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精细化管理的真正目的就是精准地履行物业服务委托合同，精确地进行物业服务成本预算及其控制，将物业服务效率和顾客满意度量化。物业服务的依据就是委托合同、行业标准以及与物业服务相关的法律法规。物业服务的“定”就是定服务时间、定岗、定人、定范围、定标准、定流程、定位和定钱，而定位最容易被忽视。要达成所谓精细化管理目标，“定”就是物业服务企业及其驻场项目部的坚实路径。
定服务时间
在通常的物业服务招标文件中的服务需求这一项中，招标方首先需要明确服务时间。
住宅物业服务时间
（1）保安服务必须24小时全覆盖，尤其是中控室、机动车和主要人行出入口门岗；
（2）保洁服务需要12小时覆盖，比如每天6:30至18:30；
（3）接报修服务需要24小时全覆盖。
商业物业服务时间
（1）保安服务必须24小时全覆盖；
（2）保洁服务需要12小时覆盖，比如周一至周五6:45至18:45；
（3）接报修需要12小时覆盖。
公众物业服务时间
（1）保安服务必须24小时全覆盖；
（2）保洁服务需要10小时覆盖，比如周一至周五7:00至19:00；
（3）接报修服务需要10小时覆盖。
定服务岗位
这一项也是源于招标文件中的服务需求，因为也牵涉招标方的预算和投标方的成本测算。
定服务人员
这一项也牵涉到成本和预算，但更容易被忽视。因为这一项不仅需要定人数而且需要定员工，这不仅是物业服务质量检查及其绩效考核的需要，而且是稽核物业服务成本的要求。
定服务范围
定范围一般是指确定物业服务的地理范围和服务范围。地理范围容易理解，而服务范围主要是指物业服务内容，比如秩序维护或保安服务、环境服务或保洁、有害生物防治、绿化、外墙清洗和生活水箱清洗服务、工程维修服务、顾客服务等内容。
定服务标准
大多数招投标文件中对服务质量的约定多半流于形式，没有量化指标，尽管这是由招标方对物业服务质量标准的认知存在偏差所致，但更重要的原因在于物业服务行业作为一种服务型行业长期存在的缺陷。
定服务流程
物业服务流程不仅关系到物业服务企业及其驻场项目部的服务管理成本，而且关系到服务效率。物业服务企业需要有达到甚至高于行业水平的物业服务标准化流程，在承接服务项目后在规定的时间导入到项目部团队中，并对驻场项目部全体员工进行培训及考核。
（未完）
(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业•新业主》2014年第12期/总第310期 |
