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尤昌平:爱玛客助力客户“吃得正确”

时间:2019-10-28 10:24来源:《现代物业•新业主》 作者:记者/益清 点击:
民以食为天,员工的健康是影响企业绩效的关键问题。爱玛客从饮食精致化、安全体系化、管理智能化、沟通多样化等各方面达成为客户员工做出健康饮食及建立健康生活习惯的目标。

 

  原载于《现代物业•新业主》2019年9期/总第470期
 


尤昌平
 

  爱玛客服务产业(中国)有限公司FS高级运营总监尤昌平出席“IFMA全球工作环境设施管理2019中国峰会暨展览会”并发表演讲。在一对一专访中,尤昌平与《现代物业》探讨了爱玛客在健康计划方面的实现过程。
 

  民以食为天,员工的健康是影响企业绩效的关键问题。尤昌平介绍,爱玛客的基本要素就是健康饮食,推出“Healthy for LIFE”(为生命而健康)的全面综合健康计划,积极影响客户每位员工的个人健康和福祉,使他们能够保持健康的生活。尤昌平说,在经营上,爱玛客从饮食精致化、安全体系化、管理智能化、沟通多样化等各方面达成为客户员工做出健康饮食及建立健康生活习惯的目标。
 

  爱玛客是一家全球性的服务公司。1936年,美国人戴夫·戴维森为应对经济大萧条,在自己道奇车的后备厢售卖花生,迈出爱玛客日后全球商业体的第一步。今天,爱玛客在中国主要开展餐饮服务及设施管理两大主轴业务,员工人数超过35,000人,其餐饮服务的主要领域包括跨国企业、IT行业、国际学校、金融/保险业等。400多家客户中很大部分是世界500强企业或行业的头部企业,如:上海罗氏制药、成都西门子、阿斯利康(中国)、德国大陆集团、京东、联想、百度、四维图新、清华大学苏世民书院、京西国际学校、上海协和国际学校、南京英国学校、中国人寿、交通银行、兴业银行、中国光大银行等。
 


服务兴业银行
 

  此外,爱玛客不断参与国际国内的各项盛事:2008年北京奥运会为逾6,000名运动员、教练、志愿者、媒体工作人员提供餐饮服务;2010年为广州亚运会提供餐饮服务;2014年为APEC会议提供餐饮服务。先后获得了中国团餐百强企业、中国营养餐优秀企业、中国餐饮业十大团餐品牌等中国烹协颁发的各项荣誉。
 


服务联想总部
 

  科学菜单提倡饮食精致化
 

  (《现代物业》:通常爱玛客是如何制作客户企业的食谱或如何给客户企业规划整体餐饮服务的?)
 

  在健康食品方面,爱玛客的着力点在于助力客户“吃得正确”。尤昌平认为,对于餐饮而言,食谱的研发和制作是至关重要的。爱玛客组建了内部称为CUE团队的技术开发部门,引领整个团队,在食谱开发、能量营养数据配比方面承担了一定的技术工作。
 

  经验丰富的厨师和营养师配置的菜单,以新鲜水果、蔬菜、全谷物、瘦肉蛋白和低脂肪或非脂肪乳制品为主要特色。食物保证新鲜制备,尽可能接近用餐时间。每款食物都有营养信息卡,包含卡路里、蛋白质等主要营养素信息。另外,爱玛客致力于减少菜单中钠和不健康脂肪的含量,并与供应商开展合作改善其配料。
 

  针对不同领域的客户群体制作相应的菜谱、食谱。“我们尽可能做到在提供健康饮食的同时照顾到个人消费群体的特点,包括雇佣我们服务的甲方的要求和业主的要求。”尤昌平说。
 

  爱玛客有自己的美食品类概念,到目前为止,在中国已经自主研发了18个档口,基本涵盖了八大菜系、地方小吃、日韩料理、东南亚咖喱菜、西餐等,并可根据客户需求替换新档口。
 

  爱玛客提供的餐饮食谱主要包括以下内容:一是当地美食,即以项目所在地的地方风味为例,每天3-5款特色菜;二是中国各地菜系,以八大菜系为主,菜系主题每周轮换,每天推出不同款式主打菜;三是世界各地特色美食,多为爱玛客自研品类;四是乐享轻食,含沙拉及甜点,包括轻食套餐、沙拉吧、酸奶/水果;五是风味小吃,包括自助麻辣烫、粤式/海派点心、各类煲汤、面食/馄饨/水饺、网红美食;六是商务接待中的商务餐,包括冷餐会、自助餐、高端宴会,例如曾接手过清华大学苏世民书院年度晚宴、上海阿斯利康万圣节员工Party和黑石集团宴会等案例;七是营养餐,包括普食、软食、吞咽困难餐食。
 

  美食需要不断创新,爱玛客的COE部门(优异中心)就是专门负责美食创新的部门。研发管理团队由行业资深主厨组成,平均餐饮行业经验超过10年,70%运营管理层在爱玛客服务超过8年,团队人员大多有中高级职称且绝大部分来自五星级酒店。“我们是一家全球性的公司,在技术方面我们是全球共享的,美国总部定期也会给予我们很多技术方面的研发创新支持。”尤昌平说,中国团队与美国总部对接,持续专注于国际化美食研发经验本地优化,保持全球同步的领先理念。
 

  研发团队遵循“主题选定-厨师准备-作品展示-作品阐释-评委打分-员工代表打分-录入系统-新品培训-新品推广”的研发流程,每年研发新品超过100种,数年来已累计超过3,000种中式餐点和1,000多种西餐美味的标准菜谱。时刻关注餐饮市场的流行趋势,快速发现网红美食,寻求与网红产品的供应商取得联系,直接将其引入到餐厅里。与此同时,也会不遗余力地打造独具项目特色的网红美食,例如京东项目的“东哥麻花”,百度项目的“百度酱肉大包”等。
 


爱玛客在2019IFMA中国峰会上展示合作伙伴
 

  (《现代物业》:在正餐之外,爱玛客还提供哪些休闲类的餐饮配套服务?)
 

  尤昌平介绍,爱玛客主要提供的是团体餐饮服务对象,也会做一些高端宴会等临时性活动的主题,同时尽可能为客户提供增值服务。目前,最重要的增值服务是咖啡吧和便利店业务。
 

  意大利世家兰铎·扎那提有限公司(Segafredo)是意大利及全球浓缩咖啡的主要生产商,实现了从咖啡种植到咖啡冲调全过程一体化经营和管理。爱玛客与之合作并成立了共同的咖啡品牌“爱蘭朵”(Ara-fredo),售卖世家兰铎提供的全线产品,主营品类包括咖啡、茶、软饮、汽水饮料、酸奶、零食/小食、下午茶、无酒精鸡尾酒。
 

  “爱蘭朵”的经营策略一如星巴克的定位——“一个聚会畅谈的休憩之所,一个有社区归属感的舒适港湾,一个除了工作和家庭的第三空间,一个欢迎和鼓励人们再来的场所,一种能同时包容快速服务和内心平静的空间”。依照这个思路,爱玛客会在咖啡吧预留一个半封闭/全封闭的卡座区域,使其成为员工的临时会议室、社交场所、商务洽谈、迎新送旧、庆祝重要时刻的地方。咖啡吧排队人员过多时,可以利用App告知客户员工当前咖啡吧的顾客人数和剩余座位数,最后生成合理化建议,告诉他们什么时候来咖啡吧更合适。
 


爱蘭朵咖啡
 

  在休闲类的餐饮配套服务上,爱玛客还与其他品牌咖啡吧、书店等进行跨界合作,边卖美食边卖书,增加咖啡吧的趣味性。“其总体思路是不断保持咖啡吧的新鲜感,抓住客户员工的心。”
 

  在便利店方面,未来会向无人便利店的方向发展,保证7×24小时全年无休无间断运营,其本质还是最大程度地便利客户。
 

  各类活动丰富餐饮文化
 

  (《现代物业》:每个企业或组织都有自己的文化,而餐饮本身就是文化的重要组成部分。爱玛客如何将餐饮服务融入客户的企业文化当中?在具体对客服务方式上,以及餐厅空间营造方面有哪些方法?)
 

  在尤昌平看来,相较看得见摸得着的餐厅、咖啡吧、便利店,软性服务往往容易为人忽视。实际上,“润物细无声”的软性服务也是餐饮业务中的一大亮点。很多人都会认同个性化的软性服务是理所当然的,但实际操作起来并不是那么容易。例如,当顾客走进一家餐厅时,所有店员都会齐声打招呼。但是在打招呼的背后,却常常是这样的情景:员工一边漫不经心地擦桌子一边随声附和,有的店员站在收银台后面,一边盯着POS机,一边头也不抬地跟着其他人一起发声。“这样的问候根本算不上‘以客户为本’的软性服务。”
 

  爱玛客软性服务的第一项要求就是积极的服务态度。为此,他们自创了“4111”客户服务原则,即“四目相对,一个微笑,一声您好,一句谢谢”,目的就是为了让原则成为习惯。每位新员工,在岗前培训中都要深入了解4111的含义。工作一段时间以后,也会对员工进行定期抽查、整改,并及时纠正不良习惯及违规行为。当这些原则得到落实之后,客户也感受到爱玛客对他们的尊重,从而增加了信任感。
 

  软性服务体系的第二项举措是打造极致的客户体验。团餐客户与社会餐饮不同,每天的客户人群几乎是固定的。在很多情况下,每一天的工作都是在重复,因而餐饮团队每天都要为客户送达美好难忘的体验。要做到这一点,首先就要了解客户关注点和需要改变的方面。因此,爱玛客需要在每一天发现并拓展解决方案,来帮助实现这些不断变化的需求。为此,爱玛客也在不断寻求新的技术,为客户提供更好的服务。
 

  爱玛客会在传统节日期间举办各类美食活动。例如,在父亲节举办以“感恩父亲节”为主题的活动,推出“爸王餐”、“暖男杯”、“初恋甜品”等,活动当天男性顾客购买“爸王餐”可现场抽奖,享受8.8折优惠。男性顾客购买“暖男杯”享半价优惠。女性顾客给父亲发微信红包8.8元可免费领取甜品一份。再如,在圣诞节举办的活动中,提供正宗德式菜肴,餐厅员工化装成圣诞人物售餐,餐厅装饰烘托圣诞气氛,并邀请乐队现场演出,祝贺每位顾客“圣诞快乐”,发放免费礼物。
 


上海阿斯利康万圣节员工Party
 

  在主题活动的举办上,爱玛客特别增加了活动的互动性。例如美食工坊活动,邀请各区域行政总厨开授美食制作课程,每季度一次。活动会提前一个月在餐厅/楼层办公室张贴课程表,员工可向餐厅经理短信报名或向行政部门统一报名参加活动。在儿童节举办的“那些年、那些事”主题活动中,餐厅进行了重返儿时记忆的装饰,餐厅工作人员统一制服,为顾客准备儿时的小零食,邀请顾客与餐厅员工一起PK,玩儿时的游戏。“水果竞猜”互动活动中,为来店的顾客发送小礼品,餐厅现场放置不同种类的水果,每人一次机会竞猜水果重量,回答正确即可免费将水果抱回家。
 

  主题活动还包括时事热点活动。例如,空中客车项目(属于法国客户)团队在2018世界杯举办期间一直关注赛程,在法国队夺冠的第二天,空客团队立刻举办了法国夺冠庆祝美食活动,获得了客户的好评,做到了“我们欢喜你的欢喜”。再如,客户的某部门团队实现了10亿元的营收,临时决定开庆功会,“我们为客户提供了龙虾宴,并为其定制了庆功蛋糕、甜点、带部门logo的美食以及安排了吉祥物到场助兴。”尤昌平说。
 

  每年都会举办亚洲厨师交流活动,活动厨师来自日本、韩国等国家。2019年年初的亚洲厨师交流活动在上海浦南医院等项目落下帷幕。“虽然客户可能没在大阪的街头徜徉过,也没曾在韩国美食之都全州大快朵颐,甚至不知道寿司有几十种不同的种类,但这些都不妨碍他们成为日韩美食的专家。在交流活动中,来自日韩的主厨选用如假包换的地道食材,为客户精心烹制出珍馐美馔,让客户不出国门就能体验到正宗的日韩料理。本次活动吸引了包括新华社日文版在内的多家媒体进行专题报道。只有不断地提供更好的客户体验,才能保持餐厅的新鲜感,抓住客户员工的心。”尤昌平说。
 

  为了引导客户健康饮食,爱玛客的专职营养师团队编写了各类营养资料,培养顾客的营养健康意识,包括但不限于健康主题宣传册及海报招贴、四季推荐食材及菜单、健康烹饪示范指导书、营养文章等。团队还会定期去各个项目点为顾客做营养宣传,传播健康生活的小常识。另外,爱玛客还会根据甲方要求,使餐厅的空间布局更合理,并介入就餐体验的改善工作。
 

  安全管理体系化
 

  (《现代物业》:目前客户对餐饮服务最在意的方面有哪些?在健康、营养多样性、及时性、便利程度和成本上有哪些要求?)
 

  食品安全从原料供货源头抓起
 

  尤昌平提到,安全是餐饮行业企业经营的生命线,很多企业因为在安全问题上的疏忽,造成了无可挽回的损失。爱玛客总裁和首席执行官埃里克·福斯(Eric Foss)曾表示:“在爱玛客,安全拥有最高优先权。”爱玛客拥有专业的食品安全部门,设立了供应链管理及EHS管理两大体系,从食品原料的采购、菜品的加工环节、食品安全知识培训,直到日常操作的监督和评分,都制订了严格的标准和程序,为其健康发展保驾护航。
 

  力保食品安全首先要从原料供货源头抓起。爱玛客建设了规模化原辅材料配送基地,加强供应链管理,发展连锁经营、集中采购、统一配送等现代经营方式。公司总部负责选择合格供应商,审核供应商资质并统一保管,各项目可以在需要时进行下载。公司会着重从供应商的财务实力、供货能力,人员资质、服务表现、运输能力、卫生管理防护及价格优势来考察供应商,从产品品质、加工流程、仓储管理、运输配送各方面评估供应商的资质。进入供应链系统的供货商并不等于进入保险箱。爱玛客会定期进行汰换,不能满足发展需求的供应商会离开供应链系统。
 

  公司会向供应商下发食品安全责任状,要求各供应商签署责任状,严格执行规章制度,明确职责,约束其不规范经营的行为,并根据爱玛客要求进行供应商年度评估。利用SCM专业采购管理系统,建立供应商及原料档案,以确保每种原料来自评估合格的供方和渠道。
 

  日常订货中,除索取产品源头票据外,实行三道原料质量把控:第一,进入SCM系统前审核,包括生产厂家、产品规格、具备CMA资质实验室出具的产品检测合格报告等项目;第二,供应前依照爱玛客单品标准做感官验收,同时做肉类的瘦肉精检测,蔬果的农残检测,干调产品二氧化硫、亚硝酸盐等卫生指标的快速检测,检测结果随货传递;第三,严格依照单品标准再做核查验收,对特定原料不定期做单项指标的快速抽查和第三方合作实验室的复核检测。
 

  抓好食品安全培训
 

  爱玛客食品安全部定期会对员工进行食品安全相关内容的培训,并对培训内容进行考核,使员工能够学以致用,并且结合实际操作,对业务技能和专业知识有一次深入的了解和学习,有力保障学习的成果。
 

  食品安全部还会定期对各项目进行审核,检查项目是否按照国家法律法规和爱玛客总部的相关制度进行操作,将检查结果及时汇报反馈,进行整改,检查结果纳入季度考核,直接影响项目经理和厨师长的绩效考试。与此同时,项目每周也进行自查,以确保食品安全控制的持续性和有效性。
 

  在日常检查过程中,会不定时抽检原材料和餐具的各项指标,并邀请第三方检测公司对项目进行不定时抽查。检测项目有农药残留,兽药残留,非法添加如二氧化硫、吊白块、硼砂、孔雀石绿等,对餐具的菌落总数和后厨台面污染程度进行现场抽检。在2018年,总计检测样品700多批次,合格率达到99.7%。安全监测数管齐下,通过不同类型的食材检测,将风险降到最低。
 

  将安全管理体系化
 

  在管理上,爱玛客获得了ISO 9001、ISO 14001、OHSAS 18001及ISO 22000四项国际管理体系的认证。尤昌平介绍,爱玛客使用了EHS体系,确保无人员及环境伤害。EHS体系中,E指的是环境管理体系范畴,表现在油烟排放、厨余垃圾处理、污水排放、虫害控制、垃圾分类等方面;H指的是职业健康安全管理体系范畴,指职业病、劳保用品(PPE)、员工人身伤害事故处理等;S指的是安全,指的是生产安全(火灾、触电、机械伤害、滑倒绊倒、烫伤、切伤等)和食品安全(食品异物、食源性疾病、食物中毒等)。
 

  EHS体系要实现四大目标——建立工作标准流程、进行安全培训、日常监督和应急处理。其中包括保质期标准、从业人员健康培训卫生管理制度、粗加工良好操作规范、凉菜加工卫生制度、面点加工卫生制度、热菜加工卫生制度、餐用具消毒卫生制度、餐饮具洗消良好操作规范、食品常温储存良好操作规范、食品原材料验收制度、消防安全管理制度、原料接收良好操作规范等各方面内容。
 


EHS管理体系
 

  运营管理体系实现闭环管理
 

  爱玛客拥有完善的运营管理体系,支持运营端的闭环管理,使配餐运营得心应手。
 

  5P生产管理体系
 

  传统厨房管理主要凭借经验主义,存在许多问题。首先是缺乏计划性:厨师凭借经验制作菜单、订货、出库,菜品组合无规则,易偏餐断菜,订货与菜单不符,产生漏项或订多,原料用多用少没规则。其次是没有菜谱和生产计划:没有产品制作标准,厨师随意性大,口味不稳定;厨师根据经验烹饪菜肴一锅出,温度和质量没有保障;不清楚单品成本,无法进行精细管理,成本核算粗糙;没有可参考数据,不知道该炒多少份菜,断菜剩菜严重。再次是分餐环节出现问题:没有产品标准,打菜随意性大,分量不均;没有计划量,断餐剩菜换菜等现象时有发生;分餐工具不标准,缺少培训。尤昌平说,这些问题会造成客户满意度低、问题重复发生、无法追根溯源、餐厅运营质量差、关键岗位流失隐患大等后果。
 

  有别于传统的厨房管理方式,爱玛客实行了完善的5P生产管理体系。5P意为:Plan(计划)、Product(产品)、Produce(生产)、Portion(分配)、Post Analysis(分析)。五个环节环环相扣:首先在制作菜单、预测、生产计划环节完成计划,再建立需求、订购产品、验收、入库完成产品,而后回顾生产计划、规范生产流程、食品加工、批量制作准备完成生产,通过服务准备、食品销售、结束服务完成分配,最后进行生产分析和销售分析。
 


爱玛客5P生产管理体系
 

  浪费管理
 

  (《现代物业》:目前全国开始逐步推行垃圾强制分类。爱玛客在垃圾分类上有哪些措施?对自身生产作业有何具体要求?对客户就餐有哪些要求或指引和帮助?)
 

  尤昌平认为,浪费管理在爱玛客的日常运营中至关重要。爱玛客自主研发的线上OPX管理系统与供应链采购系统一道规范采购流程,在确保质量的前提下,最大程度避免浪费。例如,传统作业厨师整捆青菜用刀切,出成率为90%。如果用爱玛客的加工标准,出成率为95%。假设一家医院每天消耗100kg叶菜,按一个月30天营业,月浪费量高达150kg,按单价5元/kg计算,该项目单一原料月浪费达到750元。尤昌平说,爱玛客通过内部管理,严格控制食品原材料加工的浪费,最终让消费群体吃得实惠,“我们内部叫入口率,可以让就餐人员更多地去提高就餐入口率,来提高就餐服务。”
 

  设立浪费管理工作站。第一步,在工作区域放置透明残渣桶与量秤;第二步,将操作过程中的残渣放置到残渣桶,而不是垃圾桶;第三步,与主管或项目负责人检查和回顾残渣桶内残渣,以便改进;第四步,将透明残渣桶垃圾称重并记录;第五步,将残渣倒入指定垃圾桶内;第六步,将透明残渣桶进行清洗,放置原位,以备再次使用。并非所有废弃物都可以放入残渣桶,可以放入残渣桶的包括:处理后不能使用的蔬菜、水果、肉等,无法利用的边角料,蛋壳,剩余饮品或果汁,过期食品如蔬菜沙拉或过期牛奶,餐线上剩余的食品如两份宫保鸡丁,烧焦的或其他不能售卖的食物,工作区域食物残渣。咖啡渣、来自罐装食物或腌菜的液体、顾客餐盘里的剩余物、炸过食物的油、餐饮活动回收的食物则不能放入残渣桶。
 

  在垃圾分类管理上,爱玛客借鉴全球各地关于环保的概念,结合国际部资源,根据上海的标准推行自我垃圾分类。尤昌平说,培训部也在个别项目中根据国际管理垃圾分类做了一些尝试性的培训工作,以便为客户提供更环保的环境。目前正在沟通尝试将美国的一套垃圾处理系统应用到中国并完成本地化。
 

  在验收管理上,爱玛客实行蓝牙智能秤+平板电脑系统收货,系统可自动生成各档口调拨领用单,手机领用并签字,可以实现当天单据全部处理完成。
 

  云巡店
 

  尤昌平介绍,项目后厨的每个操作间都将安装摄像头并连接到网络。除此之外,爱玛客总部有一个信息机房,机房里的监控电视与项目上的摄像头联网,专职监管员会每天监管项目上的工作情况。爱玛客目前在中国所有配餐项目上推广了“云巡店”。云巡店最重要的功能就是监督项目的日常运营质量,促进项目实现高水平运营。和传统巡店相比,云巡店具备多种优势。
 

  首先是环保。传统巡店,质量安全团队或运作经理在出发前需要打印数量庞大的纸质评审表格,而利用“云巡店”,质量安全团队或运作经理在手机上就可以定制巡店任务。
 

  其次是效率高。传统巡店,在检查完之后,需要自己整理照片,撰写检查报告,费时费力。利用“云巡店”,质量安全团队或运作经理检查完之后,马上能将发现的问题以文字和图片的形式上传到App,并可以形成一个简单的报告。
 

  再次是持续监督。质量安全团队或运作经理检查完之后,检查报告会实时以邮件的形式推送到运作经理、高级运作总监甚至餐饮副总裁。这样层层监管,倒逼项目经理及时处理。在整改期间,云巡店App将一直以通知的形式提醒项目经理,只要项目经理不处理,通知将一直存在。而传统巡店,检查完之后,检查报告往往会延迟好几天才会送到各级领导手中,已经失去时效性,项目经理不会感到紧迫感,这样监督的效果大打折扣。
 

  另外,在监督与改善方面,“云巡店”可以根据以往检查结果,形成全国各项目的大数据检查报告,而传统巡店完全靠人工完成分析。
 

  专业订餐系统
 

  以医疗点餐系统为例,爱玛客订餐系统与医院HIS系统实现对接。通过系统,营养师可以集体统一配餐、特殊治疗配餐、小锅菜配餐、陪护配餐、护工配餐。病患可以通过微信、平板、电视、一体机等实现移动订餐。食堂人员进行合理采购和烧制,由配餐员进行精准配送,病患愉快就餐并获得宣教,财会进行膳食收费,管理层和营养科进行膳食数据监控。
 

  移动端点餐的优点:一是患者满意,患者自主选餐、订餐并轻松支付;二是节省了配餐员大量的点餐时间,甚至节省配餐员数量;三是患者和家属共同院内就餐,增加了餐饮收入;四是实现个性化、专业化的精准营养宣教推送。
 

  具体流程是,医院统计室根据系统点餐情况下单,人工做采购清单交给医院。厨房按照前一天订单制作相应餐食;配送员在医生查房后,与护士站核实病人及餐食是否有变化;配送员每天在营养点餐系统上抄录当餐所需各类菜品及数量;打菜时,配餐员将抄录的单子交给打菜员,打菜员根据该表单发出相应的菜品;每位送餐员对应1-2个病区,送餐车及餐盘以此进行对应。送餐员到达病区后,先与护士再次确认是否有新病人入院,并查抄当天或次日临时出院的病人后,将该信息告知配餐中心;以病房为单位,按病床逐一发餐。对于长期病人或家属,送餐员已经熟悉,对于新病人或家属则口头核对床号信息,确保发餐无误。
 


爱玛客订餐系统
 

  收银结算系统
 

  结算系统支持多种付款方式。客户可用双屏触摸一体机、菜单式触摸屏点餐,系统支持多种零点餐和自助餐组合,提供多样的中西餐供餐服务选择,并支持轻松结算和复杂的企业用户内部费用分摊。收银卡机支持储值、折扣、计次,多种顾客类型管理。IC、ID、Legic Card等员工卡均可使用,以应对不同企业构建一卡通的需求。付款方式支持现金账户、计次账户、半支付账户,以及多种企业补贴方式和预消费。
 

  反馈机制:沟通多样化
 

  用餐完毕,顾客是否对其满意,如何收集反馈意见?尤昌平说,VOC系统能快速解决这个问题。VOC是一款在线顾客投诉反馈系统,可以实时收集客户对就餐体验的反馈,及时抓取有价值的反馈,快速确认客户问题并给予解决。
 

  通常情况下,可以将反馈访问二维码放在促销材料、社交工具、现场桌贴上,顾客扫描二维码进入反馈页面,可在手机上浏览调查问卷,随时提出自己的意见。现场人员会立即收到反馈邮件,现场经理会在24小时内做出处理。“更重要的是,通过持续洞察客户需求,我们了解顾客喜欢什么、不喜欢什么。源源不断的信息流能形成大数据,清晰地勾勒出目标客群的人群画像,帮助我们提供更精准的服务,最终成为有经验且值得客户信赖的合作伙伴。”尤昌平说。
 

  信息在人际传播过程中会因人的认知不同而发生丢失、偏差甚至误解。为了避免此情形,爱玛客制订了详细的拜访计划,直面客户各层级的领导,让信息传达到位。拜访频率依照层级而定:现场项目团队每周拜访一次,区域经理每月拜访一次,运营总监每季度拜访一次,配餐副总裁/总裁每半年或每年拜访一次,COE专家团队每季度拜访一次。遇到问题的反馈模式同样依照层级设置:日常工作随时沟通,一般问题由现场经理24小时内答复,超出现场经理解决范围的特殊问题由区域经理72小时内答复,运营经理/总监则依照月度工作沟通会机制,需要配餐事业线给予支持的工作由配餐副总裁反馈,需要全公司给予支持的工作爱玛客中国总裁会给予反馈。
 

  互联网、大数据应用
 

  (《现代物业》:物联网和人工智能应用越来越广,有人曾设想过使用无人机或机器人进行餐饮配送,那么爱玛客在物联网、人工智能、大数据方面有哪些应用?)
 

  尤昌平认为,互联网与大数据的结合也是传统团餐企业未来的发展方向。事实上,爱玛客在这方面也已经做了很多尝试,并且获得了一些成就。爱玛客对自己未来的定位是“全面拥抱互联网,建设智慧餐厅”。为此,爱玛客使用OPX系统,管理计划、采购、制作、分配、售卖及售后分析各方面。一站式餐饮管理全部在线上完成。项目经理和厨师长通过每日的大数据,了解项目售卖情况及客户用餐偏好,为下一个周期的经营计划提供参考并做出相应的调整。
 

  爱玛客大量使用智能化的设备、机器、系统来提高服务效率,用餐场景上提供了智能点餐平台、智能色拉机器人、智能保温柜。智能保温柜与智能点餐平台相连接,主要解决排队等待时间过长的问题。因员工餐厅用餐时间集中、人流量大,容易造成排队严重的问题。员工提前在点餐平台点好餐,通过智能保温柜选择取餐柜取餐,就能减少等待排队的时间。
 

  基于微信和菜品的健康标签,打造顾客用餐信息智能化平台。此平台整合了微信、点餐系统、结账系统,并将每道菜的营养信息输入其中。顾客只需要一次性输入自己的年龄、身高、体重等基本信息,便能在结完账之后,通过微信看到每日营养摄入情况的蛛网图。这张图能直观地反映顾客,哪些营养素摄入过高,哪些营养素摄入不足,“分析客户的用餐习惯,累计和跟踪客户每天摄入的食品的能源营养价值,然后形成大数据分享给客户,让他们根据年龄、身高、体重,不断调整自己的用餐偏好,最终实现健康饮食。”
 

  在送餐环节,爱玛客推行使用UNITRY送餐车。UNITRY经过历次迭代后重新开发设计,外观既满足审美需求又符合人体工程学。在不影响性能的前提下,占用空间减少12%,重量减轻6%,是同类产品中最轻便的送餐车。保温和加热效率提升了15%,可以用于食品的保温和冷藏。创新的框架结构保证了送餐车更高的刚性和坚固性。齐平表面和大半径曲线,使得送餐车无论是从内部还是外部都更加易于清洗,能极大地提高工作效率。


UNITRAY 送餐车
 

  尤昌平认为,和西餐的餐饮特点不完全相同,中国的餐饮有特别多的加工程序或者流程,到目前为止,一般来说大面积地使用机器人来进行餐饮特别是中餐的烹饪可能会有些难度,但爱玛客已经在一些西餐领域率先使用机器人提供健康饮食的服务。爱玛客美国总部开发了一款色拉机器人,名叫“Sally”。此机器人具有足够体量的冷藏空间,可以根据主厨菜谱制作100道不同类的色拉料理,存储22种不同类的食材,每份色拉制作时间不超过2分钟。Sally机器人能安置在餐厅、咖啡吧及便利店,非常方便。
 

  尤昌平说,持续精进这条路并不好走,但是正确的事情困难再大也要坚持。“希望我们能不忘初心,继续在‘送达美好体验,丰富和滋养人们生活’价值观的指引下,表达我们想表达的,守护我们想守护的,成就我们想成就的。”
 

  本次采访得到了国际设施管理协会(中国)(IFMA CHINA)的帮助








 

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