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近两年，国家的调控政策使房地产市场趋于规范化，房产商意识到暴利时代将要过去，在激烈的竞争压力下，不能仅靠地段、价格等优势取胜，还需要提供优质的物业服务来增强软实力，才能立于不败之地，因而物业管理面临着极大的机遇。但相对其他成熟行业，物业管理还不够成熟，大部分业主对物业管理的认知也比较肤浅。为突破物业管理的赢利难题，研究业主满意度提升策略有一定现实意义。本文结合物业管理目前的现状以及江苏新城物业服务有限公司常州分公司提高业主满意度的实践，以常州新城域小区为案例，进行一些探讨。
业主特征及需求分析
“20%非主流业主”特征及需求分析
“20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物管倾诉不满意、产生投诉的业主，包括的情况可分为：1、房屋有质量问题的业主；2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主；3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主；4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。
在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物管如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类：①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等，物管只需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物管也会认可；②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才达到效果的，物管对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意；③房屋质量问题一直得不到解决，当然这部分问题会很少，一般会在老小区出现，对于这种情况，业主一般不会对物管满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物管只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物管的努力，尽量降低其不满意程度。
物管在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物管处反映，得不到解决，而对物管不满意；再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物管投诉，等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物管能及时解决的，其意见也可以作为物管改进的部分参考依据。
目前很多国人对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物管就应该满足。比如新城域一户业主装修做了防水，并做了蓄水实验，让物管帮其联系楼下业主前来验证防水效果。物管联系后得知楼下业主在外地，不能前来查看，也没有亲戚朋友可以帮忙查看。在物管对其讲清楚了其中利害后，楼下业主依然不能前来查看。楼上业主得知这个沟通结果后，就不满意了，说既然物管收了物业费，那么需要的时候就得能用得上，现在必须把楼下业主叫来，不然到时候漏水他也不负责。对这部分业主，物管也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。
（未完）
原载于《现代物业·新业主》2013年第10期/总第272期
(责任编辑：现代物业) |
