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物业管理保洁工作，一般人均认为谁都会做，没有什么高深专业。如果您真的如此想那就错了，保洁既有专业技术与知识，更需专业服务态度与教养。为何捷运车站厕所清洁作业员会无知闯门强行打扫清洗，让正在如厕旅客走光？为何使用厕所旅客与厕所清洁作业员的行为纠葛，竟然会告上法院判决损害赔偿责任？
物业管理专业服务项目中，维护室内外环境清洁之保洁工作，一般人均认为谁都会做，没有什么高深专业。如果您真的如此想那就错了，保洁既有专业技术与知识，更需专业服务态度与教养。为何捷运车站厕所清洁作业员会无知闯门强行打扫清洗，让正在如厕旅客走光？为何使用厕所旅客与厕所清洁作业员的行为纠葛，竟然会告上法院判决损害赔偿责任？
新闻事件：清洁妇闯入清洗 她上捷运公厕走光
郭姓女子去年在台北捷运石牌站的亲子厕所拉肚子，但蹲上马桶没多久，清洁人员黄姓妇人突然用钥匙开门进入清洗抹布和拖把近一分钟。郭女认为黄妇行为严重侵犯隐私，提告求偿新台币三十万元；法官判赔新台币三万元。判决指出，台北捷运本应提供公众隐私不受侵犯的公厕空间，清洁人员却未敲门就拿钥匙开门进入厕所，让正在如厕的郭女呈现露点窘态，侵害郭女隐私，也使郭女遭受不当窥看或偷拍的风险；但两人同为女性，且根据监视器当时并无旅客转头望向厕所窥看，台北捷运公司、黄妇和派遣黄妇的人力公司要连带赔偿郭女新台币三万元精神慰抚金。（《联合报》2013年2月14日）
这一则新闻发生在去年九月一日下午三点多，迄今年二月十四日新闻报道判决损害赔偿结果，时间前后已逾半年了。涉及人员包括捷运旅客郭女、厕所清洁作业员黄妇、雇主之人力派遣公司及台北捷运公司。虽然整个事件只限在厕所（空间）里，人员既没发生伤害也无死亡，但从物业管理服务业的观点，尤其基于三方立场，包括郭女、黄妇、人力派遣公司及台北捷运公司等立场，仍可窥探出物业管理服务之标准作业流程与盲点。
立场一：捷运旅客郭女
台湾的民主、人权意识高昂，人人力求合乎情理法的权益，经常能从街头巷尾的抗议行列与诉求口号中，理解上厕所的纠纷也能扯出法院判决的社会背景。
郭女认为黄妇行为严重侵犯隐私，她批评台北捷运公司和人力派遣公司未能诚恳致歉，在法庭上还谎话连篇，她因此案患得忧郁症，会继续上诉“争个公道”。郭女坚持上诉，到底是为了自己主张仍不足的二十七万元？还是愤恨在心坚持必吐的怨气，怨的是道歉没诚意，气的是台北捷运公司、人力派遣公司扯谎。我认为人性尊严、扯谎行为才是本案真正纠葛的原点。
尊严：郭女描述她赶紧穿裤子跑出去向捷运站务人员反映，但他们没处理，她因有生意之约不能迟到，只好仓促离去；事后她再反映，人力公司一名主管却以讪笑语气打电话给她，让她觉得未受尊重。郭女说案发至今，台北捷运公司和人力派遣公司说尽谎话，“不是我不原谅你们，而是你们的态度叫我如何原谅”。
扯谎：人力公司主管说是郭女进厕所太久，二、三十分钟不出来，清洁作业员忘记敲门进去，郭女认为完全不是事实。人力派遣公司向法院称，清洁作业员黄妇闯进厕所时郭女衣着整齐，正用梳子梳头发；郭女说“这是天大的谎言，我从没带梳子的习惯”。
总言之，尊严与扯谎绝对是逼出郭女坚持之主因。
立场二：厕所清洁作业员黄妇
郭女说当天她拉肚子，急拉行李箱进亲子厕所，并已脱掉必要着装蹲上马桶，但亲子厕所的电动门突然打开，她吓得问闯进厕所的黄妇“使用的灯亮着，你知道你不能进来吗？”黄妇只回了一声“嗯”，却仍留在厕所里面洗抹布和拖把。台北捷运公司表示，录像画面显示黄妇在亲子厕所内停留五十秒。我认为这是既不专业也不尊重的五十秒。郭女说，人力公司主管带黄妇到她店里道歉时，黄妇虽说了声“对不起”，但接着就不讲话，一直瞪她。她不接受道歉，黄妇竟跪在地上，头部猛撞地，还说“你不原谅，我就死给你看”，当场割腕被阻。
我深深觉得黄妇未能尊重别人是一种教养问题，教养不是嘴巴中一时硬挤出一声“对不起”。我也觉得郭女必须体会教养是时间孕育出来的态度与行为表现，绝非三天两夜就能形成，如仍过于勉强黄妇，简直缘木求鱼之难。
换个话题，台湾近年来人力派遣业兴盛，企业将若干项目外包给人力派遣公司，派遣公司再雇用员工到签约的企业单位工作。派遗员工薪资福利待遇都不如企业正职员工，而企业藉由人力外包减少人事成本。这股风潮不仅仅在捷运车站保洁作业，我从友人处听到有一段故事如下：台北某大型综合医院的派遣工，负责推送餐车进加护病房，未依规定穿防护衣的事件。病人家属纳闷问我：“到底物业管理服务业的人力派遣，出了什么问题？”
我认为政府机构的劳务采购，在投标须知方面应该要有一套范本可循，而物业管理公司的各项标准作业程序规范内容必须公开，不要当作业务机密。总言之，捷运车站厕所清洁作业员黄妇，在旅客厕所使用灯亮着时，还开锁进室内强行打扫清洁，其作为完全属于物业管理保洁服务标准作业程序规范，但要求清洁作业的事务之规定容易，提升清洁作业人员的服务态度与基本素质，只透过人力培训、专业讲习似乎仍有盲点。
立场三：雇主之人力派遣公司、台北捷运公司
以本案为例，台北捷运公司将清洁工作外包给人力派遣公司，人力派遣公司再将黄妇派遣到捷运公司工作，当黄妇与旅客发生侵权行为争议时，应由台北捷运公司或人力派遣公司，负雇佣人的连带赔偿责任吗？
台北捷运公司主张，郭女春光外泄案，清洁作业员黄妇是人力派遣公司雇用的，不必为黄妇侵权行为负赔偿责任。台北捷运主张黄妇非台北捷运员工，捷运公司与人力派遣公司间为承揽契约关系，且捷运公司每季对派遣清洁作业工作勤前训练，并尽监督义务，捷运公司依法不须就承揽人行为负损害赔偿责任。
台北地院仍判决捷运公司要赔。法官认为台北捷运欲利用派遣劳动的法律形式，推卸自身的侵权行为损害赔偿责任，并不足取。法官认定，在劳动契约上台北捷运公司与黄妇没有直接契约关系，但捷运公司对派遣劳工具有指挥监督管理权限，依民法侵权行为的观念及司法判决要旨，黄妇的雇主除了人力派遣公司外，台北捷运公司属黄妇“使用上的雇主”，对黄妇的侵权行为亦须负连带赔偿责任。
总言之，人力派遣公司是本案事件最该负责的单位。例如厕所房门的上锁、开锁，应事先订出标准处理作业程序，清洁作业员都应知悉，捷运公司发包清洁业务给人力派遣公司时，应要求人力派遣公司制订有齐全的标准作业手册。一般人力派遣公司找清洁作业员是按件计酬，作业员为了赶时间，不管厕所内是否有人，只要清洁工作有完成就算数了，就可领钱，简化到如此程度当然容易出差错。
最后，我有感台北捷运车站厕所的清洁水平，仍值得称赞褒奖。尤其台湾高铁公司乃基于物业管理前期介入的程序，从事车站厕所建筑设计，制订一套保洁标准作业流程，第一层是清洁作业员自我检查，第二层是领班检查，第三层是场站（业主）检查。虽然说厕所清洁落实了维护管理，但如何提升清洁作业员的服务心态与待客态度，仍然存在教养的盲点课题。
原载于《现代物业·新业主》2013年第2-3期/总第249期
(责任编辑：现代物业) |
