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很多品牌物业管理公司在管理过程中，为了更好地为业主服务，在服务内容上进行了延伸和拓展。譬如随着网络购物增加，很多业主热衷于网上购物，可是因为上班、旅游、出差等方面的原因，快递公司无法及时将业主的邮件或包裹送到其手上。于是物管公司为了方便业主，推出免费为业主代收快递和网购物品的服务，这本是好事，但在很多时候，却成了出力不讨好的“烫手山芋”。
物管公司代业主收取邮件、包裹，业主可以在回家时顺便到客服中心拿取，既方便业主的生活，又树立了物管公司的良好服务形象。可是在具体执行中，却面临诸多难点，比如新快递条例规定：收件人在签收快件时，应先验货，确保货件完好后再签字确认。而物管代业主收件，一般都不会、也不敢拆开包装检查内件，一旦快件出现问题，很难界定是谁的责任。因包裹内物品的损坏，造成业主追究物管责任的事件时有发生，这样，良好的初衷反而变成恶化物管和业主关系的诱因，因此很多物管公司对代收邮件、包裹说“不”。
代收包裹、邮件——一个很能体现物管公司服务品质的举措，难道就没有什么办法规避风险，减少矛盾，将好事做好？笔者以为，这完全可以做到，只是物管公司要付出更多的努力，将服务过程做得更精细、更贴心、更人性化。作为物业管理职业经理人，我的做法主要包括以下几方面。
注重制度建设
“无规矩不成方圆”，既然推出此项对业主的免费附加服务，就不能敷衍塞责，应付了事。而应根据实际情况，慎重考虑，周全谋划，制订较为详尽的《代收业主快递规定》，以明确代收过程中的相关问题，理清责任，规避风险的同时将好事办好，服务到位，让业主满意。以笔者就职的公司所管项目的《代收业主快递规定》为例如下，供大家参考：
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原载于《现代物业·新业主》2012年第12期/总第243期
(责任编辑：现代物业) |
