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物业管理企业生长于市场经济的时代，树立品牌是提高企业市场竞争力的重要手段，也是物业管理企业的首要任务和使命。在树立品牌的过程当中，物业管理企业总是受到社会舆论的负面影响，一旦发生涉及物业管理的纠纷，人们往往先入为主地归咎于物业管理企业，从而使物业公司的信誉度和美誉度不同程度地受到损害，给物业管理公司的品牌树立带来了一定的风险。因此，如何化解社会舆论给物业管理企业树立品牌带来的风险？我谈一点个人的看法。
一、风险的形成原因多多
物业管理企业大多是房地产开发企业成立的，这就决定了对很多事情的处理缺少底气。业主往往把投诉甚至怨恨一股脑地甩到物业管理企业的头上。有人称物业管理企业是房地产开发企业的儿子，儿子怎能说老子的不是。这是社会舆论对物业管理企业负面报道多的原因之一。
原因之二：房地产企业在开发的过程中还有一些专业公司介入。例如：策划、设计、监理、园林绿化、电梯安装等专业公司。有些专业公司从本专业角度出发，不考虑业主的实际使用和未来的物业管理，总会留下一些问题。当业主入住后，专业公司已经离开，于是，物业管理公司就成了业主们惟一倾诉的对象。问题解决得好，皆大欢喜，问题解决得不到位，投诉、责备及社会舆论就落到了物业管理公司的头上。
原因之三：有些业主素质较低，遇事总是私字当头。例如，有些不考虑大多数业主的利益，把个人利益凌驾到大多数业主利益之上，要求物业管理公司为其不合理需求提供服务;还有个别业主的头脑中存在封建思想，一有不是就把矛头指向了物业管理公司;更有甚者，还把家庭矛盾转嫁到物业管理公司的头上。
原因之四：物业管理企业自身不成熟、不规范。
二、风险的化解乃当务之急
舆论是一把双刃剑，成也萧何败也萧何。物业管理企业是一个成长发展型的行业，更需要“扶上马还要送一程”的关怀。所以，物管企业化解社会舆论的负面影响，降低经营风险，已是刻不容缓。
1、早介入，当好参谋。在房地产企业开发的过程中，物业管理企业要争取跟其他专业公司一起进入，参与规划、设计、施工、监理、竣工验收、接管验收的全过程，站在业主的位置上，当好参谋，提出合理化建议，把可能出现的问题，消灭在萌芽状态。
2、练内功，完善自己。业主满意度是衡量物业管理企业优劣，决定物业管理行业盛衰的关键性指标。因此，物业管理企业必须苦练内功，不断改进管理方式，不断提高服务意识，不断加强客户观念，不断推进管理创新、技术创新，才能做到服务创新。
3、做业主的知心朋友。与业主相处，首先是以诚相待，把服务做到跟自己的“一切服务于业主”的承诺一致，为业主排忧解难，与业主建立起“共创美丽的家园”这样一种共识。
4、做物业理财能手。业主关心的是他们所交的物业费、维修基金，管理处都用到哪里去了？也就是说，他们交的钱买了多少服务。其实很简单，只要做好物业理财能手，按月把所有的收支都详细地列在表上，张贴示众，做到管理服务透明化，收入支出阳光化，清清楚楚做人，安安心心收费。
5、做媒体的宣传助手。与媒体联手打造物业管理企业品牌是物业管理企业树立自己品牌的重要手段之一。借助公众媒体这个平台，传播物业管理的经营理念，经营思想以及经营文化来达到树立自己的企业品牌，效果相当不错。例如，深圳市万厦居业有限公司莲花北村管理处就利用了《人民日报》开辟的“关注社区管理体制改革”的专栏，进行了宣传报道，把他们的管理理念通过公众媒体来进行传播，达到了树立企业品牌的目的。也就是说，公众媒体正面地宣传报道物业管理企业，大大有利于物业管理企业的成长与发展。
在做媒体的宣传助手时，必须与媒体坦诚相见。特别是在出现一些负面舆论的情况下，物业管理企业不要怕承担责任，要积极主动地协助媒体，让媒体了解事情的真相，一方面要做媒体、业主与物业管理公司之间沟通的桥梁，一方面要引导媒体、业主们消除猜测，化解误会，共同把事情处理好。
6、用好自己的内刊。物业管理企业充分利用好自己的内刊会对品牌的建设和推广产生很好的作用。利用这个平台，可以与业主互助，可以与公众媒体交流，从而加深他们对物业管理企业的了解和理解以至支持。尤其是在产生误会的时候，会使他们对事实真相进行客观、公正、全面的了解，大大地减少了社会舆论对事件进行偏向性的负面报道。
（作者系深圳长城物业公司企业内刊主编）
原载于《现代物业·新业主》2005年第10期
(责任编辑：现代物业) |
