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原载于《现代物业·新业主》2019年6期/总第461期
大连森茂大厦位于辽宁省大连市西岗区中山路147号，建筑面积46,401平方米，业主单位为凯龙瑞集团(原先是：日本森ビル株式会社)，物业管理单位为豪之英中国。项目包括地上24层、地下2层、塔楼3层，1996年10月竣工投入使用。大连森茂大厦以写字楼为主体，同时包括咖啡店、便利店、日本各航空公司机票营销点、国际配送窗口等各种业态。
大连豪之英物业管理有限公司高级副总裁潘志宏向《现代物业》介绍，大连森茂大厦由日本株式会社森大厦设计研究所、日本株式会社大林组和中国建筑东北设计研究院设计，是日本建筑企业进入中国建设的首个不动产项目，从设计到施工完全采用了日本的建筑标准，其在质量管理上给国内业界带来极大的震撼。1995年，大连森茂大厦荣获建设部颁发的“鲁班奖”。
此项目的施工方中建八局现场项目经理曾经评价说，虽然苛刻的工期进度、施工管理、质量要求影响了施工方的经济效益，但是通过和日本大林组的合作，接触到了现代化的建筑施工管理理念，学习和掌握了日本的施工技术，使企业真正掌握了先进的建设理念，脱胎换骨步入现代化，意义深远。
1996年，大连森茂大厦荣获“全国物业管理模范大厦”称号，在此过程中日本先进的管理理念、标准化的管理体系、培养教育高素质的员工队伍都在工作中起到了关键作用。潘志宏说，日本在很早以前就开始推进大厦管理国际体系认证工作，因此在物业管理过程中标准体系的运用和推广从一开始就被贯彻在实际工作中，也为评优奠定了良好的基础。
同时代超前的设计 抗震
森茂大厦是中国国内第一个采用钢结构、钢筋混凝土结构相结合的超高层项目，在抗震设计上采用了“风摆柳”的抗震模式，具有抵御8级地震的能力。楼宇的外墙首次采用PC板技术，即将外墙、地板、楼体等通过高温高压技术制作成预制构件，再通过螺栓固定到大厦主体钢结构上，外墙PC板之间使用建筑硅胶填缝技术，确保建筑强度和地震时抗挤压的强度力，并且做到了整体外墙误差为0，在项目建设竣工阶段给人震撼和耳目一新的感觉。 隔音
大厦窗户采用了全封闭系统，整张玻璃通过特殊工艺被镶嵌到PC板上，具有防水、防噪音、防紫外线、保温好等特点，这使得在室内几乎听不到室外公路上车水马龙产生的噪音。 节约棚顶空间
天棚内管道经过集成设计，在钢结构横梁上开圆孔走管道，提高强度的同时也减轻了重量，相较国内其他项目大大节约了棚顶空间，也降低了管道设计的复杂程度。天棚采用系统天棚技术，照明灯具、消防喷洒、换气等都位于一趟金属天花板上。其他天花板则采用了日本进口石膏板，使得整体造型美观且便于管理。 大柱间距
森茂大厦在建筑空间的设计上，采用了大柱间距，标准办公区1,300平方米无柱空间，办公环境宽敞、视觉好、便于后期分割。地面布线系统采用了3W技术，在地面敷设3行线管呈井字分布、相交节点为地面隐蔽式接线盒，极大方便了客户布线需求，提高了美观度。同时，楼板核心区域承重800kg/m2、外围部分500 kg/m2，这为银行金融业客户金库承重提供了可能。大厦还为客户预留了冷却水系统，为客户机房提供冷却水。“这在当时都是非常超前的设计。”潘志宏说。 花岗岩石材
大厦的楼体墙面选用的是花岗岩石材，通过表面粗糙度的不同，打磨出窗框视觉效果。大厅由花岗岩通过火烧石工艺处理成防滑地面。潘志宏说，这些材料的使用使得森茂大厦时至今日还如新建大厦一样。 停车场
地下停车场采用了三菱重工的二段机械式停车装置，使地下二层停车数量增加了一倍。停车场出入口地面都预埋了电阻丝加热系统，冬季下雪时可自动启动加热融雪以防滑。地下停车场到地上的人流动线采用单向锁、电子锁系统防止侵入行为。潘志宏说，无论是二段式停车装置、加热系统还是电子锁设计，在森茂大厦项目建设的时代，都是非常先进且有特色的设计。 钥匙使用安全
大厦在钥匙使用上也是一大特色。整个楼宇的钥匙系统分为两部分：设备专用钥匙系统和客户专用系统。每个系统都有万能钥匙以备紧急事件应对时使用。大厦出口设有客户专用的钥匙箱，下班时客户钥匙统一放到钥匙箱中保存。雇员持有钥匙卡可以打开钥匙箱取存钥匙，确保了钥匙使用的安全性。
防灾中心
按照日本建筑设计标准，森茂大厦设有专门的防灾中心，中心内集成了楼宇控制系统，安防监控系统、消防控制系统、电梯控制系统等所有核心控制设备。潘志宏说，这种设计模式有效地提高了后期管理效率、便于灾害发生时的风险管控。
厕所设计
整座楼宇的厕所全部采用无门设计，通过结构变化以实现视线有效遮挡，同时在厕所内设置排气系统使厕所内形成负压，有效防止异味外溢，且所有厕所洁具全部采用日本TOTO(东陶)产品。早在1995年，森茂大厦就使用了TOTO的自动马桶盖，女性坐便器还带有避免尴尬的模拟流水声音装置(“音姬”)。潘志宏说这在当时是极为少见的设施。
大厦收集洗手水、冷却塔排水、雨水等优质杂用水作为中水水源，经过中水设备二次处理后用于厕所便器冲水。同时，大厦每层都设有一个日式的饮水间，24小时可供开水，并提供直饮水，极大方便了客户需求。 楼宇控制系统
森茂大厦采用了山武霍尼韦尔楼宇控制系统，设计了上千个控制点，完全实现了楼宇设备的自动化。大厦所有的空调系统冷温水都使用流量阀自动控制，冷冻机开动台数控制、冷却水节能装置、冷温水平衡装置等在当时都采用了非常先进的技术。空调系统采用的是中央空调加各层区域内部空调机的模式，有效地实现了对各区域温度的控制，也充分满足了客户的个性化需求。森茂大厦还有空调自动延时系统，在室内即可操作实现加班或节假日的空调延时使用功能，这在当时也是非常先进的控制系统。 消防细节
在消防方面，森茂大厦还留有向外界供水的接口，当相邻建筑发生火灾时可以通过接水口对外供水。大厦的消防水槽和杂用水槽留有连通阀门，以备万一消防水源不足时可满足供水需求。各楼层采用的日本防火门下方都设有小的活动门，可供消防水带通过，防止关门时夹住消防水带而造成断水。
“类似的细节设计在森茂大厦比比皆是。日本的建筑设计在细节、人性化、标准化上确实要高明很多，非常值得我们研究学习。”潘志宏说。
物业管理：首先考虑管理干部建设
潘志宏介绍，为了组建一支能够满足日式服务的物业管理队伍，日本森集团首先考虑的就是管理干部的建设。在前期阶段，大厦几乎所有的管理人员都是由日本森集团派往中国的日籍员工，随着业务的推进，后期一般管理人员开始在国内招聘，但设备管理经理、营销企划、财务等重要岗位依然由日籍人员担当。
早在项目竣工开业一年前，森集团就开始在国内招聘具有各项专业技能、具有一定工作经验的大学毕业生作为后续管理干部，并让他们直接接受日籍专家的全日制专业培训、语言教育，还将他们派往日本，在森集团的物业项目上进行实地学习。同时到三菱、松下、东芝、山武霍尼韦尔系统、大成保洁等大型专业公司见习，系统掌握日本的楼宇管理理念和模式，详细了解日本产品的技术知识。这些学员在和日本同事一起工作中不断学习提高，通过最终考核并获得合格证书。森茂大厦开业后，这些学员就直接担当管理干部，负责楼宇运营管理。
潘志宏说，由于有了懂得日本物业管理文化的干部团队，加之在大连工作的日籍专家不断地教育培训，使日式物业得到了很好的传承，日本企业的文化被原汁原味地保留下来并在国内得到应用。
在森茂大厦的物业管理中，员工完全采用日式的礼节礼貌应对客户，大多数员工都能用日语和客户沟通。全员服装完全使用日本进口工装、皮鞋和领带;所有的办公用品、器具都自日本进口，维修工法也是日本模式，包括入户时的礼节、维修过程的工具摆放、施工现场的养护、安全管理、施工报告书等各方面、每个细节都完全按照日式的作业标准进行。
保洁作业会划分成日常清扫、定期清扫、特殊清扫等模式，楼宇内采用的日本洗剂就有50多种，不同区域使用的保洁毛巾都会按颜色进行分类管理。在外墙吊篮擦窗机还不常见的时代，森茂大厦就已经使用擦窗机按计划作业，使大厦外墙始终光亮如新。潘志宏说，新入驻客户的初次拜访活动、每天早晨大厦开馆时迎宾客服员用中日文双语问候，大厦广播时中日文的甜美声音，大厅看板的中日英文通知，大厅每天咖啡飘香，穿着各公司制服的职员来回穿梭……森茂大厦作为世界商务的窗口，在当时的大连形成了一道独特的风景线。
资产管理：每年对楼宇进行详细诊断
早在1996年竣工之际，森茂大厦就采用了日本森大厦管理公司的管理系统，建立了建筑物主体及附属建筑、设备设施以及内装修设施的台账系统。台账对系统进行分解，详细记录每个设备部件的使用寿命。每年都会对楼宇进行一次详细的诊断，提出建筑物的诊断报告，对设备的运行状况进行系统评估，以达到延长设备使用寿命的目的。例如，在易耗品的管理中，每更换一个灯管都会在灯管的金属头上标明日期以积累数据，便于对数据进行分析比对，研究影响灯管使用寿命的因素，从而制订出更优化的使用方案使灯管可以处于高效的工作状态。
在日常设备设施管理中，使用日本进口的最先进检测工具，对管道流量、轴承振动磨损进行检测，对变压器输出端三相电源进行电脑数据采集监控检测，利用当时最先进的温度热红外线成像仪器对变电设备进行温度监控，同时使用了大量的传感器，能在设备故障早期发现问题并及时进行维修处理。潘志宏说，由于采用了先进技术和超前的管理理念，森茂大厦的设备运行寿命被大大延长，可靠性也有效提高，起到了资产保值增值的效果。
租户管理：退租需要原状恢复
为了保证楼宇的品质，森茂大厦对入驻客户有着严格的审查标准，基本都是外企，尤其以日企为主。由于档次和品位较高，客户主要集聚了银行保险业、大型国际商社、会计师事务所、律师事务所等知名企业。
依照日本的商业习惯，楼宇出租部分要按照使用面积来报价。即使是墙壁的占地面积也要以墙壁厚度中心线为基准来测量计算，且要精确到以毫米为单位。楼宇租赁定价要根据楼层高低、朝向进行划分，力求公平。同时，对部分楼层的房间进行了小面积分割，以满足部分客户对小户型的需求。
森茂大厦的内装修服务由指定的三家公司进行，所有客户的装修必须在这三家中挑选。如此规定主要是为了保证装修品质，也让客户更好地理解森茂大厦的楼宇文化。森茂大厦内装部对这三家装修企业进行了额外的培训教育，把日式装修模式导入国内，使其更加能够理解日本企业的文化，按照日本的装修施工习惯为客户服务。每次装修完成后，施工方都会提交《内装工事报告书》，其中包括详尽的照片、各类图纸数据、施工工法、竣工检测报告等文件。
森茂大厦在租赁时，客户除了要交付租金外还需缴纳一笔入驻押金。押金主要用于退租时的原状恢复工事费用。大厦对原状恢复有着严格的规定，无论下一个租户何时入驻，前一租户都一定要先进行原状恢复，可以自行外委施工，也可委托森茂施工。退租方只有按要求完成原状恢复后才能返还押金。
客户服务：极具日本特色
森茂大厦有限公司是由日本森海外株式会社控股、日本30多家知名企业投资参股的合资企业，这些参股企业大多入驻了森茂大厦。大厦在开业之初入驻率就已近70%，大厦的商务服务也是按照日本的服务模式进行，前台都配置日语流利的服务员，完全按照日式礼仪来进行接待服务。
大厦为入驻企业员工提供了全日式的餐饮服务，聘请了当时大连最好的餐饮企业来经营员工团餐服务。商业附属设施集中在一楼，主要有UCC咖啡店、日本航空及日本全日空售票中心、中国银行、日本JCB银行卡、高级美发店、零售店铺等业态，由于经营业者都是日本企业，主要硬件设施全部日本进口，软服务完全采用日本模式，极具日本特色。
大厦入驻的客户90%以上都是日企。日本森集团在大连投资建设专业写字楼的初衷也是为了满足在地日企的商务需求。由于日本企业从租赁谈判、内装修到对后期服务的标准要求都和国内有较大的差异，他们更习惯于日本国内的楼宇商务、服务模式，因此对服务标准有着更高的要求。
日本的办公室内对照度、粉尘度、一氧化碳和二氧化碳浓度、温湿度都有着严格的管控标准，因而物业管理方基本每月都会按照日本的标准进行室内环境测定。潘志宏说，日企讲究程序和计划，因此在大厦管理过程中一定要把管理信息提前通报给客户，便于客户安排自己的工作，例如每年一次的停电检查，会提前3个月就开始分阶段向客户汇报业务动态信息，保证客户的知情权，便于客户提前准备。日企对投诉的响应速度要求很高，基本要保证5分钟内达到现场，处理问题也必须保证同步完成。“记得当时有一家300平方米的客户室内发生了严重的漏水事件。处理前要事先对办公室进行拍照，然后开始处理漏水，用热风机对地面实施干燥，一个小时以后对所有地毯进行更换，然后再按照事先拍摄的照片进行原状恢复，当天就恢复办公，可以说应急处理效率非常高。”
日本是非常注重灾害应对的国家，按照日本消防法规的要求，写字楼每年都要进行消防演习训练，日企非常重视这项演习，会要求在驻全员参加。物业管理方负责演习活动的干部都是经过日本本部培训，实际参加过演习活动的成员，确保完全按照日本标准实施演习。
和国内有所不同，森茂大厦和客户间举办的联谊活动较少，按照日本的传统，基本上只有在新年闭馆前夕会举办迎新年酒会和新年开业团拜活动等。此外，大厦每年都会举办日本学校的学生作品展，这也是最大的联谊活动。展览会在一楼大厅进行，所有展品布置都会遵照按照校方的意图开展，充分体现了日本人对教育的尊重。另外，企业也会为重要客户提供高级餐厅会员卡等，促进和保持客户之间的黏度。潘志宏说，举办的所有活动都会注重细节，从发出通知书的制作、客户路线指示标识、会场布置，到专业服务人员的站位、举止、礼节等都是经过精心策划和培训的，各岗位人员都戴有明显的袖标、名牌，方便客户辨识以及为客户提供服务。
最大困境是法律法规差异
潘志宏介绍，在管理的过程当中遇到的最大困难是相关法律法规的差异。日本的建筑设计标准、消防法、环境保护法等与国内相关法规有很大的不同，不过，在改革开放的氛围下，政府积极协调，多次组织有关专家论证、修改设计方案，最终这座完全采用日本设计、日本进口材料、日本公司施工的建筑物得以落地。
潘志宏说，由于对中国国情了解不足，导致森茂大厦在一些设计上欠考虑。
例如正门停车场设计，日本是左侧方向盘驾驶，驾驶员自左侧下车，庭院停车场花坛完全是按照日本的习惯设计，这导致中国的驾驶员依照车位停好车后，却无法打开右侧车门下车。
再如，日本楼宇中通常设置有饮用水直饮系统，人们直接从水龙头接水喝，但是中国人却没有喝生水的习惯，这使得大厦中设置的饮用水系统使用率不足，经过处理的直接饮用水由于在管道中长期滞留而导致无法饮用，最终只能关闭直饮水系统。
忽略了周边的地产发展。森茂大厦运营一段时间之后，周边地产快速发展，使得集中供热蒸汽无法满足大厦需求。经过和政府相关部门协商，双方共同出资对老旧管网系统进行改造，最终解决了蒸汽供应问题。
日本电器使用电源多是110V、50Hz标准，大厦客户主体以日本公司居多，大多日本企业使用的电器设备都是日本原装进口电器，因此森茂大厦为每层客户提供了110V的电源回路，保证客户的用电需求。
开业初期，由于第一次使用日式的办公楼，中方雇员大多不懂日本商务写字楼的礼仪和文化。森茂大厦为此多次派出管理团队向客户进行宣传解释，最终逐渐形成了森茂大厦独具特色的日式商务写字楼文化氛围。另外，大厦还为各公司的司机建立了单独的休息室，避免司机在大堂集聚。
重视员工培训，鼓励员工提出提案
日本企业管理的理念是“现场第一、细节至上”，上至管理部经理、下至员工始终都在一线，穿着工作服，随时赶赴现场解决问题。一次厕所堵塞事故让潘志宏印象深刻，“日籍的现场经理亲自带领大家，跪在地上按照日本的处理步骤教大家如何进行处理，完全不理会污水。这种敬业精神对员工影响深远，因为‘言传身教’的榜样影响力是无穷的。”
潘志宏说，计划管理、预防管理是他们在日企学到的又一方法。日本企业在物业管理过程中通常会事无巨细地做好全年工作计划，其计划之详尽、周密性达到了“疯狂”的地步：何时更换螺丝、何时注油等细小事情都一一在列，并且都是以分钟为单位计算时间。在管理中，日企会将所有的设备进行命名、分类，以确保管理对象万无一失。“正是这种精细化、提前预判的预防式管理模式和管理计划，才使日本的楼宇管理就像钟表一样准确无误地常年运转。”
日本物业管理非常重视员工的技术提高和教育培训，对于刚入职的新员工都要进行专业的培训和考试，通过考核后才能在现场实习。实习再教育中，每位员工都会发一份图纸，学习如何折叠图纸装订成册，并使用彩色荧光笔对图纸设备进行区分，然后在干部的带领下按照图纸巡查实际设备系统。在巡查的过程中，干部会进行讲解，使员工很快就能掌握设备系统，迅速进入工作角色。
日本企业将常年的工作经验整理成《大厦管理应知应会》教授员工，使管理技术得到很好的传承。
在森茂大厦管理部的墙上，挂着“改善、提高”“4S活动”“礼节、礼貌”“提高品质”“安全生产”等标语，在潘志宏看来，这也是日本企业管理的理念。其中，“4S活动”是精髓，“整理、整顿、清洁、清扫”的理念已经深入每个员工的血液，在每天的工作中形成了习惯，无论是员工休息室还是作业现场都能看到“4S活动”的效果，这就是管理强大的基础。
森茂大厦的服务需要日式礼节，由日本公司派专门老师教育，有过日本学习经验的干部也会言传身教，加上每天实际服务中的耳濡目染，使森茂的员工都能熟练掌握日本的礼仪精髓并能习惯性地运用到实际工作当中。
荀子《劝学篇》云：“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。”潘志宏说，日本楼宇管理的高度并非一天就可成就，而是通过不断的小进步积累最终形成大的进步。公司内部鼓励员工提出好的建议并且进行奖励，在大家的不断努力下，优秀的提案层出不求，最终提案多且优秀的员工都走上了领导岗位。
潘志宏介绍，在具体的工作中，森茂的员工按照专业建立了不同的质量QC小组，有经验的小组成员定期开展活动，提出本专业的问题、难点、痛点，然后进行攻关解决，提报方案。例如，在变电所设备的连接线板螺栓松紧检查环节，由于高压不能触摸，所以员工会在通电前用油性笔在螺帽和线排上画一条线，一旦发现画线错位就立刻知道发生了螺丝松动;在对设备的压力表、温度计的计量设备进行检查时，在表盘上用油性笔标出最低正常值和最高正常值两道线，这样只要确认表具的指针就能断定表具指示是否正常;变压器、线排、电缆等贴有温度感知标签，设备温度发生变化时标签的颜色也会渐变，这样很容易就能判断设备的温度。
更新改造硬件升级以不影响客户为前提
潘志宏介绍，除非紧急情况，通常大厦的更新改造或硬件升级都不会影响客户的正常办公。森茂大厦23F、24F原本功能为会员制的高档会所，由英国城市会主营餐饮业务。1999年餐饮全部退出，森茂于是将23F、24F改造成办公区并正式对外出租。在整个改造期间，所有施工人员都佩戴施工袖标等标识，活动范围被严格管控，重要出入口都加设临时安保人员，因此施工得以顺利实施。施工中启用货运通道，材料的运送多为夜间，这两层的风机实施24小时运行，加上这两层处于最高楼层，因而噪音、异味、人流等都得到了有效控制，对入驻客户几乎没有产生任何影响。
2002年，为降低核心区域的冬季温度，大厦核心区域空调系统由双管制改造成四管制，增加了冬季冷却系统，实现了冷温水控制，有效地保障了冬季室内温度的舒适。在施工过程中，大厦在每层都设计了管道间，均为封闭环境作业，客户正常营业未受影响。涉及到客户室内部分施工时，也都在晚间或休息日进行，施工后采取原状恢复、充分换气等措施，基本上未影响客户使用。
由于客户电脑机房的大量增加，大厦对水冷空调用的CPU冷却水系统进行了增容改造。施工方案也是在不影响现有系统使用的基础上增设了另外的冷却水系统，两个系统最终实现并联。
2008年-2012年，大厦公共区域壁纸、电梯壁纸膜进行了全面更换，采用胶水为水性无味的环保产品。2016年-2018年，大厦对原有的水泵系统进行改造，全部采用了变频系统。2018年对楼宇自控系统进行了改造，增加了控制点，软件系统也全面升级。潘志宏说，以上几次施工改造多在休息日、节假日进行，通常施工周期设计较长、分批次进行，就是为了不影响大厦的正常运营和客户的使用。
在紧急情况应对方面，大厦物业管理方会与客户进行事先约定，取得合法性。例如，会和客户签署管理公约，填写《紧急情况联络表》，对应急情况事先进行定义和约定，这样万一发生紧急情况需要中断客户营业，也会得到客户的理解。 |
