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作为对物业管理领域冲突提供诉讼外解决方式的一种制度探索——物业管理纠纷人民调解委员会的建制正在我国内地一些地方兴起,它尝试开拓非对抗性、低成本且快速高效而不失公正地解决冲突、达成共识性协定的途径。它有《人民调解法》和地方政策作为法律和政策支持，吸收了重情理和邻里修睦的传统文化因子，以政府购买作为财政支持，具有政府管理促进下的民间纠纷调解与行业调解相结合的特点，并与行政调解、司法调解之间具有互为配合的体制关联，而更具程序灵活性与情理亲和性。这项制度处于初步推行中，其社会吸引力及效应尚待观察和考量。毕竟，假设和愿望代替不了问题解决的方式和机制的可适用性。笔者主张在对物业社区冲突多发和多讼进行动机和制度分析、问题辨识的基础上，积极探索人民调解制度与物业社区协商、谈判、和解机制之间的相互衔接性和促进性，使个案调解具有的问题诊断、人心人情沟通和创造性的妥协解路的功能可以启发将冲突转化为解决问题的开放性、反思性的社区对话潜能的释放，使问题得以真实而及时地展现，不同的立场和意见可以得到独立而充分的表达和讨论，使纠纷解决转化为制衡性和对话性的社区参与，进而有利于促进公民美德的培育，有利于打破规则解释的话语权操纵和社区治理权能的垄断格局。
调解何以可行
在民事纠纷的范围内，调解指向的是以友好的谈判方式和氛围达成非对抗性解决冲突的合意结果，而这种友好性和非对抗性是相对于诉讼程序和结果而言的。诉讼程序遵循的是与道德和人际关系相分离的法律原则，允许纠纷当事人为主张权利而依理依据进行对抗式论辩，其结果往往呈现为对抗性的零和博弈解。与之相比较，调解在不背离法治原则的前提下，允许调解人运用灵活的情理疏导策略和适于化解纠纷的地方性规范知识或伦理劝说力量，追求达致双赢或多赢的妥协解路。由于其在程序、环境、成本及时间耗费上具有的优点，调解多半被认为是一种相对于诉讼而言的替代性纠纷解决机制。（对这种替代性的概念的主要异议包括，调解与诉讼之间仍具有互补性，并且纠纷调解机制不能替代法治原则，故有的学者称纠纷解决为友好性或支持性。）
正式的社会调解一般具有如下特点：
首先，纠纷当事人选择自愿。从启动到整个程序的运行，都以当事人各自的自愿选择和相互间一致同意为基础，包括对第三方调解人、调解议程、解决方案的选择；任何一方在调解过程中自愿选择退出，则调解自行终止。如果具有契约关系的各当事人在契约中订有调解条款，那么出现争议时则按约定启动程序。
其次，调解的有效性的前提，在于纠纷当事人相互间具有的沟通与合作的诚意。主要表现为：解决问题的动机的真诚——任何一方都不是把调解仅仅当作讨价还价的试探或阻止问题解决的策略；各自真实而充分地表述问题及其观点，不扭曲或隐瞒相关的信息；理性、和平、开放的态度，这在一定程度上有赖于调解人来促成，要求当事人各自在阐述和辩护自己的主张的同时，也尊重对方充分表达意见的权利，并且考虑对方意见的合理性，从而推进问题的解决（消解对抗度、收窄问题范围或澄明理据、避免接近一致的事态逆转）。此外，当事人之间以往存在的合作关系也有利于友好的调解氛围的营造。
再次，调解的可持续性依赖于调解人的公正性和促进问题解决的创造能力。调解是依托中立的第三方来主持的可行谈判，调解人的角色在于通过创造各当事人相互间认同的对话程序和对话环境来获得纠纷解决的共识性方案。调解人不仅需要保持中间立场，恪守为当事人保密的行为规范，而且需要在辨识问题症结和诊治人心纠结上发挥创造性，包括创造平和论辩的对话氛围、找准僵局的突破点、把握当事人的动机、挖掘潜在的合作意向或深化现实的合作意愿、通过时间调控和情理结合乃至地方惯例善用的劝解疏导策略，促使各方当事人能动地超越仅自身利益最大化的目标追求而寻求相互间共通的目标。即便调解无效，调解人也能通过揭示问题和深化问题解决的建议来促使当事人反思问题或弱化对抗性，从而有利于加强容忍批评和包容差异的公民德性。
最后，成功的调解往往离不开当事人各自的让步和相互的妥协，趋向于调解人基于中间立场而追求的目标预期；而契约或共识的达成与执行则具有法治精神和人际伦理的统一性。
当然，调解的可行性往往与冲突的对抗性、问题的复杂性和冲突方相互合作的意愿密切相关。在利益冲突度较低的情况下，退一步可以创造海阔天空的局面；而在冲突强烈的情况下，一方的让步可能意味着通过仲裁或诉讼可以赢得较高回报的丧失。安徽滁州中级法院的调研报告显示出小额度物业管理费用纠纷具有较高的调解撤诉率（详见《现代物业》2015年5期《滁州中院物业纠纷调研》），国外和我国香港地区近些年的社会调解实验也反映出相似的情况。香港特区政府机构和社会调解机构在土地审裁处合作推行的以促进建筑物管理纠纷调解为主旨之一的领航项目显示：在调解方经评估后纳入调解的案件中，即使在免费服务的情况下，促成纠纷当事人自愿选择调解仍然困难。并且，调解更适用于单个业主之间或业主与物业管理公司之间在诸如物业管理费用分摊、漏水、噪音干扰等方面的纠纷，而业主个人与业主立案法团或者管理委员会之间的纠纷则难以实行调解，因为后者的决策权受制于团体共同意志。由此可以引申出的问题是，就团体共识的形成依赖于共同决策程序而言，业主群体与开发商或物业公司之间的纠纷解决方式的确定，首先就受制于业主群体内部的协调成本，加之自身在专业知识和信息上的弱势，指望通过调解来实现某种双赢，也绝非易事。
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(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业·新业主》2015年第8期/总第333期 |
