 随着物业服务业的蓬勃发展，物业服务渗透到人们居住生活的方方面面，人们置业前无不把物业服务的好坏当做是否“下定”的重要因素之一，充分证明人们对良好物业服务的需要与支持。广东省中山市的商住小区物业服务的覆盖率已上升到70%以上，近几年开发的楼盘已经100%实施专业的物业服务。多年来中山市绝大多数房地产开发商自行组建物业服务企业对自己所开发的楼盘进行管理，到现在仍十分普遍，该类发展商旗下的物业服务企业（以下简称“旗下公司”）在履行了法律法规赋予物业服务企业的一般职能的同时，也为发展商在有关房屋遗留问题的协调处理上做出了不懈的努力，但其结果喜忧参半，甚至得不偿失。原因是部分“旗下公司”游说于业主和发展商之间，没有很好地把握尺度，立场不够中立，导致业主认为发展商的物业公司就是为发展商说话的，甚至是发展商的“帮凶”，使物业公司与业主形成了对立的关系，既影响了社区的安定，也阻碍了物业公司正常的经营和发展。根据十年的从业经验，笔者认为，要更好地处理物业公司和业主的矛盾，“旗下公司”应充分理顺自己与发展商以及业主的关系，认识自己的角色、摆正自己的位置是关键所在。
第一角色：物业价值的保持者
在法律法规的规范下，目前房地产公司与“旗下公司”虽然没有实现真正意义上的分业经营，但在财务上已实行了独立核算的机制，从这点上说“旗下公司”对房地产公司在经济上的过度依附已发生了质的变化。发展商组建物业公司的首要目的是希望物业公司为物业买受人提供物超所值的物业服务，向社会展示其楼盘良好的后续管理，增加消费者的购房信心，从而促进房屋的销售，为后期的开发提供有力的资金保障。其次的目的是在房屋出现质量问题时，处理上能通过“旗下公司”与物业买受人之间服务与被服务的关系进行直接协调沟通，更好更快地处理问题——特别是在分期开发阶段，房屋质量问题处理得合理及时，“旗下公司”在创造良好的销售环境上的作用就更为突出。从另一方面来说，物业买受人选择具有物业服务的楼盘是为得到物有所值的物业服务，体现优越感与成就感。从这点上，发展商与业主在物业服务上的观点大体是一致的，都希望能得到好的物业服务效果，只是角度不同而已。提供良好的物业服务，不管是市场化的物业服务企业还是“旗下公司”，都是应尽的职责所在，所以，物业公司首要的任务是为业主营造安全、文明、进步的居住环境，提供相应的物业服务，使物业得到保值或增值。这是物业公司的第一角色。
第二角色：发展商的帮手
对分期开发的楼盘，在前期的物业服务中，发展商为了提高其知名度，从人力配置到各种物料消耗等方面给予“旗下公司”大力支持，把物业服务的等级进行人为提高。“旗下公司”对该问题要把握好尺度，不能过度地提供超越资质等级的服务去误导业主/住户。否则，楼盘开发到后期没有足够的资金支持而服务水平回归合理位置时，前期入住的业主/住户就会觉得物业公司不作为，服务质量每况愈下，对物业公司的认同度明显下降，业主与物业公司在物业服务质量问题处理上的矛盾突显，最终受损失的是物业公司。所以，“旗下公司”应根据楼盘开发的理念和自己的资质等级，结合《中山市物业服务等级标准》对物业服务进行科学合理的分析，在《中山市物业服务等级标准》与发展商的要求之间找到平衡点，制定出相应的切合实际的服务规范与标准，在楼盘开发建设阶段应特别注意物业服务标准的确定问题。
通常业主从刚收楼到装修到入住期间，对房屋的质量问题特别关注，对物业服务质量的好坏不会太在意。这时物业公司应积极有效协调处理好业主关于房屋质量方面的投诉，与业主开始建立良好的信任关系。但对入住一年以上的业主，其关注的焦点开始转移到物业服务的质量上，物业公司的工作侧重点应是搞好内部管理，抓好物业服务质量，严格落实国家与地方有关物业服务规范的要求，对业主提出的意见和建议应及时修正和采纳。所以，“旗下公司”应根据上述特点，对不同时期的工作重心进行区分，以最大程度满足业主对问题处理的时效性要求，并使其感受到良好的物业服务。这是不同时期对工作重心的确定。
在处理房屋的质量问题上，“旗下公司”出面协调处理，许多业外人士认为是“狗拿耗子——多管闲事”，故持反对态度。在过去的一些案例中，因为少数“旗下公司”在处理质量问题的立场上有失偏颇，偏向发展商，所以给业主造成“旗下公司”完全是为发展商说话的认识，后又经过媒体对这种现象过多给予不当的报道，造成社会公认“‘旗下公司’是发展商的帮凶”之说。笔者认为，上述的观点犯了“以偏概全”的错误，误导了人们对“旗下公司”的认知。绝大多数的“旗下公司”处理遗留问题还是较公正的，为业主实实在在解决了不少的问题，处理了众多的纠纷，在构建和谐社区方面功不可没。至于少数业主因个人私欲膨胀无法得到满足而作出负面评价，那是业主自身综合素质问题，舆论不能说是“旗下公司”的责任并要为这类问题“买单”。
物业服务企业是业主的“管家”，所以业主家中不管出了什么事，也包括房屋质量问题，都会向“管家”投诉。市场化的物业服务企业对业主投诉有关房屋质量问题的处理一般是向房地产公司反映一下，叫其来处理，或者叫业主直接去找房地产公司处理。而“旗下公司”在接受这类投诉时给出的回复是：“我们尽快（或立即）派人来处理”。两种公司处理这类问题的方式有所区别。因为绝大多数的发展商在公司管理架构中都设立了返修办或售后服务部，专门处理房屋的质量问题，又由于“旗下公司”在房地产公司的管理架构中通常是以“部门”的身份出现，为提高工作效率，“旗下公司”的负责人可以直接领导返修办或售后服务部的人员，为业主提供更好更快的售后服务。从这个角度应当说，发展商没有错，物业公司更没有错。业主投诉的目的是为了解决问题，在只需向物业公司投诉而不需要费尽心机找发展商投诉的情况下，通过物业公司的双方协调，能得到合理的处理，最终的受益者是业主，何来“多管闲事”和“帮凶”之说呢？在这方面，笔者认为“旗下公司”比市场化的物业服务企业更具有优势，为问题的合理及时处理起到了“桥梁”和“催化剂”的作用，理应得到社会的支持。所以，“旗下公司”协助合理及时处理工程遗留问题，为业主排忧解难，这是“旗下公司”的第二角色。
法制意识是摆正角色的关键
“旗下公司”坚定不移地走依法管理的道路是走出误解阴影的最便捷也是唯一的途径。“旗下公司”的负责人肩负对工程遗留问题的参与或处理的责任，这要求该负责人不但要有高度的责任感与协调沟通能力，更要有法制观念和规范意识。
在民用建筑方面，通过竣工验收和接管验收的房屋都会或多或少地存在质量上的问题，有些是施工方面的原因，有些是设计方面的原因，有些是验收过程中被忽略了，有些是使用一段时间后才出现的……凡此种种，“旗下公司”在工程问题的处理上首先要与发展商达成共识——在法律的框架下，公平、公正、合理、及时地处理好业主的每一项投诉。这需要物业项目经理对房地产职业经理人或最高管理者、工程经理、建筑商项目经理等人做大量的协调工作，为工作的顺利开展奠定坚实的基础。为了达成共识，物业项目经理要深知相关的法律法规及司法解释，以及本项目《商品房卖买合同》的具体条文，如《建筑法》、工民建设计与施工规范、工民建各类竣工验收规范、质量保修责任书等有关内容，充分运用法规和合同条文约定向责任方进行解释，督促其认识到对违反规范的整改是其义不容辞的责任，这就为工程遗留问题的合法及时处理提供了有力的认知保障。
在处理工程问题时，也会遇到个别业主因不懂法而提出过高的不切合实际的，甚至是违法的要求，个别的也会做出过激行为，比如在园区内打出反对物管的条幅，在阳台或玻璃窗张贴标语，在物业公司或售楼部办公地点进行吵闹等。对这种情况，笔者认为物业公司应从正面进行引导，明确告知，对其提出的质量问题发展商处理的相关法律依据或合同约定，充分运用法律法规进行解释。这要求物业公司负责人要有良好的法理基础，站在公正位置处理问题，只要时机把握得当，绝大多数业主都会接受，因为即使进入法律程序，其结果也是这样。
所以，“旗下公司”在协调处理工程遗留问题时，对发展商和业主都要灵活运用强有力的法律武器，使双方该承担责任的自觉承担，该履行义务的自觉履行，这样会取得事半功倍的效果，发展商与业主最终都会认可物业公司的工作。多年来，通过笔者处理的多起工程问题，因结果皆大欢喜，物业公司得到多方认同，并与曾经发生过工程问题的业主和相关的施工队建立了良好的工作关系，笔者本人也乐在其中，但最重要的还是在业主心中为物业公司树立了一面正义的旗帜，在发展商的眼中发挥了重要的职能作用。放眼长远，良好的企业形象将成为物业公司的无形资产，自然增加了物业公司的核心竞争力。
在物业服务市场化真正到来之前，发展商旗下的物业服务企业在相当长的时期内还将存在，虽然在协调处理工程质量问题方面依然面临诸多事务和众多的不理解，但只要能正确认识自己的角色并合理定位，坚持依法管理的方针不动摇，一定会走出误区，取得明显的社会效益和经济效益。
原载于《现代物业·新业主》2011年第5期
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