|
对物业管理与社区管理结合的思考
葛建华 欧世玺
镇江华舟物业管理有限公司
摘要：物业管理是在商品房实现社会化的基础上出现的一种专业化服务，而社区管理是在城市化进程中出现的一种居民自治管理方式，物业管理与社区管理的结合也是城市化进程的必经之路。早在1998年，国务院就在有关通知中指出，商品房小区应当“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。”（1）本文在现有物业管理与社区管理相结合的基础上，探索更适合二者结合的方法，推进建设和谐社区的进程。
一、研究背景
1、社区管理与物业管理的概念
所谓社区管理，主要是指一定的社区内部各种机构、团体或组织，为了维持社区的正常秩序，促进社区的发展和繁荣，满足社区居民物质和文化活动等特定需要而进行的一系列的自我管理或行政管理活动。在我国，社区管理的概念是在我国由传统计划经济体制向市场经济转轨时期，伴随着改革的不断深化，社会结构、人们的生活方式、思想文化以及行为方式等各方面的变化而提出来的。（2）
所谓物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业区域内的房屋、设施、场地等进行的统一的、专业化的管理活动，并向物业所有权人和使用人提供综合性的有偿服务。（3）
2、社区管理与物业管理结合之现状分析
住宅小区的社区管理，是近年来我国住房制度改革的重要成果。作为一种居民自治的组织形式，虽带有浓重的政治色彩，但居民的自治功能得到了很大的发挥，因而社区管理在城市化进程中扮演了非常重要的角色；同时物业管理在这样的背景下应运而生，专业的物业管理公司开始介入小区的社区服务，为社区管理提供行政职能外的一切帮助，因而物业管理与社区管理的结合是居民安居乐业的前提保证，也是社会发展的必然趋势。然而在这一过程中，物业管理与社区管理出现了很大的分歧，二者并没有很好的结合起来行使职责，主要表现在：居民委员会已成为政府在社区的形象代言人，主要履行政府的附属职能；而物业管理公司成为家政公司，只参与到社区服务中，和社区管理方向出现偏差。
二、研究方法与研究结果
社区管理的对象和物业服务的对象是相同的，从住房改革开始，住宅小区如雨后春笋般不断涌现，同时随着城市化进程的加快，人口流动的增多，社区管理不断出现新的难题，特别是社区中矛盾的不断增加给社区管理机构和物业管理机构带来了很多问题，于是就需要社区管理和物业管理相结合，争取在更大程度上减少社区矛盾。笔者在本文的研究过程中考虑到住宅小区的数量多、组建的方式不同、居住人群的不同，因此主要采取问卷调查和文献资料回顾的方法。具体步骤为：
1、确定调查对象
对于调查对象的选择，主要以小区的构成方式进行划分，分别选择政府机关生活大院、现代化的商品房小区和单位房转化来的小区等三个具有代表性的社区进行调查。
2、进行问卷设计
本次调查主要想了解社区居民对社区归属感的认同程度，以及对物业管理服务提出的要求，希望通过此次调查进一步确认社区管理与物业管理已经结合的程度，试图探索出结合的方式。本次调查指标主要有：对社区的认同度、对邻里关系满意程度、对社区管理的满意程度；对物业服务的满意程度、对社区业余生活的满意程度等。
3、得出调查结果
本次调查共发放120份问卷，其中回收110份有效问卷，有效率为91.67%。这110份有效问卷就是本次调查的数据。
表一：调查结果
4、得出研究结果
第一是居民对社区的认同度比较低，62%的居民对社区认同度比较低，也就是说这些居民在社区生活的过程中很少能融入到社区中去；第二是接近一半的居民对邻里关系不满意，笔者在小区调查的过程中发现特别是新建小区，居民都不愿主动去接近邻里，生活了几年还不知道对门在哪工作，单位住房中邻里关系表现的略好些；第三是居民对社区管理不满意，居民和社区的联系偏少，社区管理主要帮助家庭困难的居民，很少和普通家庭有联系；第四是对物业服务的满意度不高，只有25%的居民认同物业服务，和物业公司接触也就是在收缴物业管理费或维修工程的时候，物业服务的形式过于单一，虽然有的小区设置经理接待日，但经理很少出现；第五是社区业余生活过于单一，大多数小区都有活动场所，大多情况下见到的是老年人和小朋友，社区很少组织文艺或一些比赛之类的活动。
三、对结合方式的探讨
社区管理是一个大的系统，涉及到文化教育、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、流动人口管理、邻里关系以及房屋管理等内容；而物业管理则是对小区内的房屋、设备、设施、场地等进行日常的维护保养，为社区内的居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境。从这个意义上来说，物业管理应当包含在社区管理的内容之中。从上面研究我们得出的结论来看，必须从本质上将物业管理逐步融入到社区管理的过程中，在融入的过程中要重新梳理社区和物业公司的使命：
1、社区主要该做的事：
第一、增加居民对社区的认同度。笔者在调查关于“社区人际关系的状况” 时，调查结果显示，邻里之间的关系很疏远，27%的人知道邻居的姓名和工作单位等信息，46%的人大概知道邻居的工作单位，但不知道姓名，27%的人不知道邻里的一切信息。因此社区要增加居民对社区的认同度，在社区生活中不断增加归属感；
第二、让居民参与社区管理，行驶居民自治的权利。居民自治是在社区规模不断壮大的过程中出现的，笔者在社区调查中发现，居民自治组织在行使职能时要接受政府的指导，同时将信息及时向居民传递，在就业和生活方面给予帮助，这在一定程度上提高了居民参与管理的积极性，为新建社区提供成功经验；
第三、对社区进行规划，不断提高社区生活的质量。在社区规划过程中，要尽可能建设为综合性比较高的社区，比如有文化设施、有休闲娱乐设施、有健身运动设施、有综合性购物超市等，让居民在社区内就能享受到社会上才能享受的服务，社区主要参与这些服务设施的建设，为居民维权。
2、物业管理工作的出发点：
第一、不断提高服务的质量和水平。将物业管理不断融入到社区管理中，多层次配合社区居民自治组织开展活动。小区内物业管理公司多是房地产开发单位组建的，没有参与到社会的招标，因此在管理的过程中有天生的优越性，服务质量的好坏并不是考核的标准，导致小区管理过程中出现问题也被压制下来，导致居民的不满意。要在本质上提高物业公司的服务水平，必须从物业公司的选择开始，招聘专业人士管理物业公司，不断通过培训提高服务质量和水平。
第二、增加综合经营内容。开展物业综合经营的目的除了增加物业管理收入，还可以增加社区的活力。在经营中要坚持业主至上、公平竞争、等价有偿和热心服务的原则，充分利用自身的优势，因地制宜地根据业主的经济收入、文化水平等不同层次的不同要求，组织经营项目及内容。还要合理投放物业经营资金，保证管理、服务与经营的协同发展。开展物业经营离不开资金的支持，尤其是一些大型的综合经营项目所需的资金量更大，可通过其他渠道筹集经费并在以后的资金计划中留足经营发展基金，以保证项目的顺利开展。此外，企业要舍得投入，要把经营所得部分用于弥补物管经费的不足，更好地改善业主们的居住及工作环境，取之于业主，用之于业主。
四、正确处理社区与物业公司在结合过程中的关系
不少人把物业公司实施的物业管理，简单的理解为管“物”；而社区居委会行使的社区管理的职能，又简单的理解为管“人”。《中华人民共和国城市居民委员会组织法》第二条规定了社区居委会的性质：“居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。”如果我们把物业管理单纯地作为一个物权问题来处理，最终是不可能解决物业管理中的矛盾的。笔者认为，只有把物业管理纳入到社区管理、公共管理中，才能解决问题。
1、物业管理是否能顺利融入社区管理中
首先，从性质上看，社区管理是一个综合性管理，它是街道办事处、居委会对社区服务、社区卫生、治安管理、综合治理和精神文明建设等实行组织领导、综合协调、执法检查等活动，具有行政管理职能，它的对象主要是人，而物业管理是以各类房屋、建筑物及配套设施设备、小区公共场地的使用、维修、保养为核心的专业管理服务，它的对象主要是物；其次，从管理区域来看，社区管理具有区域性，按照行政区域划分，一般来讲，一个社区往往包含了几个楼盘和小区。而物业管理一般以一个小区为单位，是构成社区的基础；第三，从目标来看，社区管理是在街道的指导下，社区各团体、居民共同参与的管理，主要围绕人的生活来实施。物业管理主要围绕业主的居住环境进行，从外部入手，也就是对物业进行管理，对人进行服务。两者目标不相同，从社会服务企业向居民自治组织靠拢尚有一段距离。
2、如何处理物业管理与社区管理之间的关系
笔者在调查中得知，物业公司刚起步时，业主不理解，政府的法律法规不完善，小区的组织不健全，没有第三方的协调，一切问题和矛盾全落在物业管理公司身上。在这种情况下，公司积极协助街道在小区成立了居委会，街道委派居委会主任、支部书记，物业管理公司副经理兼任居委会副主任和党支部副书记，居委会委员从业主中选举产生，党的基层组织党支部和居委会就这样建立了。之后，公司加强和居委会的沟通协调，根据各自职责积极开展工作，物业管理公司主要是搞好小区的物业管理服务工作，居委会主要搞好党的方针、政策的宣传、学习，搞好精神文明建设，协调处理好各种纠纷矛盾。这样一来，物业管理服务的水平提高了，业主住得舒心了，矛盾减少了，邻里和睦了，小区、社区稳定了，社区建设也上了新台阶。要搞好小区的物业管理和社区建设，物业管理企业还应同小区的其他组织、部门交朋友，争取支持，应积极同业委会沟通、协调，共同解决好业主与业主、业主与物业管理公司的矛盾纠纷。
注释：
--------------------------------------------------------------------------------
（1）中共北京市委 北京市人民政府关于印发《北京市进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设实施方案》的通知（京发〔１９９９〕２１号）１９９９年９月１日 http://law.baidu.com/pages/chinalawinfo/1679/6/177b9c96fdad0d29a7c81b44f2b1dfd5_0.html
（2）周沛、《社区社会工作》、社会文献出版社、2004年第一版、第7-12页；
（3）王青兰等、《物业管理理论与实务（第二版）》、高等教育出版社、2006年11月第12版、第6页
参考文献：
（1）中共北京市委 北京市人民政府关于印发《北京市进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设实施方案》的通知（京发〔１９９９〕２１号）１９９９年９月１日 http://law.baidu.com/pages/chinalawinfo/1679/6/177b9c96fdad0d29a7c81b44f2b1dfd5_0.html
（2）周沛、《社区社会工作》、社会文献出版社、2004年第一版、46-50页；
（3）王青兰等、《物业管理实务》、高等教育出版社、2006年11月第12版、20-30页
（4）张宝秀等、《物业管理师》、中央广播电视大学出版社、2004年3月、106-111页
(责任编辑：现代物业) |
