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日前，笔者应邀到北京市昌平区某大型别墅项目进行实地考察。应当说，该别墅项目无论从房屋建造、配套设施，还是园林美化在京城都首屈一指，但是，物业公司的物业服务费收缴率却不高，物业公司为此大伤脑筋，一筹莫展。
于是，笔者提出这样一个问题：该项目属于高档别墅，业主大都属于京城各界名流、大公司老板，区区物业费用的交纳，对此类业主来讲根本不是什么难题，为什么广大业主拒绝交纳呢？不交物业服务费的原因究竟何在？物业公司就此问题给予的答复，笔者却无法完全认同。
对此，笔者拟从以下几个方面，就业主拖欠物业服务费用这一问题谈谈自己的简单看法，期待与大家的商讨。
一、物业公司物业服务质量合格，是其收取物业服务费用的前提和基础
物业公司法定义务和约定义务构成了物业公司的服务质量标准，尤其是约定义务，物业公司与业主的物业服务协议上对物业服务标准、内容通常会有明确的约定，这在建设部公布的物业服务协议范本上，也有清楚的体现。如果物业公司违反了法定义务或未按照双方协议履行约定义务，物业服务质量就不可能合格，业主对物业服务不满意，物业管理费的收取就会十分困难。
笔者将结合下面几个案例，谈谈业主交费与物业服务质量的关系。
1、某住宅小区物业公司将保安、保洁等物业服务项目分包给专业公司，该物业公司为了节省开支，没有对拟委托的保安公司进行严格审查，对保安人员的上岗证、年龄、服装、形象、人员增减、整改期限等也未作出具体要求，结果，不到一个月时间，保安人员擅离岗位、监守自盗、与业主争吵等情况连连发生。业主对保安服务产生了严重抵触情绪，甚至有多位业主已经找到了物业公司，要求更换保安人员。此期间，由于某业主家中被盗，该物业公司又成为了被告。法院审理认为，物业公司未尽到安全防范义务，应对业主进行赔偿。可见，物业公司节省费用的同时，应当严把物业服务质量关，否则，带给物业公司的损失不仅仅是金钱，更是小区业主的信任。
2、某物业公司属于开发建设单位的前期物业公司，在业主办理入住手续时，业主与物业公司签订了前期物业管理服务合同，该合同中物业公司的物业服务内容、质量标准过于简单、笼统，没有具体可操作的内容。此后，物业公司提供物业服务时，片面地认为物业服务已达到合同约定的服务要求，且未认真做好计划、记录，由于广大业主对物业服务不满意，拒绝交纳物业费用。物业公司在催交无效的情况下提起了诉讼，业主对物业公司的诉讼提出了反诉，认为物业公司的物业服务质量不达标，要求减免物业费用。法院审理认为，根据业主提供的证据，物业公司的物业服务质量不合格，小区未达到整洁、美观的要求，虽物业公司对此提出异议，却未提供相反的证据，故法院判决物业公司减收物业费用。
笔者认为，物业公司提高物业服务质量，为广大业主提供合格、周到、满意的物业服务，是收取物业服务费用的先决条件。
二、物业公司应当防微杜渐、积极预防，杜绝业主侵占小区共有部分、公共利益的行为
目前，小区业主侵占共有部分的现象较为普遍，对此，各物业公司的做法也不一致，如：有的物业公司发函要求改正，有的物业公司与业委会协商对策，有的物业公司提起诉讼要求拆除，而有的物业公司就侵占行为与业主发生了冲突，使矛盾进一步升级……下面是笔者办理过的几个案例：
1、北京某小区开发商在为业主办理入住的同时，将小区的物业管理服务委托给北京某国有物业公司，该物业公司接受委托后，在小区大门、中控、地下车库等配套设施都未完全竣工的情况下，在多个安全隐患区域组织人员实施定点值勤。此外，业主装修时，物业公司得知了部分业主准备安装大型电视信号接收器的消息。物业公司立即安排人员注意业主装修情况，并向每户正在装修的业主发去函件，再次强调了严禁在楼顶安装电视接收装置的内容。但是，有几户业主仍然进行施工准备安装设备，物业公司及时发现安装行为后，立即予以阻止，并在派出所等相关部门的配合下，最终使业主放弃了在楼顶安装设备的想法，小区其他业主也没有再次出现安装类似设备的现象。
2、某物业公司就业主张某占用公共走廊、影响通行的行为，向北京某区人民法院提起了诉讼，要求业主张某立即拆除在走廊安装的木柜，恢复原状，并赔偿因安装行为给公共走廊造成的墙面损失。法院经审理认为，业主张某未经相邻业主的同意，擅自占用业主公共区域，安装设备，已对其他业主通行造成影响，其行为构成侵权，应当予以拆除。鉴于物业公司应当对业主张某的安装行为及时制止，但物业公司并未履行该义务，因此，物业公司亦应承担部分责任。因此，物业公司应对公共区域的损失承担相应责任。
笔者认为，如果小区存在某些业主侵占共有部分的现象，物业公司应当与业委会协商，由业委会就此问题拿出对策，业委会与物业公司积极配合，妥善解决此问题。物业公司作为小区业主整体权益的保障者，应当做到防微杜渐、积极预防，业主侵占共有部分的行为出现萌芽时，就予以及时扼杀。否则，业主的侵权行为已经完成，再要求其整改或拆除，就会十分困难，并易引起矛盾和冲突。
三、物业公司应积极配合业主解决开发建设单位的遗留问题以及其他涉及业主利益的相关问题
任何一个小区均或多或少地存在开发建设单位的工程遗留问题，物业公司虽不是此类矛盾、纠纷的主体，但业主却往往要求物业公司解决此类问题，并以此作为交纳物业服务费用的条件。
下面笔者通过几个例子，谈谈开发建设遗留问题与收取物业服务费用的关系。
1、北京某小区业主入住后，发现原来规划为绿地的公共区域已经变更成了大型配电室，广大业主在与开发建设单位交涉无效的情况下，进而要求物业公司协调解决。物业公司工作人员与业主共同前往政府相关部门反映了情况，又多次发函要求开发建设单位限期整改，但均无结果。此后，物业公司向业主收取物业服务费用时，部分业主提出，“你们让开发商将配电室拆了，我们就交费。” 物业公司一方面与业主沟通，告知业主开发建设单位与物业公司的关系，以及业主交纳物业服务费用的真正用途，另一方面积极与业主配合，争取变更规划的问题能够有所进展。物业公司的做法，让小区大部分业主满意，以此作为理由拒交物业服务费的业主也基本没有了。
2、某小区由于地下车库的停车位偏少，原地上停车场又被开发建设单位改建成为会所，于是业主将车辆停在了小区大门两侧的空地上，影响了小区外行人和车辆的通行。对此，物业公司要求业主将车辆停在其他地方，但无论如何解释，业主根本不予理会，而物业公司也找不出其他可以停放车辆的地方。于是，物业公司从车辆安全考虑，也为了化解与业主的矛盾，主动与开发建设单位联系，要求开发建设单位从小区会所收益中出资，购买立体停车库以解决停车问题。后在物业公司多方努力下，开发建设单位同意出资购买智能立体停车库。物业公司与业主的此项矛盾也予以化解。物业公司通过自己的工作为收取物业服务费用创造了良好的条件。
3、北京某小区的共有道路，在业主办理入住后时间不长就出现了多处塌陷，物业公司一方面与开发建设单位联系，要求修缮道路，另一方面设置警示标志，防止业主出现人身伤害，但是仍发生了儿童在此摔伤眼部的事件，后物业公司人员专门前往医院看望受伤儿童。此事件发生后，该户业主认为物业公司未尽到防范义务，由此拒交物业服务费用，并要求物业公司赔偿相应的医疗费用。双方未达成一致。后业主向某基层人民法院提起诉讼，要求物业公司赔偿医疗费用。法院经审理后认为，物业公司在道路发生塌陷时，虽设立了警示标志，但未对塌陷处采取任何封闭措施和隔离措施，未对该安全隐患尽到防范义务，故物业公司存在过错，应承担相应的赔偿责任。
四、物业公司应积极协助业主组建业主委员会，接受业主委员会的监督，并树立物业服务意识和观念
一般来讲，物业公司对业主成立业主委员会有抵触情绪，对其筹备工作也不十分配合。物业公司通常认为，业主成立业主委员会后，会对物业公司提出各种各样的要求，使物业服务工作无法正常开展，并且小区成立业主委员会后，为更换物业公司创造了条件。笔者认为，物业公司的上述想法并不正确，业主委员会主要职责是代表广大业主的利益，是小区的当家人。其本身工作性质与物业公司并不冲突。
物业公司应当与业主委员会多沟通，不应害怕业主委员会挑毛病，这正是物业公司提高、改进物业服务的有效方式和方法；同时，物业公司与业主委员会保持沟通渠道畅通，也是最大限度地降低了安全隐患给业主带来的损害，也为物业公司规避了可能承担的法律风险与责任。
下面是关于物业公司与业主委员会之间发生的几个真实案例：
1、2007年2月，北京某小区拟成立业主委员会，但物业公司迟迟不予配合出具业主名单以及其他相关材料，对此，部分业主与物业公司关系非常紧张，最后该小区业主委员会克服重重困难成立了。可是，由于前期存在的种种不快，让物业公司与业主委员会从开始就比较对立，物业公司认为业主委员会的每一项举措都是针对自己，为难自己，并认为很快自己就会被新的物业公司替代；业主委员会认为，物业公司的很多工作不到位，需要认真、全面改进，物业公司收取的物业服务费用支出情况不透明等等。后双方矛盾激化，互相指责。业主委员会甚至要求业主停止向物业公司交纳物业服务费用，物业公司在此情况下，留存相应的水、电容量后，撤离了该小区。
2、北京某物业公司参加某小区业主委员会的招投标程序，中标后进驻该小区。物业公司进驻小区短短的几个月时间内，使小区环境、卫生、绿化等焕然一新，该小区业主对物业公司的服务、管理工作普遍予以认可。近日，由于开发建设单位擅自利用人防地下室用于经营，引起了广大业主的不满，业主一方面采取措施阻止开发建设单位经营，另一方面要求物业公司进行举报，物业公司向小区所在地人防办、城管、公安等部门进行了举报。然而与此同时，开发建设单位仍在进行施工改造。此后物业公司多次派人到相关部门反映情况。笔者作为该物业公司法律顾问，到现场时恰巧看到，物业公司经理通过电话正与政府相关部门沟通，而几位业主委员会委员站在一旁，低声商量对策。物业公司真正做到了“急业主之急，想业主之想”，这也正是业主委员会督促部分业主向物业公司交纳物业服务费用的原因之一。
以上是笔者针对业主拖欠物业服务费用原因的一些分析。分析其原因，是为了更好地寻找对策，解决问题。长期以来，笔者一直致力于物业实务工作，业主与物业公司的和谐相处、互惠互利，是笔者的最大愿望。
（作者单位：北京市汉卓律师事务所）
原载于《现代物业·新业主》2008年5期总第87期
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