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评判物业管理与服务水准高低的一个简单实用的方法，就是看其现场管理的优劣与否。与大多数新建的封闭式住宅小区不同，会展物业以其动态性高、开放和服务性强的特点，要求物业服务方不但要满足布展方在设施、广告、物流、语言和资料翻译方面的要求、提供展品和区域安全服务、为相关服务人员提供食宿和便利等配套服务外，还要科学设计好参观路径、合理规划各种车辆的行驶路线和停放，安排协调好展位销售、现场装饰、环境服务、购票、进场、参观、休息、餐饮、商务洽谈或论坛等各个会展环节，并且针对各种突发事件制订应急预案，同时也需要提前联系当地政府和社会提供诸如急救和治安等相关配套服务。借此，笔者总结了一些做好会展物业服务方面的经验，希望与同行们交流和分享。
一、会展物业的现状和定位
随着经济全球化和信息高速化的发展，会展业在流通领域和信息领域承担起越来越重要的角色，它要“在最短的时间、最小的空间里，用最少的成本做出最大的生意。”一场大型国际展览，既有成百上千家各国厂商、观众、记者和大量的服务人员参与，也有电视、报纸等平面媒体和网络的积极助推。因此，由会展巨大的人流、物流所带来的不仅是巨大的食、宿、运输、广告、门票等直接效益，而且还能够带动会展相关产业的升级和技术进步，以及比经济效益更显著的社会效益。所以，作为商业物业中的一块快速发展的子行业，其资产质量和管理要求明显呈现出“双高”特征。因此，作为会展物业的服务方来说，要成功举办好一场会展，必须发挥至强的统筹性和能动性才能协调处理好各方关系，从另一方面看，其所承担的管理风险和服务压力也是相当巨大的。
二、展会现场管理的几个突出问题
上海新国际博览中心建成、世博会申办成功、世博集团成立，上海乃至全国的展会业近年来发展极其迅速。然而会展业的发展跟会展业人才素质关系非常密切。展览需要大量的组织、管理、广告、宣传、策划、公关、工程等工作人员和大量的翻译、导游、餐饮、安保、报关、货运等服务人员。国外会展城市发展历史时间较长，拥有大量的具有丰富经验的高素质会展业专业人才。
在新国际博览中心工作近4年，经历过的展会不下300次，笔者发现，随着汉诺威、慕尼黑、杜塞尔多夫等诸多国际展会业巨头的介入、技术引进、经验吸收，中国在一些重大展会的组织、策划方面已经达到国际水平。但是，中国作为一个发展中国家有着与德国、英国等发达国家不同的人文、地理、经济环境，大量“展虫”的出现、中小型展会的主办单位缺乏展会经验、交通运输的协调事宜等问题的出现正在严重阻碍中国的展会业发展。中国的展会业正处于起步阶段，在引进外资、吸收德国等展会业发达国家的经验方面中国是很成功的，中国也有了自己的名牌展会：华交会、工博会、体博会等国际性、特大型展会在新国际博览中心永久落户也验证了中国的展会业正在蒸蒸日上。但是，在发展过程中，也不可避免的露出弊端，如“展虫”出现；非法搭建商；展会小偷；展会服务公司的缺乏；地理位置不佳，交通问题；无证盒饭问题等有“中国特色”的问题。面对这种情况，除了政府必要的干预之外，一个刻不容缓的问题已经摆在我们面前——中国缺乏卓有成效的现场管理者去协调、管理不断发展、日新月异的会展物业的工作。
三、展会现场管理的解决方案
展会现场如同战场一般瞬息万变，上述这些问题在展会过程中随时随地都会发生，作为一个现场管理者如何应付呢？
1、如何处理“展虫”问题
其实“展虫”问题并不难解决，作为一个项目经理，经常工作在展会现场，不难发现——“展虫”大都是“老面孔”，他们使用固定的公司名称来注册登记申请展出摊位，而且一般申请的摊位面积并不大。有经验的项目经理只需在相关展会的协调会上督促主办单位在招商时加强对参展商的资格验证，并提供给主办单位一份“黑名单”，这样就能从大大减少违规摊位的出现。当漏网之鱼出现在展会现场兜售劣质产品时，往往也是孤掌难鸣，此时只需协调城管、工商、公安等部门直接予以取缔即可。
2、如何预防非法搭建
搭建是否顺利、安全，直接影响到布撤展能否按时完成，同时也关系到展会能否顺利进行。一些特大型展会，政府部门会出面干涉，维持现场秩序；参展商也往往财大气粗，也不屑于价格低廉、质量拙劣的非法搭建，但一些中小型展会预防非法搭建的压力就比较大了。其实优秀的搭建公司层出不穷，项目经理首先应该向主办单位推荐一家或数家知名的搭建公司作为“主场搭建”，全权负责某一场展会的搭建工作，然后和所指定的“主场搭建”协商，主办单位为担任“主场搭建”的搭建公司进行宣传，而“主场搭建”也适当降低搭建费用，这样就能有效地避免展商因无知或贪图便宜而去选择非法搭建。
3、如何处理盗窃事件
其实作为现场管理者，而不是执法者，很难有效地对盗窃进行遏制，好在政府方面对一些重大展会极其重视，如华交会、工博会等都会派出大量公安、便衣反扒队员在现场有力地打击偷盗者，作为现场管理者的项目经理其实最需要做的就是充分配合，其次就是在盗窃发生后尽量弥补被盗者的损失。
一般说来，失窃的大都是拎包或背包，小偷在盗窃成功后往往不敢携带赃物离开会场，因为一旦失主报警或者向现场管理处反映失窃，场馆立刻会查看监控录像，并在各出口设卡。所以小偷通常会在得手后立刻去洗手间，将包内的现金、手机等物取走，然后将包丢弃在洗手间里。所以在得知失窃发生后第一时间去检查所有的洗手间，十有八九会在其中发现被盗的拎包或背包，这样被盗者即使损失了一些现金、财物，但一些重要证件、参展信息、通讯资料往往得以保全。
4、 非法桌椅商、花草商问题的处理
这是由于展会现场的“先天不足”引起，作为现场管理者也很难杜绝非法桌椅商、花草商，因为参展商确实有此需要，而展会现场所能提供的服务又极为有限。现场管理者只能在展会布撤展时，提醒参展商提高警惕，谨防租赁的桌椅失窃，当一些不法分子以桌椅“失窃”敲诈勒索时，身为项目经理应该以较强硬的态度出面干预，那些不法分子心知肚明，在遇上有经验的现场管理者时往往会有所收敛、息事宁人。
5、交通问题
布撤展时需要大量的货运车辆，展出时会出现大量的客运车辆，因此展会由始至终都必须重视交通问题。作为主办单位，肯定希望展会的一切井井有条，当然也包括进出的车辆，但是周遭道路如果压力过大，交警为了维持交通流畅，势必将所有和展会有关的车辆全部往展馆的内部道路上赶，这样就引起了展馆内部的交通大堵塞——展馆内部的道路宽度是很有限的。作为项目经理应该事先和交警方面进行沟通，并安排一个大型的停车场或空地进行“蓄车”，这样就能有效减轻周围道路压力，也可做到车辆有序进场。同时，现场管理部门也应积极联系各出租公司，以期在观众流量较大的时段各公司调拨更多的出租车来展会现场接送观众。
6、 餐饮问题
作为展会现场问题的重中之重，这个问题其实并不难解决，关键还是在于项目经理是否和主办单位充分沟通，在展会期间引进若干餐饮公司在展馆的广场上搭建临时餐饮区，就能最大限度地解决观众和参展商的就餐问题，并协调公安、城管、工商等部门对无证盒饭商进行有力打击。只是展会餐饮市场巨大，利润丰厚，一些帮派以此发家致富，往往“实力雄厚”，因此也屡禁不止，现场管理者受到打击报复，甚至威胁生命的屡见不鲜。因此，自身提供优秀的服务、管理的同时，在有些方面也应该向有关部门进行反映，以期引起政府重视。
总之现场管理者的有效介入，对于展会物业来说是至关重要的。展会物业的现场管理者是在担任一个协调者，在主办单位和政府各部门之间进行沟通，从而提供服务、对现场进行管理。现场发生的问题往往刻不容缓，身为现场管理者，首先必须要尽快解决最亟待解决的事情，同时也能使他更加重视外部世界——展会现场，而不是内部——现场管理处。只有外部世界才是产生成果的地方。
现场管理不同于会展业的技术和资本，不可能依赖进口。中国会展业发展的当务之急，是要培养一批本土化卓有成效的现场管理者。对当今快速发展的会展业而言，其管理与服务依托于现场管理的水准。对管理者本身而言，需要把会展业当成实现自己人生目标的挑战。只有通过现场管理者积极的管理介入、有效的各方协调和服务链的充分完善，才能最终打造具有中国特色的一流国际会展品牌。
[周磊，上海新国际博览中心有限公司；叶兰芳，港联物业服务（上海）有限公司]
原载于《现代物业》2008年12期总第101期
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