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物业经理老刘来找我，进门就说“别提物业费，我帮你解决问题”……
朝阳新城是北京市东部地区规模较大的经济适用住房社区，该项目是2002年6月刘琪市长现场办公会确定的，建筑总规划170万平方米。北京市朝新佳苑东里一区是朝阳新城建设项目一期工程A组团，具有法式建筑风格的多层住宅楼，体现朝阳新城的特色，也是北京金隅股份有限公司建设经济适用住房的形象工程。该组团小区建筑面积17万平方米，占地10万平方米，23栋楼房；小区业主分别于2004年6月-11月、2006年7月分期入住，现共1,350户。小区目前由北京市朝新佳苑物业管理有限公司实施综合管理、维修、保安、保洁及绿化养护。
北京市物业管理行业目前的物业管理费收缴率平均仅为50%-60%，其中经济适用住房小区就更低。但朝新佳苑自业主入住的物业管理费收缴率连续四年达到100%，物业服务满意率也很高。
把经济适用住房当成商品房来管
2002年，北京金隅股份在企业用地上开发建设朝阳新城经济适用住房项目，迅生墙体公司五个生产企业全部迁出，结束工业生产。2003年11月，由迅生墙体公司投资组建了北京市朝新佳苑物业管理有限公司（以下简称“朝新佳苑物业公司”），接管第一个居住小区物业服务项目——朝新佳苑。经济适用住房的服务对象是低收入群体和拆迁户，业主对物业服务市场化不适应，对缴纳物业费不情愿，如何才能打动业主的心，如何才能使业主更容易接受付费的物业服务模式？朝新佳苑物业公司用新的视角认识自身的责任和使命，确定了“以情为本，用优质服务，赢得业主心”的这样一条思路，为物业服务创新点燃了激情。
朝新佳苑虽然是经济适用住房小区，但物业管理一开始就用ISO9001国际质量标准进行服务质量的策划和管理，采用《全国示范小区标准》制定考核内容，为了促进物业服务工作，物业管理仅有一年的时间，即申请参加北京市优秀小区的评比，自我加压，找差距改进服务，这种激情激励着物业服务取得较快的进步。
宽严结合奖罚分明
无论是物业管理人员还是专业委托单位的人员，全部纳入考核之中，对于做出突出事迹的物业管理人员及时奖励；出现服务质量问题，员工违反服务纪律的行为公司都给予批评或扣减工资。2004年冬一场大雪，因为清扫不及时，扣减保洁单位委托费500元；一名员工擅离岗位被扣减工资100元；一名员工在接待服务时，与业主争吵，说话带脏字，被扣减工资100元；发现一套空房管理不到位，污物清扫不及时，经理、副经理、值班经理、房管员都被扣罚工资各50元；维修不及时，扣除维修单位300元……每次考核都召开全体员工大会公布考核结果进行讲评，利用这些事例进行宣传教育，提高员工“以情为本”的服务意识，对于不适应严格考核的物业人员及时辞退。
严查自查服务质量，发现问题不放过
有一天下班时，班车刚出小区大门，物业经理接到朝阳新城项目指挥部电话告知，大门保安员站姿不好被网上曝了光。经理立即下车，带着安全保卫部人员，直奔保安队部，让保安队长把总队领导请来，把全体保安人员集合起来讲述本小区的背景、特点和要求，讲述不合格值勤的种种表现和危害，提出严格的要求。从下午18：00开始，一直站到晚上22：00，6月底正是天气最闷热的时候，小区处在城乡结合部，蚊子个头大，多得成团，轰不走、撵不开，围着脑袋叮，往衣服里钻，整整站了四个小时，都不许动，那天晚上，人人都忘不了，从此保安形象大变样。为了不再发生类似事件，修改了保安服务制度，加强了培训的内容，入住四年多，由于保安忠于职守，勤于巡逻，避免了治安事件的发生。一次凌晨三点盗窃团伙开着汽车拆商住楼的窗户，被巡逻保安发现制止；一次盗窃团伙将业主的摩托车锁剪断推出车棚，未出小区被巡逻保安追回；还有一次业主反映夜里有人进来偷东西，保安连蹲了四夜，防止了被盗案件发生。 (责任编辑：现代物业) |
