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一、 导言
随着城镇住房制度改革的深化，市场的消费结构、产权结构发生了重大变化。据不完全统计，目前，淮安市市区住宅自有率已达80%以上，这一迅速的变化对淮安市的物业管理市场带来了深刻影响，物业管理的社会地位也随之提高。物业管理是新兴行业，它是房地产业发展的自然延伸，它作为完善房地产市场、改革和加强城市管理，造福人民群众、优化投资环境，促进经济发展的重要手段，越来越受到重视。尤其随着新世纪的到来，中国加入WTO步伐的加快，给物业管理带来了重大的机遇和挑战。为了能够适应市场经济体制下物业公司继续生存和发展的要求，适应人民群众不断对物业管理新的需求。注重培养对物业管理的管理意识、服务意识、品牌意识、人才意识就显得非常重要。
二、 淮安市新淮中花园总体概况
据笔者现场目击，新淮中花园地理位置极其优越，是典型的“学区房”，市区1路车直达繁华的市区，通贯全市南北，北面是清浦中学，东面是新淮阴中学，二所学校隶属淮阴中学教育集团，各方面条件都极其优越，截止目前为止，新淮中花园一期工程已经全部竣工，二期工程也已经接近尾声，整个一期工程实际建筑面积有50000多平方米，一共6栋，其中，1栋为高层建筑，为19层，其余5栋为小高层，为11层，小区入住率已达80％，现有336户家庭，户型建筑面积从106平方到160平方不等，小区内有购物广场，小区的物业管理暂由新淮中花园物业管理公司负责，一共18名工作人员，隶属淮安市曙光物业管理有限公司，目前收费标准为小高层为0.45元每月每平方，高层为0.5元每月每平方，曾经参加过江苏省平安小区评比，并受到嘉奖。
三、新淮中花园物业人员服务意识的调查分析
据新淮中花园物业经理介绍，物业管理首先作为新兴的服务性行业需从行业系统、企业内部、业主参予三方面来注重培养和加强管理意识。他向我们表达的观点，笔者作了如下的总结。
（一）从行业角度增加物管意识，加强对物业管理的指导与监管。
（二）从企业内部加强对物业管理意识的培养。在进行规划设计时，不仅要从住宅区的总体布局、使用功能、环境布置上来考虑，还要安排诸如小区的封闭管理、垃圾点的设置、物业管理用房定位等。在工程建设中参与验收。一方面监督施工单位，保证工程质量；另一方面可以熟悉了解物业的基础设施情况，提前作好准备，使建设寓于管理中。物业建成后至业主委员会成立之前，应由物业公司介入，对居民的装修、公用设施环境等进行前期管理。
（三）从“业主参与”角度加强对物管意识的培养。物业管理除了物业公司尽职尽责，有服务意识和服务技能外，还需要业主的积极参与和配合。如保持环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。因为业主是物业的主人，舒适、清洁、安全的社区环境是大家共同努力的结果，那种认为物业管理是物业公司的事的看法，是不正确的。
（四）搞好物业管理，需注重培养服务意识。以前，不少从事物业管理工作的职工，错误地认为，自己是管理者、执法者，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和效益受到影响。因此，只有提高认识水平，强化服务意识，才能摆正服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可。
针对这些，物业公司要切实做到“四要”：第一、物业维修要有保证。物业公司要24小时受理居民报修，并做到水、电急修不过夜，小修不过三天，单项及多项大中修有计划安排。第二、物业服务质量要提高。目前物业管理工作难度大，企业利润低，但物业公司决不能因此而忽视物业管理的服务质量。提高服务质量既是党和政府的要求，也是广大业主的实际需要。物业公司要加强企业自身对服务质量的控制能力。第三、收费要规范、合理、实际。就目前全国物业市场的情况看，在收费问题上，仍是物业管理部门与业主之间突出的问题。这里的主要问题是服务不到位、管理不规范。所以物业公司要公开物业管理收费项目的标准，对收取的综合管理服务费、车辆管理服务费、代收代缴水电、燃气及其他公众性服务费，实行政府定价或政府指导价；特约服务则由业主与物业公司共同商定，由物价部门统一管理，未经批准的，任何部门不得向业主收取物业管理费用。
四、总结
物业管理市场对物业管理人员的需求激增，迫切需要一些素质高，业务能力强，有一定管理经验的能直接服务于物业公司一线的应用型人才。因此对物业管理人员在专业上、技术上、管理水平上进行培训是非常重要的。加之现代化的物业配套设施越来越齐全，向智能型发展，则要求物业管理人员应具有以下能力：
第一，要有一定的管理能力。物业管理人员应具备计划、组织、指挥、监督和协调能力，同时，还应具备一定的判断、决策能力，能制定企业内部的各项管理制度和各岗位的职责，制定企业各项工作计划，最终实现管理目标。
第二、要有一定的创新能力，目前，在住宅或写字楼的建设中，已采用了含有现代化高新技术的智能安全系统，这种高科技的发展和应用，要求管理人员具有创新意识，同时具有创新能力（不能只停留在清运垃圾，打扫卫生的原始服务上）。
第三、具有一定的财务分析和财务管理能力。由于财务管理是物业管理的中心环节，通过经济核算，可以全面了解掌握管理活动的现实情况和发展变化，为综合平衡、统筹安排、制定物业管理方案提供依据。
第四、要具有一定的识图、绘图和预算能力。这主要是为了适应物业接管验收、档案建立的需要。
第五、要有一定的公关能力和公文写作能力。物业公司要与方方面面打交道，例如：派出所、居委会、房管部门、园林、环卫、各专业服务公司等，要能够协调与社会公众的关系。同时为制定一些制度的需要还应具备公文写作能力等。
第六、要具有一定的市场调查、分析、预测和决策能力。这就要物管人员通过对市场信息的搜集、分析、整理进行市场预测，进而作出果断的决策方案。
第七、应具有一定的策划能力。当前为加强物业市场的竞争机制，已把报标投标引入到物业公司的选聘工作中，业内人员应具有制定标书的能力，掌握投标、报标及制作物业管理方案的能力，同时要具有一定的企业形象策划能力。管理人员应通过发展品牌战略，策划企业的个性特征，使其产生名牌效益。
(责任编辑：现代物业) |
