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在物业服务中,业主满意率一直是一个重要的评价指标。随着物业服务市场的发展和业主对物业服务需求的增加，企业对业主满意率的要求也越来越高。在高端市场，特别是在知名房地产开发企业关联的物业服务企业的推动下，这一指标甚至呈现出一种畸形发展趋势。
只追求业主满意率，不计物业服务成本的做法，是不利于行业健康有序发展的。
物业服务是一种合同行为。对于合同行为的评价，应该以对合同履行的符合度为评价指标，不应该人为地加入超越合同约定的其他评价指标。
超越一定程度后，提高业主满意率，必然影响物业服务的边际成本。提升业主满意率所带来的物业服务边际收益等于物业服务因此而支付的边际成本时，企业获得最大效益。而超过这一交汇点，企业必将得不偿失。因此，合理确定业主满意率是非常必要的。
基本概念
满意率是什么
“满意”的释义是“意愿得到满足”。“率”的释义是“比例；比率”。那么“满意率”就理解为，意愿得到满足的比例或者比率。当然也可理解为，意愿得到满足的程度。
作为比例而言，侧重于在一定范围内，被调查者感到满足的多少。而作为程度而言，侧重被调查者自我感觉的满意度。
由于物业服务中通行的是分项满意度调查，那么所得到的满意率，既包含“比例”，也包含“程度”。满意率是一个调查统计值，可以理解为客户对物业服务的综合评价。
满意度和满意率是有区别的。前者倾向于个体的感受，后者更倾向于被调查者群体的满意比例和程度。
一般来说，“满意度”有两个基本要素：需求质量的高低和满足程度。因此，相对而言设定较高服务等级，理论上会降低满意度。而设定较低服务等级会提升满意度。正如以“吃饱”为标准，容易获得高的满意度，而以“吃好”为标准，则会降低。
满意率不是满意度在一个群体中的简单相加。因为满意度是各种“意愿得到满足”的程度。这种意愿是一复合的概念。个体对于其意愿的侧重不一样，对于同样的服务，得出的评价是具有差异的。而被调查的人群共同取向的不一致性，参与程度不同，均会影响满意率的最终统计数。
相关规范对业主满意率的规定
中国物业管理协会于2004年1月制订了《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，将物业服务标准分为三级，并对业主满意率作了相应的规定：
1、一级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
2、二级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。
3、三级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。
对于此标准的解读应注意：标准强调服务等级越高，对应达到满意的比例和程度越高。而不是等级越低，满意度越低。这仅仅是对结果值的最低要求，而不是对期望值的限制。简而言之，较低的服务等级也存在较高的满意度期望，较高的服务等级也可能有较低的满意度。但是，标准对于调查取得的满意率作出了最低的规制。
边际收益和边际成本
边际收益是经济学中的一个概念，指增加一单位产品的销售所增加的收益，即最后一单位产品售出所取得的收益。
边际成本是指增加单位产量时，所需要追加的成本。
引用经济学概念：边际收益是呈递减规律的。在技术水平不变的情况下，当把一种可变的生产要素投入到一种或几种不变的生产要素中时，最初这种生产要素的增加会使产量增加。但当它超过一定限度时，增加的产量将要递减，最终还会使产量绝对减少。
企业利润最大的转折点就是：边际收益=边际成本。
影响业主满意率的因素分析
不论是意愿得到满足的比例还是程度，“意愿”首先是一个相对主观的概念，存在一个心理预期值，同时需要有一个感知的过程和比较的方式。
心理因素——心理预期值
不同的人，对同样的事物可能有着不同的预期。不同的预期，相当于设置了不同的评价标准。
心理因素——感知和比较
不同的人，对同样的事物可能有不同的感知。同一个人，在不同的时期、不同的环境下，也可能对同样的事物有不同的感知。不同的比较方式，可能得出不同的结果。
参与度
并不是所有的业主均愿意发表自己的看法。业主对于调查的参与度不一样，得出的结果也不一样。
行业因素
行业通行做法，以及行业整体发展水平，均可以成为业主评价的环比因素。
企业服务质量
物业服务企业的服务承诺、具体的服务行为、服务人员的态度，将直接影响业主的评价。
宣传和沟通渠道
物业服务相关的法律法规的宣传、各种管理规章制度的宣讲、服务内容和标准的公示、隐蔽服务的告知、对待业主投诉的处理态度和及时率等，在引导业主正确和客观评价中，能够起到去除或者加重误解的作用。
环境因素
物业自身的客观因素，如小区的规模、环境、建筑质量、装修效果等，构成了不同物业不同的环境因素。这些因素在业主评价中占有重要位置。但是在业主评价中，往往容易忽略物业自身的差异性，而追求与更好的环境因素的同质性。
居住人群因素
居住人群的相互影响，各种取向的相同程度等人群因素，也会影响业主的评价。而且，各类人群的关注有可能不同。因此，也可能得出不同的结果。
影响业主评价的因素还有很多，但是就业主满意度而言，可以看出，物业服务企业的具体做法和服务质量，有可能不是主导因素。那么，用业主满意度作为评价物业服务的否决性指标，并非科学。
（未完）
原载于《现代物业·新业主》2013年06期/总第260期
(责任编辑：现代物业) |
