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近几年，商品住宅的物业管理纠纷成为每年“3.15”消费者权益保护日的投诉热点，物业管理企业与业主之间的矛盾不断激化，在有些住宅物业中，“物业管理企业”几乎成了劣质服务的代名词，使物业管理企业成为众矢之的，致使有些物业管理企业在有选择的余地下，不愿意接手住宅物业。
综观全国，2万多家物业管理企业230万从业人员管理着全国城镇近40%的物业总量，这种服务方式逐步取代原有的房管站、房管科的福利性功能，并不断扩展其服务领域和服务方式，将城镇居民的居家生活逐步带入了一种付费享受服务的新模式之中。物业管理业务范围的不断延伸，也使城市管理模式得到发展和创新。这样庞大的服务范围，存在着一些矛盾和问题是在所难免的。即使是发展成熟的行业，像家电行业、汽车制造行业等，还会不断有厂家和用户的矛盾产生，更何况像物业管理这样一个新兴行业。行业的发展一定是在不断发生问题、解决问题的过程中逐步发展完善的。
但是，目前值得关注的倾向是舆论的一边倒，异口同声地指责物业管理企业如何的表现不佳，如何的侵害了业主的权益，虽然有些物业管理企业的不良现象不容否认，但本文要探讨的是，在这一片口诛笔伐之中，谁来为物业管理企业维权，应不应当为物业管理企业的合法权益讨一个说法。
物业管理服务纠纷的原因分析
物业管理企业与业主之间的矛盾，包括从住宅小区内发生的盗窃案件到停车位问题，五花八门，种类繁多。究其原因，主要有以下几方面。
一、某些物业管理企业的服务管理确实有需要完善的方面
这是形成矛盾冲突的第一位原因。与制造加工业或其他服务类行业比较，物业管理行业的科学技术含量相对较低，属于劳动力密集型行业，目前进入本行业的门槛也较低，导致行业中企业服务水平的参差不齐，可以分为三方面表现：
1、缺少服务管理过程中的行业规范。许多企业的服务内容、服务方式、服务标准都由企业自行制定，虽然有些城市规定了服务标准，但是，在对业主提供服务的过程中大量不确定因素的存在，依然有许多会引起争议的内容。规范一些的企业会在物业管理投标书或业主委托合同中做详细一些的规定，但是大多数企业缺少此方面的经验和水准，这个行业的特殊性和新兴性也决定了这种现象会在一段时期内存在。
2、物业管理企业所提供的有些服务，具有不可度量性，导致双方对服务内容和服务标准的理解不同。物业管理所提供的服务难以准确度量，同时，由于缺少可准确界定的标准，对同样的服务，有人感觉满意，有人不满意。以住宅小区的保安巡逻为例，减少巡逻次数，有些业主说缺少安全感，不满意，而增加巡逻，也会有业主说总有保安在小区内晃来晃去，扰民，也有不尽人意之处。
3、物业管理所提供的服务与所收取的费用之间缺少一一对应的关系，让业主产生诸多疑问。与一般的服务相比，物业管理服务所提供服务的方式有特殊性。像理发、餐饮类服务，消费者接受服务之前可以先问价格，根据价格再看看服务环境和服务态度，满意就接受，不满意就另寻别处。而物业管理服务就缺少这种选择的可更改性，一旦确定一家物业管理公司，全体业主就必须接受同一水平的服务。但是，物业管理企业所提供的相同的服务不同的人会有不同的满意度，例如，家庭财产较多的人，对保安的要求高，而老年人，可能对环境的清洁和安静要求高，有儿童的家庭希望儿童活动的场所多一点。于是，物业管理公司可能就要面临这样一种局面：无论提供什么样的服务，对于全体业主，可能总有一部分人不满意，如果要在所有的方面让所有的人满意，那么这样的物业管理企业一万年后都不会诞生。另外，物业管理企业代收代缴费用，也会给业主留下了总要向物管交费的印象。
二、物业管理企业与业主发生纠纷时，规范双方行为的法规约束力明显不够
虽然国务院颁发的《物业管理条例》已经开始实施，各地也出台了一部分配套的实施细则和管理办法，但是在物业管理服务过程中，存在着众多目前的法律规范没有详细规定的问题。仅就住宅物业管理中的机动车停放问题为例，容易产生纠纷的问题就有：在非专用停车场地停车是否应当收费；收费的依据和收费标准如何确定；收取的费用归谁所有和支配；丢车是否赔偿；停放在停车场的车辆受到损坏由谁负责；小区各种停车位的所有权归谁；如果给有车的业主以车位，那么，按照权益共享的原则，没车的家庭是否也可以占一个车位用于出租，这样大家才平等；住房面积有大小，车位是否也应有区别等。类似的问题还有很多，包括衡量维修资金是否被合理使用的标准；业主会馆的收益归属与使用；经营用房收益的归属与支配；小区内小品景观建设的费用来源和使用；部分业主无理不交物业管理费的惩罚措施等问题，都需要有进一步详尽的法规来规范和约束。在法律约束力方面，对物业管理企业的约束大于对业主的约束，因为物业管理企业是具有法人资格的经济组织，而业主是分散的个体，缺少法律约束手段。
三、物业管理企业成为业主在住房消费中遇到质量不满意时的出气筒
业主在购买和使用住宅商品时，由于住房施工过程复杂，一般难以在购买时发现所有存在的问题，只有当业主入住后，随着房屋的使用，种种问题才暴露出来，而此时，对于住房使用中的质量问题或其他问题，许多业主认为应当由物业管理公司解决。这些要求有时远远超出物业管理公司的服务范围和承受能力。例如，因施工质量低下造成的屋顶漏雨、水管不畅、墙体开裂、门窗不严、插头没电、暖气不热、供水压力不足和由规划不合理造成的配套设施不到位、周围环境有污染等问题，业主都有可能把怨气撒在物业管理企业头上，于是，物业管理费就别想收上来。
对物业管理企业合法权益的思考
目前国内比较大的物业管理公司的管理层内部，虽然没有公开地承认，但是潜意识里也不愿意接手管理住宅物业，尤其是由公有住房改造后形成的和旧城区的住宅物业。事实证明，这一类物业，接手管理的企业亏损的多，赢利的少。
物业管理企业的维权问题应当引起足够的重视。对于物业管理企业来说，要想维护自己的合法权益，首先要明确自己到底有哪些权益，然后才能谈到维护合法权益的问题。物业管理企业首先就是企业，企业就是以盈利为目的而存在的经济组织，应当是按照现代企业制度设立并运行的、秉承自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展宗旨的服务经营性组织。作为服务型企业，与生产经营企业相比，虽然存在服务内容、服务范围、服务方法的不同，但是，其追逐合理利润的最终目的应当是一样的。既然是企业，就应当允许他在经营管理上有相应的自主权。可现在的情况不得不让物业管理行业的业内人士感到心酸。
一、业主对物业管理企业的“学习雷锋，无私奉献”方面的要求太高
雷锋精神的核心就是讲无私奉献、不计较个人利益。但是，企业为获得盈利而开展业务是企业生存的宗旨，虽然有些物业管理企业为了和业主搞好关系，常常举办一些“奉献”性质的活动。但是，奉献应当有一个合理的界限，如果长期的无偿奉献，企业将何以为续？我国长期以来实行的福利住房制度，使人们留下了福利性住房消费的惯性，许多业主常常拿原先的福利性住房管理的费用支付标准来衡量物业管理企业的收费，又用现代服务企业的服务标准来要求物业管理服务水平，他们就是用这样的心态来看待物业管理的，其结果当然是十分的不满意。也就是说，人们对住房福利性消费转变观念的改革成本现在由物业管理企业来承担。这是许多业主对物业管理企业有意见的原因之一。另外，国内新闻媒体在对有关物业管理矛盾和纠纷的事件进行报道时，出于维护弱势群体利益和新闻宣传的效果考虑，舆论多偏向业主，导致业主的物业消费观念发生偏移，也提高了业主对物业管理的期望值。虽然有一部分物业管理服务属于公共管理的范畴，但是，物业管理企业的根本属性是通过提供服务与经营盈利（但不允许获得暴利）。长期的无偿奉献会严重影响物业管理企业乃至整个行业的健康发展。
二、对要求物业管理企业公布账目的思考
要求物业管理企业公开账目的呼声一直很高，问题的关键是哪一些账目需要公布，公布账目的目的是什么。企业财务状况基本属于企业的商业秘密，被要求公布的虽然只是一部分与业主所交费用有关的收支帐，但是也有不合理之处。除物业管理行业之外，还有哪个行业会被消费者要求公开其账目？就像一个商场，如果被购物者要求公开其商品的进价、售价、管理费、利润，会被认为是一件很滑稽的事情。物业管理业务虽然有其经营内容具有部分公共服务的特殊性，但是，在公开账目这一点上，有一些做法需要进一步商榷。在服务领域，只要所提供的服务内容和服务档次与所收取的费用相匹配，就可以认为收费是合理的，无须向被服务者公布每一笔费用的用途去向和企业的利润情况。正是基于维护物业管理企业合法权益的角度，建设部于2004年7月颁发了《物业服务收费明码标价规定》，需要明示的是拟收取的物业管理费用主要的用途和相对应的服务内容和服务标准，这就为物业管理企业需要公布的账目划出了一个界限。对于物业管理企业，需要公布的是属于公共服务部分的费用支出情况和由物业管理企业代为保管和使用的共用部位专项维修资金的保管和使用情况。而且新办法中，又提出了可以采用酬金制的方法收取物业管理企业的合理利润。
三、关于利润问题的思考
物业管理企业应当有自己合理的利润空间。从企业经营的角度，企业利润可以来自如下几个方面，第一是处于平均成本水平的企业，按照市场的收费水平，其所获得的是同一类市场内企业的平均利润；第二是经营管理水平比较高的企业，除可获得平均利润外，通过经济规模经营和高水平管理降低成本，可以获得一部分超额利润。有一些地方对物业管理企业的利润水平进行了严格的限定，在限定利润水平的前提下，物业管理企业增收的主要途径是通过提高管理效率来获得。但是如果把企业的利润额规定在一定范围，会出现这样的情况：物业管理企业在签订合同后，会在一个时间段内固定地管理该物业，既然利润被规定为扣除成本费用后的一个固定数额，那么，如果企业把成本费用提得很高，虽然利润是既定的，但是，企业已经从虚增成本中获得了许多隐性收入，并没有使业主少花钱。还有一种情况，企业还可以通过降低服务质量的方法减少费用，从而增加利润。由物业管理行业的特殊性所决定，它不是一个暴利的行业，但是，合理的利润水平是维持一个行业健康发展的前提条件。因此，合理利润水平下的等值服务应当是物业管理企业在服务中应当一贯秉承的原则，享受等值服务也是业主应当接受的物业消费观念。
四、关于业主拒绝交纳物业管理费用问题的思考
业主拒绝交纳物业管理费用，首先侵害的是物业管理企业的利益，同时也侵害了其他业主的利益，按时足额收取物业管理费，是在保护物业管理企业合法权益的同时，也保护了其他业主的合法权益。
有人把拒交物业管理费看作是对物业管理企业的惩罚，但实际情况是，无论物业管理费用的收交率有多低，只要公司想继续实施管理，就要持续提供面向全体业主的公共服务，包括卫生保洁、保安、绿化等服务。这些服务在本物业区域内具有公共物品的特点，即物业管理服务在所提供服务的区域内具有共享性和无法排他性，共享性是指可以让许多人享用而不损及其中任何人的效用，无法排他是指很难禁止他人不付代价而坐享其成。物业管理的这种特点使许多业主看到，即使不交费也可以享受物业管理企业所提供的服务，那么，寻找任何一个理由拒交费是最容易发生的事。物业管理企业所提供的服务是由一部分业主所交费用来支持的，也就是说，按时交费的业主实际承担了不交费业主应当承担的费用，而且由于拒交费导致费用的欠缺，所提供的服务与所交费用之间有较大的差距。常此以往，交费的人会越来越少，直至有一天无法维持下去而撤出。
在目前的法律环境中如何用有效的方法维护物业管理企业的合法权益，使这一行业得到正常的发展，是当前需要引起重视的问题。物业管理行业进一步发展的关键就是通过积极探索和业务创新，从理论到实践形成全面系统的学科框架，以利于行业的发展。
本文原载于《现代物业·新业主》2004年12期
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