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物业管理最早在中国内地起于1981年3月，以深圳市物业管理公司成立并接管深圳市东湖丽苑小区为标志。到2011年3、4月间，中国物业管理算是整整走过了三十年艰难历程。对人来说“三十而立”，成熟的多已为人父母；但对物业管理这个行业来说，却还在新兴成长期。即便是近几年间国务院《物业管理条例》、住建部《物业承接查验办法》等重要法规相继出台，看似物业管理行业有了法律法规上的保障，但行业本身运作的规范性以及这个行业目前仍成为国民投诉热点、管理纠纷引发的群体性社会冲突事件不断等事实就说明：行业还在青春浮躁期。三十年来“摸着石头过河”，走过的路坎坎坷坷、风风雨雨。说一点成就感没有？那也不对。中海、万科、中航、金地、之平等一类物业管理企业就能独领风骚出类拔萃，培养出一批行业精英人物——但是，我们更应该反思三十年历程中的不足与欠缺。
深圳市物业管理公司成立之初，中国还没有任何一部法律条文规范这种企业的运作，更没有任何内地的“管理模式”可供参考，最初的“物业管理”其实就是早先“政府房产公司一个房屋修缮部门”迎合“市场经济”环境催生出来的“新生事物”，它的实质还是房屋产品销售的“售后服务”。但因为提到管理档次，“服务”实为“管理”，那给人的自我感觉档次上就“高人一等”，于是管理处的管理人员趾高气扬，神气十足宛若一方管理官员一般。那时候，深圳住宅小区多以“村”为单位，管理处主任就敢自诩为“村长”，在“村”里村长说了算，养一批保安员，也能狐假虎威、耀武扬威。直到今天，当人们回忆起那时的保安队员素质时，行外人说是“素质不高的一批打手”，行内人也默认：我们的“管理威信”就是“打”出来的。记得那时深圳特区时兴“抓三无人员”，小区保安员需奉命积极配合派出所做这方面的工作，抓到“三无人员”愣是逼着他们跪成一行等派出所的巡逻车来接，送往关押处——樟木头。初来深圳的外来人员，人心惶惶惟恐见到戴着大盖帽的保安。有个别保安员甚至敢撕掉人家刚到深圳时用的边防证，硬说人家过了七天没办暂住证，然后强制往“三无人员”堆里送。也只有我们自己行内人知道，其实在物业管理队伍中保安员、保洁员也有很多没及时办“暂住证”的“三无人员”。装修工人没将装修垃圾按规定位置摆放，保安员就敢武力出面“强制纠正”；小区停车后没及时缴费，保安员也敢出面扣留车辆；晚上小区草坪有几个闲散人员逗留，小区保安员负责武力驱赶……后来，打打闹闹多了，市民对保安员的投诉多了，政府有关部门公开表明：小区保安员根本就没抓人查证扣物件的权力。特别是广州“孙志刚事件”之后，这才让小区保安员重新找回自己的位置。
初期的物业管理收费标准也只是参照香港房屋署“公屋”管理的“模式”，这种地域差异结合物管企业调研人员当时多有“一拍脑袋”拟定的成份，形成了一个“标准”。直到今天，将业主住宅的建筑面积作为物业管理收费量化基数是否科学，仍有社会较广泛的争议声音。毕竟，物业管理工作范围的定性，按国务院《物业管理条例》仅限于共同区域与共用设备设施的维护。而这“两共”均与业主房产套内面积没有太直接的关系。假如（物业）房屋是汽车一样可移动的物件，它的使用占用了共同通道压踏了公共马路，那按面积分摊费用合乎情理。而如今房屋只占地，即便增加物业管理工作量、增加管理成本，也与套内面积不相关，凭什么按全部建筑面积收费？人们甚至提出：共有设备设施与共同区域物业劳动成果是供人享受的，按居住“人头”订收费标准更人性化合情合理。这也就给行业出了个难题——人，是活动的，指不定同一套房里今天和明天住宿的人员就有差异，而按人口算物业管理费，随机性太大。于是行业“将错就错”，直到今天愣是按房屋建筑面积来核定物业管理费收费标准。这种标准一定下来就有了矛盾，人们首先质疑，既然按房屋面积收费，那屋内的设施修整重新向业主收费就似乎存在着“二次收费”的问题？他们并不了解物业管理的范围仅限于这“两共”部分。当初物业管理单位对业主家墙面脱落修整提出另行收费时，业主就极为不满。我们应该理解他们的“强辞夺理”，毕竟我们的收费标准有可挑剔的地方。
直到今天，引发物业管理矛盾的关键因素仍是以“收费”为焦点。普遍的观点认为：业主花钱就是买“服务”，服务不到位就可以不付钱；而物业管理单位常常认为：业主付钱买的是共有区域的维护管理费，单个业主不付钱就等于侵害了他人的利益。这种认识上的差异一直存在并相互抵触着。所以，在物业管理行业“小心做人”历来就是“祖训”。而今业主越来越明白“物业管理”的含义，维权意识不断增强。作为物业管理人，名义上我们常常以“管家”自居；实际上就是一“服务生”，尽管在法律法规上已经确定管理者与业主的关系是“合同聘用”关系，法律地位上是平等的，但对合同甲乙方认识上的差异常常是激发矛盾的条件。比如，管理处保安员一时工作疏忽被骂“看门狗”而激发矛盾，或者小区不良业主乱扔垃圾发泄不满情绪等过激行为，可以说是贯穿着物业管理企业整个成长的历程。
当自来水公司的水费单后附上排污费时，先期宣布要附加排污费20%，解释为：污水使用了城市排污管，而这些管道是要清理和修整的。由于解释得通，排污费的收取几乎没有什么投诉见诸报端。我想，大概因为这种收费一是宣传工作到位，二是绑定在水费收费上有不容争议的架式。而物业管理收费纯属物业管理企业的“个人”行为，这一点与独家经营“来头不小”的自来水公司明显不同。物业管理收费标准直到后来才有所谓“政府指导价”，并且还有根据市场要求和业委会协商的结果拟定的描述，这就给收费标准一种“无厘头”的感觉。最近几年，一些小区业委会起着哄地要降管理费，对行业冲击极大。看来法律也保护不了物管行业，甚至有偏袒业主的嫌疑。《物业管理条例》将管理选择权交全体业主，业主就有“家长制”定价的可能；没有谁规定物业单位有“收费标准”的话语权。
迟到1993年，《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布实施，这是中国内地第一部有关物业管理的地方性法规，它奠定了我国物业管理行业法制化建设的基础。深圳作为全国物业管理立法“试验田”，对国家物业管理立法起到了先行先试的作用。是年的立法算是给“物业管理”有了一定的规范，但它毕竟是地方性法规，思路仍然停留在“谁开发谁管理”的层次。人们就有了疑问：物管与开发商，开发商与业主之间是一层什么样的关系？我们理解：开发商与业主是买卖关系，物业的管理又由开发商的属下单位进行，是类似企业售后服务的模式。而这种模式有“独家贯穿式经营”的嫌疑，更何况开发商属下的物业管理公司有可能与开发商串通一气，掩饰工程遗留问题，转嫁矛盾。
也只有到了1996年，政府开发的小区首开物业管理招标之先河，深圳市万科物业服务有限公司在全国第一次物业管理公开招标中夺得深圳鹿丹村福利房住宅小区的物业管理权，一举打破了物业“谁开发，谁管理”的局面。随后的十几年，物业管理市场化逐步活跃，深圳大众物业公司承接莲花一村、莲花二村；深圳市万厦居业有限公司承接红荔村、莲花北村、梅林一村；深圳市龙城物业管理有限公司承接市民中心、盐田文化中心等等。不可否认，物业管理市场化以后，为行业带来了生机与活力，也打消了不少业主对物管与开发商“串通”掩饰房屋质量问题的怀疑。
在物业管理三十年的进程里，人们逐步习惯将物业管理定位于“服务行业”。行内人称是“对人的服务、对物业的管理”，而行外人偏重于看“服务”，管什么理？家门都没让管理处的人进过，有需求打电话给管理处，态度好，工作及时点，业主就知足了。所以一提到“管理”大家十分敏感。于是有些物业管理公司“顺从民意”将管理公司改成了“服务公司”，其实工作内容还是从前那些。物业管理公司三十年前起步开始就把自己置于一个“万事通管”的地步，业主买菜不方便也常常打电话给管理处来质问，有线电视讯号中断也在给管理处的电话里吵吵嚷嚷，让一个小小的管理处肩负着小区“小政府”的职能。所以就给小区居委会落得个“相当清闲”。早期的有物业管理的小区，派出所治安工作最多在小区设一个警务室作摆设，而且多数设在管理处保安室旁边，多数治安事件处理就依赖着管理处保安员。不到刑事案件死人的大事，警务室最多就一两个人做做记录，敷衍塞责。
小区就是一小社会，业主吃喝拉撒都由管理处管，这哪像《物业管理条例》里面规定的只限于“两共”责任范围？简直就是包罗万象。也正因为管理处有问必答必处理博得业主欢心，客户满意度就上去了。于是形成了这样一个怪圈，管理处面面俱到地为业主服务，业主就认为物业费交得“值”。“值”的概念又促成在物业管理招投标时，物业管理公司将标书写得冠冕堂皇尽善尽美，怎不知道其责任范围早已超越了“两共”。譬如，某栋楼下清晨有老年业主要晨练做操，开着放音机小喇叭，楼上业主不满意要晚些起床，就投诉到管理处：“你们管不管？”管理处也为难，晨练是业主的权利，早晨睡觉也是业主的喜好，剥夺谁的权利都不合适，但又不能不管，标书里自己承诺的要工作做到位。业主成天鸡毛蒜皮的事就是大事，这是迄今物业管理公司的共识，但这将物业管理企业拖入了社会性繁杂的事务调解工作当中去了。习惯成自然，人们就认定物业管理公司是干这个的。
走访现今有名的几家物业管理公司，在管理处设立事务助理是必需的。这方面的人员配备甚至超过设备设施维护人员。他们的工作就是面对业主直接沟通和协调。有了他们的工作，业主支持率就会上升。将“两共”的维护管理上升到业主心理沟通的层次，说不清是行业的进步还是行业规矩的变异。这种不良倾向直接导致小区管理水平不是以共用设施维护的真实水平作为衡量标准，而是将人际关系服务态度作为衡量标准了。所以在很多很有名的小区，跟管理处主任谈物业管理的理念和方法时，他们说出了心声：做好最基本的维修养护工作，更大量的是处理好业委会、业主的关系——关系处理好了，物业管理费收缴率就高。
物业管理到第三十个年头，许多知名品牌物业管理（服务）公司，都顺应形势需要，譬如提出“酒店式管理”、“贴心服务”、“业主的需求就是我们的追求”等光鲜词汇来。毫无疑问，这么弄，无非是将自己置于“两共”维护之外，被捆绑得越来越紧。什么时候真正的只限于“两共”管理维护时，那才算是真正的物管企业化运作规范动作呢？我也不知道！
三十年，深圳的物业管理企业走过了以行业协会凝聚企业的种种捷径；三十年，物业管理企业走过了以“小区评优评先，促进行业管理水平”的提升之路；三十年，物管市场化道路上夹杂着纯市场化运作与地产商属下物管“串通一气”的疑惑；三十年，物管企业仍没法摆脱劳动密集性的困境；三十年，人们物业管理的理念已经提高，当然，我也希望这会是物业管理行业发展的曙光和希望。
原载于《现代物业·新业主》2011年1期
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