开展。与此同时，习惯于按部就班工作的老员工，对管理创新、服务创新等工作不理解、不支持。这些都使得物业管理工作困难重重。
为了克服这些困难，毛波杰做了多方面的探索。
开源节流。“用苏州话讲就是‘螺蛳壳里做道场’。”在布置公寓楼文化氛围时，他们邀请了口碑较好的商业单位进行赞助。各方面的工作也都争取业主单位和公司部门的支持。对项目上有价值的垃圾都要进行分类处理，所得的费用一部分用于生日会等团建活动。毛波杰还和员工们一起动手，对项目中废弃、多余的材料进行回收再利用，布置了“一站式”办公大厅。
人才培养。毛波杰努力构建起适应项目需求的人才梯队。一方面在一线员工队伍中选拔有一定文化基础(大专或高中)的骨干，进行业务素养的培养，使之能胜任一定的管理工作。对于大学毕业生，则让其在一线进行轮岗锻炼、掌握业务技能，以提高其管理基础能力。“我主动与每一位大学毕业生员工都结成新型‘师徒关系’，对他们悉心培养。在这些‘徒弟’中，目前已经有五位中层一把手了。”毛波杰说。苏州东吴物业已经成为苏州市创建“新型师徒关系”的引领企业。
加强沟通。在与业主的沟通方面，毛波杰注重超前思维、换位思维，通过日常无缝对接沟通和《每月工作报表》书面沟通，取得了较好效果。在与员工的沟通方面，毛波杰主要通过企业文化建设、思想教育引导，努力构建事业共同体、命运共同体和幸福共同体的“共同体文化”，“就是为了让大家心往一处想、劲往一处使。”毛波杰说。
生涯最受益理念/方法
受稻盛和夫《活法》一书的理念启发，毛波杰认为使自己最受益的理念就是“敬天爱人”的思想，即热爱工作、勤奋、慈悲等。“换句话说，也就是明朝哲学家王阳明知行合一的‘心学’思想在物业管理行业的现代再现。”毛波杰说，这些思想带给他的最大启迪，就是要把工作当成“明心见性”、“发现自我”的人生修行过程，将自己与工作融为一体，与员工融为一体，努力达到“人天感应”、“天人合一”的澄明之境。 勤勉之心
毛波杰相信“工作现场有神灵”，在工作现场总能全身心地投入，心无旁骛地工作。这种勤勉之心也能影响周围的同事。“做项目经理的时候，我常常第一个到办公室，搞卫生、烧水，为同事服务，这让大家深受感动。后来大家一个比一个来得早，再也不用我来搞卫生、烧水了。”毛波杰说，他常常和一线员工一起劳动，在他看来，劳动并没有什么不好，出汗反而会让他感到更加踏实。 利他之心
“帮助别人、成就自己、不‘独利’”，毛波杰认为这种“利他之心”让他受益良多。“我常常想着让更多的人因为我的工作而共享成果。我经常带着比我更年轻的同事开展研究工作，一起写文章、发表，共享研究成果，增强大家深耕行业的信心。” 师者之心
毛波杰坚信：管理的灵魂是教育，优秀是教出来的。他将对人的培养和教育视为工作中的一个重要环节。为此，他推动建立了“管理沙龙”、“读书会”和“太湖后勤学堂”，营造浓重的学习氛围，通过学习去提升管理干部和职工的能力。
在具体的管理方法上，对毛波杰给予了很大启发的是《卓越绩效管理模式》。“其中关于‘领导’的七个作用让我有了对标的靶向。”毛波杰说，毛泽东同志的《党委会工作法》《矛盾论》《实践论》在工作方法上也给了他很大启迪。“我的领导、老师——董事长韦曙和先生和党委书记陈爱萍女士则在日常的管理实践中鼓励引导我进行管理创新，不断追求更加适合我们企业实际和未来需求的管理模式与方法。”
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。毛波杰说，公司鼓励项目管理创新工作，来自项目上的具体实践成为其进一步做好顶层设计、中层执行、基层落实的鲜活来源。
党建工作给物业管理企业带来重要影响
毛波杰说，集团历来重视企业党建工作与其出身高校有着密切关系。“党建尽管属于政党建设范畴，但其中很多方法值得企业参考。”对于我国物业管理企业而言，党建对于企业的发展有着不可替代的作用。
物业管理企业如何有效开展党建工作，毛波杰认为应当注意三个方面：
第一，科学定位党的建设与企业发展的关系。让很多企业家尤其民营企业家纠结的是，在企业开展党建是否会削弱企业的经营管理工作。部分企业党组织的负责人也有一定的“为难”情绪，没有真正把准党建的定位，不知应当怎样“作为”。毛波杰认为，民营企业党建可以参考国有企业党建的成熟做法，实行企业领导和党组织的负责人“双交叉”、“双肩挑”，让企业党建成为企业发展不可或缺的一部分。公司目前主推的“苏东吴融合党建工作法”，已在行业里有所影响，取得了较好的实效。
第二，发挥企业党建对生产力促进的积极作用。“要明确‘党建也是生产力’的观点，充分发扬党组织在‘先进生产力’促进方面的作用。”发挥企业党组织的政治“航向标”、员工“主心骨”、文化“领跑者”、质量“举旗手”、发展“稳压器”等作用，发挥企业党员在工作中创先争优的先锋模范作用，推动企业各方面工作的提升，从而提升企业生产力。
第三，发挥党组织的“战斗堡垒”和党员的先锋模范作用。“这两个作用是‘老生常谈’了，但是在新时代要把党支部、党小组建立在企业的关键位置上。”毛波杰说，可以建立“党员先锋队/突击队”、“党员先锋岗/示范岗”等，把骨干员工培养成党员，把党员培养成优秀员工，如此方能真正构建起一支体现物业管理先进生产力的优秀队伍。
毛波杰认为，物业管理企业党建工作的成功会带来良好的成效。首先是让企业风清气正，有正能量。因为党组织发挥政治保障作用，党建文化引领企业文化，企业在坚定社会主义发展方向、合法诚信经营等方面都能有较好的作为。其次是让员工积极向上有责任感。党员员工带领全体员工遵循践行社会主义核心价值观，在物业服务过程中能够发挥带头示范作用，带领全体员工积极向上地工作。再者可以提高物业服务质量。物业管理企业要发挥党员在质量管理方面的作用，加强责任制建设，让高质量发展贯穿物业服务的每一个过程，提高物业服务的整体质量水平。
发挥经典文化在企业治理中的作用
毛波杰说：“经典永流传，经典的东西是有生命力的。”在企业管理过程中，由于一些理论、模式偏晦涩难懂，人们更加乐于谈论蕴含着管理“心法”的经典。受此启发，为了让管理干部和员工能更好地理解其中含义，毛波杰将董事长讲述的一些典故，结合自己的管理体会进行了文学加工，编著了《董事长说典故》一书。最初此书在微信公众号发表，后来在2018年5月，由苏州大学出版社出版了《董事长说典故》(第一辑)。“我还在继续写，目前已经写到第66篇了。”
“所谓经典其实就是文化的精华。将经典融合管理，进行学习推广，就好像佛教禅宗‘棒喝’、‘顿悟’的教学方法，能让人茅塞顿开、豁然开朗。”不同的经典就好似不同的古方良药，可以治疗不同的疾病。将这些“古方”、“名方”融入物业管理的实践当中，能起到意想不到的“药效”。例如，《董事长说典故》的第一篇《触詟说赵太后》，可用来劝导一些不愿意接受外派的干部，让他们适应公司发展需求，积极到外地开疆辟土、建功立业。《风物长宜放眼量》这一篇则引用了毛泽东劝导柳亚子少发牢骚的佳话，可劝导公司的部分管理干部“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量”，让他们要有宽广的胸怀，具备大局观念。
基层员工思想教育工作方法
从业人员年龄大、文化水平偏低，是物业管理行业的通病。针对这一现实情况，毛波杰认为在企业文化建设特别是员工思想教育工作中，要注意以下几点：
因材施教。改变常规化的培训方式，使用大多数员工喜闻乐见、便于接受的教育方式来开展培训。10多年前，毛波杰担任保洁主管时，发现很多保洁员文化程度较低，记不住规章制度。就把相关要求填词编入《三大纪律八项注意》这首她们都会唱的歌里，每天上班教唱，大家都在歌声里记住了工作要点，“有些保洁阿姨下班路上也在哼唱这首歌，我感觉特别有成就感。”他还撰写了包括《物业人职业道德三字经》《保安三字经》《保洁三字经》《客服三字经》《工程三字经》等在内的一系列《物业管理三字经》，让员工通过学习这些通俗易懂的作品，既记住了工作要点，也陶冶了情操。
确立榜样。在员工中树立人的榜样和工作现场的榜样(示范窗口)等，让员工通过参观学习、对标学习，明白“别人能做到的我也可以做到”这个朴素的道理。
集体学习。集团每年都会组织学习一本励志类、职业道德类的“必读书”。每天晨会上，各班组都会组织员工一起朗读、学习。书中的一些职场小故事、榜样人物故事通俗易懂，员工集体朗读时，文化水平高的员工会多读，其他员工则一起听，学习氛围很快乐，效果也十分显著。
此外，毛波杰认为，在一线员工的教育过程中，一定要注意激发员工的“良知”。“大道理他们或许不爱听，但是每个人的‘良知’如果都激发出来了，那么企业氛围就会非常好。致良知，这是值得我们每一位管理者重视的。” |
