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一个物业公司除管理服务好辖区的设备设施、环境卫生和相关秩序外，还要考虑到其他问题。毕竟物管这行是与人打交道比较多的，俗话说“十人十心”，有效的服务好业主，注意他们的“心”（情绪）很重要。如果一位业主预约物管维修人员在上午十点入户进行维修，但是一直等到下午四点工作人员才去，业主就会有抱怨的情绪，而且也会对物管的工作效率、服务质量产生质疑，进而形成一种心理学上所说的“刻板印象”。但实际上，业主的这种负面情绪是可以通过加强管理来消除的。通过遵循一定的原则，能够降低或者预测业主的不良情绪，从而将对物管工作的不良因素控制在一定的范围。笔者试从物管工作中接触到的几个小案例来阐述物管工作中的客户情绪管理及解决方法。
不占用的等待感觉要比占用的等待更长
有心的服务公司已经学会占用业主（顾客）的等待时间来管理他们的情绪。饭店通过让顾客在休息室里休闲等待来占用他们的等待时间，这就会增加盈利机会。物业公司也是一样。笔者所管理的小区公寓物业是高层建筑，电梯成为这些建筑不可或缺的交通工具。但在物管工作过程中总会接到业主对电梯运行速度不满意的投诉，他们认为电梯在每天上下班高峰期运行速度慢。物业公司为了降低业主的不满情绪，在电梯轿厢安装一面镜子，当业主在乘坐电梯的时候，看看轿厢里的镜子，整理一下自己的衣冠，一个简单的改变，貌似提高了电梯的运行速度，其实不然，但这样一来却会赢得业主的认可，提升物业公司的满意度。
增加公开的信息量可以缓解焦虑
前段时间笔者小区有部分业主要求成立业委会的呼声比较高，整个小区沸沸扬扬，不少业主于是认为业委会很快就要成立了，然后就可能炒掉物业公司。此事直接影响到了物业费的收交率。原来有部分业主对《物业管理条例》并不是很清楚，认为一旦成立业委会，物业公司就会被换掉，他们便对物业费的交纳持观望的态度。管理处发现这一情况后，为降低业主的焦虑情绪，一边做好管理区域的管理服务工作，另一方面将今后一段时期的工作计划在区域告示栏进行公示，必要的时候召集各楼楼长开座谈会，从而消除业主们焦虑观望的情绪。
人的本性希望得到解释。记得有一天小区的5#楼整栋楼天燃气突然间停了。在这之前，管理处并不是太清楚，客服部接到几户业主打来的报修电话，都是反映家里天燃气没有了。客服部工作人员觉得可能是天燃气管道出了问题，就立即给天燃气公司打电话咨询。天燃气公司也并不是太知情，说要派人到现场进行检查。经过一个多小时检查发现是5#楼天燃气防爆切断阀出现了问题导致供不了燃气。
燃气公司检查的这一个多小时的过程中，客服部接到不少业主关于此事的投诉电话，有的业主张嘴就嚷嚷，说物业公司为什么不提前告知。其实面对这样一个突发的事件，物业公司也并不知情。既然投诉出来了，最好的方法就是快速反应。于是管理处抓紧时间张贴出通知说明情况，并安排人员到业主家里进行解释。这样一场小风波才算平息。
笔者通过以上事件发现，当物业公司面对业主的困惑、焦虑、质疑的时候，要积极的发布信息，保持好与业主信息交流的畅通。物业公司不仅仅是在做管理与服务，必要的时候还要认真学习公关这门功课。
业主对安全的心理要求高于对方便的心理要求
笔者管理的小区是商住两用的项目，不是封闭式管理小区。刚开始的时候没有对业主进出入大门进行管理控制，人员随便进入。这样的状态到一段时间后，发现业主对安保意见比较大，认为管理处对安全管理不够重视，于是管理处决定在小区大门口安装设置门禁刷卡系统，对小区进出人员进行管理控制，由于小区出进都是一个大门，这样一来势必影响到业主们的出行方便，但在后来回访中业主们并不再对安全问题进行投诉，反而还认为物管对小区的安全管理有所改进与提高。
预处理可以缩短对等待的时间感受
业主对接受服务前的时间感觉起来要比服务过程中的时间更长。就如文章刚开始说的那样，业主因家里有问题从早上十点报修到物业工程部，物业工作人员没有到业主家进行工作的时候，可以想象业主肯定会抱怨物管的办事效率低，因为人都有发出信息希望马上得到反馈的心理。但经过一小时后仍然没有到业主家里进行维修，这期间物管也不向业主打电话说明情况，业主肯定会感觉等待的时间是那么的漫长；如果物管换一种方式处理这种问题效果可能就会不一样了，比如打电话告诉业主维修人员因什么原因暂时去不了他家，让他稍等会，这样一来会让业主感觉到物管还是一直想着这事，给业主心理上一个暗示就是物管正在为维修做准备工作，从而可以转移一下业主等待时的焦虑情绪。
原载于《现代物业·新业主》2010年第12期 |
