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项目实施背景
坐落在北京CBD、东长安街的尽头的北京华贸中心是由写字楼、酒店、公寓、商业组成的总建筑面积100万平方米的大型城市综合体。其中三栋总面积达到20万平方米的国际写字楼入住了众多世界五百强企业。华贸丽思卡尔顿、JW万豪两座国际五星级酒店同时进驻。华贸商城总面积约24万平方米，由北京SKP、华贸购物中心、华贸商业街、华贸19号(Club)及华贸广场等构成。此外还有五栋公寓楼、三栋商务楼及华贸广场。2007年开始陆续投入运营之后，迅速形成商圈，实现地段升级，直接推动了北京CBD东扩，深度改变城市格局，树立了北京国际化新地标。
北京华贸中心致力于打造属于自己的品牌理念，和第一太平戴维斯合资成立了专属于华贸的物业管理公司——华贸第一太平物业管理公司，作为北京CBD东扩的标杆项目依旧在不断地提升自身的服务管理水平。但在城市更新的大趋势下，联合办公、“商改办”等层出不穷的物业形态稀释着传统写字楼市场;线上消费的崛起使得线下门店不断减少。城市综合体项目在运营管理方面将更加艰难，一系列问题都接踵而来。北京华贸中心资管方的需求浮出水面：写字楼如何能在联合办公的势头下仍然保持高出租率;购物中心及底商如何保持商户盈利;不同业态之间如何产生客户消费;公寓、酒店业态如何为写字楼内租户提供附加增值的服务;如何使得综合体项目发挥最大的作用。
对于一个优秀的城市综合体来说，不仅要将综合体当作一个生态圈来打造，更要深植客户心中的那份归属感，来创建良好的运营环境，吸引更多的人群到来。以此，华贸中心深知客户服务尤为重要，只有客户在这里待得舒服了、开心了，才能形成良好的循环以及口碑宣传。为此华贸中心资管方下了很大工夫。 2017年年初，华贸中心资管方本着以客户为主的理念和提升客户舒适度的思想，找到了专业做客户满意度的第三方公司哔卟科技，在2017年上半年与下半年分两次对华贸中心写字楼、华贸中心公寓、华贸购物中心、华贸商业街、华贸天地进行了客户体验测评。
调查问卷设置
通常来说，业主方对客户满意度调查系统都不陌生，目前很多业主方也在努力提升自身的服务水平，不断学习更多的服务理念和知识，以此来提高客户满意度。但在如今中国市场上的满意度大多都是物业管理方自己出题，通过面访客户、纸质问卷的形式去做客户满意度调查。市场上也不乏有专业的调查公司，同样也是采用这种形式。还有一种类型是线上调查工具，只提供一个可以使用的工具，所有的问题需要调查方自己去制作。 华贸中心选择的一套问卷大概80道题目(写字楼)左右，这些题目和传统满意度有着很大的差别。传统纸质版满意度题目大概20道题，题目的设置大多是对设备设施或工作人员的直接评分，楼宇的运营者从中看不到真正的细节点，不能清楚了解问题出在哪里。而华贸中心使用的题目设置覆盖面广，任何问题都可以找寻到根源所在，题目的设置正是资管方想要了解的问题。
例如，卫生间这一个场景就包含了对卫生间标识系统、卫生间卫生、卫生间保洁人员、卫生间内设备设施的使用感受等不同的方面。不仅题目涉及全面而且选项直达要点，而不是简单的“满意”或“不满意”。 针对华贸中心不同的业态，问卷题目也是分门别类进行了设计。上半年写字楼问卷总题量84道题，共15个场景(表1);下半年写字楼问卷总题量82道题，共10个场景，分别为：基础题、停车场、大堂、电梯、卫生间、舒适与健康、办公生活、加班、服务感受及附加题。
在场景上，下半年将上半年部分题量少的场景融合成为一个大场景，让答题人能更集中地完成场景答卷。在题目上，下半年取消部分运营服务问题，添加会议室需求专项题、共享单车管理专项题、行政经理场景打分题、停车场改进之后的设备设施满意度专项题。上半年主要对华贸中心的硬件使用体验、物业管理团队服务感受、运营团队工作效率三项为目标设定调查题目，下半年主要调查客户对华贸中心硬件使用体验及硬件需求和物业管理团队服务感受两项为目标设定调查题目。
商业问卷，上半年总题量50道，共6个场景，分别为基本资料、商业环境、运营推广、公共设施、公共环境、招商服务、附加题。下半年总题量61道，共6个场景，分别为基本资料、商业环境、运营推广、公共设施、公共环境、招商服务、附加题。 在题目上，商业问卷同样取消部分运营服务问题，添加运营推广场景中商户业绩来源专项题、商户对运营人员工作业务了解程度问题，并询问商户如果是购物中心管理者会开展哪些方面的工作。公共设施环境场景中添加排烟设施效果题，以及客户在日常运营中哪些设备设施存在问题的专项题目。
公寓问卷上半年总题量61道，共6个场景，分别为背景资料、便捷与舒适、安全与服务、物业管理、运管服务、附加题。下半年总题量74道，共7个场景，分别为背景资料、配套服务、园区环境、园区设施、室内环境与服务、安全与服务、附加题。
在场景上，下半年将便捷与舒适场景拆开分为三大项，分别为配套服务、园区环境、园区设施。新加入室内环境与服务场景，取消运管服务场景。在题目上，下半年调研问卷加入对商务楼周边配套相关调查专项题目，园区设施场景添加对园区大门门禁及7号楼双门禁的看法专项题目。室内环境与服务添加对室内家具、室内装修风格相关专项题，同时添加运管方的各项室内服务满意度专项题目。
调查结果运用
当然，问卷设计也仅是满意度测评的一个开始，最主要的还是将从受访者收上来的数据制作成报告，以及根据报告反映出来的问题采取哪些相应的措施。
第一，调查所提供的数据报告可以帮助资管方制作用户画像，抓取受访者身份信息(不会索取客户隐私如姓名、电话等)，让每一个题点和身份交叉分析，通过不同类型的客户对题目的看法，得出不同行业对问题的看法、不同职位对问题的看法、不同性别和年龄对问题的看法。比如“90后”的看法和“80后”、“70后”都不相同，普通员工和管理层的看法又不相同。
第二，了解客户真实情绪。从传统满意度调查来讲，通常情境下是这样的：
客服A：李经理您好!这次客户满意度又开始了，给您一张表您填一下，我们一直以来和您关系也不错，您给个高分呗!
以面访的形式很难去了解客户最真实的情绪，受访者毕竟身处此楼不好意思将关系搞得太差。因此了解客户真实情绪是最难的一点。为了保护客户隐私及保证客户是真实情绪反映，采用了线上调查的方式。受访者通过手机扫描二维码就可以进入答题界面，随时随地都可以答，无需面对面，避免“人情分”的存在。在题目的设置上，从开车进入大厦停车场开始，系统以受访者一天的工作场景为顺序形成问卷：停车场为问卷内容的第一部分，大堂为第二部分(如果不开车的人系统会通过受访者的选择来自动跳过停车场部分问卷的内容)，电梯为第三部分，接下来是办公区、卫生间……整个问卷完全是模拟受访者一天的工作生活。
这样设定可以使受访者在答题过程中更加轻松，有任何的真实情绪都能够清晰地回忆并表达出来。另外这套系统最强大的一点莫过于AI自动判别情绪，能筛选出有明显偏激选项的人群。比如一位受访者今天工作没做好，被上司批评，影响答卷时的心情从而导致对问题点放大、分数过低，调查后台系统会将此类的选项权重降低。同时AI将根据受访者的答题时间来判断受访者对答题的认真程度，调查后台系统会自动将此人的权重设置得高一点。如果受访者在答卷过程中从头到尾都对问题点有很好的评价，却对某一部分问题有较大的意见，调查后台系统同样会自动将此人的权重在此部分内容上的权重设置得高一点。
第三，硬件设施体验效果评估。通过受访者对问卷的作答精准定位对项目中硬件设施意见最大的选项、最容易改进的选项及性价比最高的选项，为资管方提供硬件改造依据。例如在对华贸购物中心商户的调查中发现，商户们对油烟味敏感程度很高，深入了解发现是因为排烟管道在设计初期就不太合理。华贸购物中心针对此进行了改造，并在改造之后及时反馈商户询问效果，获得商户们的好评。
第四，运营服务团队效果评估，也是华贸中心资管方最看重的，从招商到运营再到后期的客户维护沟通等都在此次调研中制作成问题询问受访者。华贸资管方在计划调查时，就明确表明要做运营服务团队的KPI指标，因为这是提升服务管理水平的直接依据。华贸中心由三个业态组成、五个团队运营。根据报告可以在五个运营团队之间做出对比，清楚看到每个团队的问题所在。 此次最大的价值所在是成功挖掘华贸中心的客户需求。通过此次调研发现华贸中心三栋写字楼内加班比例有70%，而对于加班人员来说最重要就是加班餐及咖啡的供应。随后华贸中心经过一系列商业调整，使得商户们延长了晚间营业时间，并制订出一条人性化的规定：女士午夜加班有保安员护送。
通过调查结果还看到，入住华贸公寓的人有40%来自华贸写字楼，随后制订了一系列华贸写字楼内公司行政人员入住华贸公寓的优惠政策。根据数据结果还了解到客户们对公寓短期租房有需求，就立即拿出一部分房间设置成短期租房。
实施效果
华贸中心资管方通过上半年的报告，集合各业态的物业管理团队和第三方调查公司团队一起制订了下半年的工作计划，目的在于清楚地划分出每个团队的职责，找出有待提升的点是哪个团队负责、需要花多少预算、由哪个团队的哪个部门去做预算等。经过五个月的改进，下半年华贸中心的客户体验测评在好评率上提高了很多，各个团队的服务能力、服务水平及硬件设备设施都有相应的提升。五个月的时间，华贸中心面对已经出现的问题进行了逐一调整改进，并及时将这些改动结果告知客户，与客户保持了良好的沟通。可以说，一年两次的客户体验测评给华贸中心资管人提供了硬件决策依据，实现了运营服务团队的效果评估并得到客户的肯定，同时又挖掘了客户对华贸中心的一系列新的需求。
北京国华置业有限公司资产管理中心郝群总经理这样评价：“通过客户体验测评帮助我们快速了解了我们团队的服务能力、服务水平，为我们进一步的提升服务质量提供了客观的数据依据。通过用户的反馈，为我们制订来年预算提供参考。” (作者鸣谢：北京哔卟科技有限公司为本稿提供资料与支持) 原载于《现代物业·设施管理》2018年5期 (责任编辑：django) |
