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（一）
物业管理，一个在国外已经生存和发展了一百多年的行业，到了我们中国的土地上，好像就成了一个怪胎，成为广大置了业、捧着大红本做了真正业主的人们的仇家。
首先，我们当中的很多人连“物业”(Property) 和“物业管理”（Property Management）这两个基本概念都没有分清。绝大多数人，甚至包括一部分从事物业管理工作的人们，把物业管理公司简称为“物业”。家里暖气漏水了，张嘴就说：“找物业去”、“给物业打电话”。在这儿真想跟您较两句真儿，“物业”是指您住的房屋，或者说您居住的这栋楼，这个小区。而给您的房屋提供管理和服务的，是“物业管理公司”，就算您用简称，也应该叫“物业公司”，或者“物管”。您家灯坏了，车丢了，您得找“物管”，而不是找“物业”。刚才说了，物业是指您所居住的房产，车丢了您找您自己的房子那有用吗？您去吧，站在自家楼下，对着墙倾诉吧。那不是对牛弹琴吗？
（二）
搞清楚了物业与物业管理的关系，我们再来看看业主和物业管理的“冤”从何来呢？
众所周知，物业管理在我国还是一个新兴的行业，多了咱甭说，倒退个七八年，尤其是北方城市，还没怎么听说过“物业”这个名词儿，“物业管理”就更不用提了。其实，道理也简单，咱们国家打解放到上个世纪九十年代末，几十年来都是实行住房公有制。房子也好，地也好，都是国家的，或者说是集体的、单位的。城镇职工大都享受福利分房制度，相应地，所有由住房衍生出来的事情都由国家包办了。不知您注意没有，早些年，胡同里经常能看见有这么个院子，破破烂烂的，地上堆满了补房顶用的油毡子，门口挂个牌子，叫做“**房管所”。这就是地方政府专门管理房子的派出机构。大一些的机关单位内部也有房管处、工程队什么的，机关所属的房屋，出了问题单位也会派人来修理。总之，不管您是房顶漏水了，还是下水道堵了，一般都会由公家来解决，而且不收费用，因为这笔钱早都在预算里了。
约摸着不到十年前，国家取消了福利分房制度，公有住房体制被革了命。记得那两年，总听见人们在议论，这是最后一批分房了，可不能错过这末班车了。机关单位里的人们或明争或暗斗，就是为了落下一套房。
房子倒是有了，但是人们突然发现，原来负责维修养护的单位没了，房管所好像也不见了，原来的免费午餐自然也就拉吹了。几十年不用发愁的房子的事儿，仿佛一夜之间没人管了，即便有人管，也要收费了。这种巨大的落差自然让人一时难以接受。
还有一批人，由于种种不幸的原因，没沾上福利分房的光儿，但为了改善自己的或子女的居住条件，都倾其所有，把攒了大半辈子的钱交给了开发商，换来一套房子。等住进去一看，敢情还要交物业管理费！老子分房没赶上，节衣缩食攒了几十万，好不容易换来一套真正属于自己的”大号斯“，怎么着，还得让你物业公司“管理”我？还得让我年年月月交物业费？！扯淡！
瞧瞧，矛盾的种子就这么发芽了。
（三）
有了自己的房子，还要被“管理”，业主们都心有不甘，更不愿意掏这笔钱。在业主们的眼里，物业管理纯粹是个无本生意，收那么多的物业管理费，成本无非是雇几个人，浇浇花，扫扫地，顶多门口再放几个保安，剩下的钱都被物业公司中饱私囊了。
其实，业主们看到的只是物业服务中的显性服务部分。换句话说，就是摆在明面儿上让您看得见的，比如保安、保洁等等。规范的物业服务，即便是浇水扫地也是大有学问的。下雨下雪，都有紧急预案；绿化养护，都有国家标准；绿地怎么浇水，什么时候该浇，什么时候不该浇，都有一定的规范，这些都是技术，都要靠人去捉摸，去安排，去执行，都有成本。不知您发现没有，现在不少物业公司都将绿化养护、保洁、垃圾清运等等这些服务承包给专门的绿化和保洁公司。这么做并非物业公司懒得管，而是为了给业主提供更加专业化的服务。千万别小瞧这些看似简单的服务，两天没人给您打扫您试试，立马小区里垃圾成山，蚊蝇横飞。也许收破烂的可以帮您“处理”一部分，可您别忘了，人家只收有价值的，西瓜皮和废塑料袋什么的人家可不要。
刚才这些是大家日常看得到的。其实，物业管理的日常支出中份额最大的并不是这些，而是那些隐性服务。可这些花销最大的隐性服务又恰恰是业主很少能够注意到的。现在的小区都有电梯、锅炉房、有自己的供暖系统。会所里的游泳池，水要定期循环消毒。还有各种的消防设备设施、水泵、配电室、风机房。这些都得靠人养护，有的还得24小时不间断地监控。这些设备大都不在楼顶就在地下室，即便您是闲得没事每天在小区里巡逻，也未必能看到这些东西。您小区里的花花草草再漂亮，澳洲风情也好，江南格调也罢，如果那些重要的设备出了问题，全都白扯。一旦维护不好，造成停水停电，您这日子可就不好过了。有些特种设备，还有政府各部门管着，物业公司都得老老实实地该保养保养，该修理修理，到期检查不合格，国家也不干啊。业主老觉得物业公司光收钱，不办事。可这些隐性服务，成本一个赛着一个高，这些钱物业公司真是不想花，但一般也不敢省，他们掰着手指头、嘬着牙花子往外掏钱的时候，您是没看见啊。
（四）
咱接着替物业公司说几句话。
物业管理的终极目标和最高境界，就是让您居住的小区保值和增值。不少公寓小区，刚建成的时候，生机盎然，那真是花红柳绿，小桥流水。可没有几年，就变得死气沉沉的，水也干了，桥也坏了。有些开发商为了省钱，盖房子的时候没有选用好的外墙砖，涂抹一层油漆就算了事。头几年看着还算气派，可是，您想想咱北方的气候，风沙大，雨水多，风吹日晒地出不了两年，您再看吧，外墙看起来那叫一个老态龙钟。知道的您这公寓楼才两年楼龄，不知道的还以为是等着爆破的呢。您说您心里能不憋屈吗，当年花几十万买的房子，怎么看怎么不值那么多钱。
好多人花钱买房并不是为了自己住，而是投资出租。您设想一下，同样的楼层，同样的户型，您旁边的小区能租到三千块钱，而您的只能租两千五，您心里会是什么感受？您带着慕名而来的租客，进小区一看，楼面旧得就差长出皱纹来了；号称四季常绿的草坪，深一块浅一块；再往里走走，满地的烟头和狗粪。这房子还没进去，恐怕租客就打了退堂鼓。即便您的小区真是地理位置优越，里面的环境也得让您的房租大打折扣。
好的物业管理公司，能让您今年花80万买的房，明年涨到90万。即便周边的新小区像雨后春笋一般出现，也能让您的房子常年拥有一个比较高的租金。但是，物业公司怎么能做到这些呢？全靠您每个月交纳的物业管理费。咱们得承认，的确有不少物业公司光收钱，不办事，服务水平不到位。但是您要知道，物业公司是业主花钱请来的管家，您和物业公司实际上是一种买卖关系，买卖的商品就是物业管理和服务。如果您不交钱，外墙脏了谁去给您清洗？空调坏了谁来给您调试？小商小贩随意进出小区谁帮您阻拦？各种设备设施，到了使用年限谁去大修和保养？以上这些不能实现，房产的保值和增值又从何谈起？您一生气，不交物业费了，那么其他业主怎么办？您的小区怎么办？到头来，您的小区没人管，眼瞅着价值一天天滑落，到头来受损失的还不是您自己吗？
（五）
当您搬进新的小区，欢庆乔迁之喜的时候，您要记得，房子虽然很大很贵，但也是您购买的一样商品。这年头儿商品都有保质保修，房子也不例外。您办理入住手续的时候，除了验房之外，别忘了跟开发商要《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。这就和您买家具电器一样，除了要发票，还要有保修证明什么的，将来出了问题好找地方解决。
房屋的各项附属设施的保修期限是不同的。一般来说呢，屋面防水、房间和外墙面的防渗漏，保修期为五年；电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，保修期两年；供暖系统保修两个采暖季。在保修期内发生的问题，不用业主负责，也不由物业公司负责，而应该由开发商负责。您想啊，房子是开发商盖的，当然由他来负责喽。可是呢，问题就在于，有的开发商不负责任，赚了钱就走人。加上有的问题交房时看不出来，或者接管验收时不够细致，住进去一段时间才发现漏水了，管道堵了，这时再找开发商却找不到了，或者推托不管了。还有的开发商，就爱玩儿概念，不是“复古”就是“后现代”，设计一些华而不实的东西，销售的时候倒是个大卖点，着实吸引了不少眼球，可是后期保养成了大难题。种种这些问题，业主找开发商找不到，只好迁怒于物业公司头上，于是，物业公司就替开发商背了N多个大黑锅。有的业主不明就里，不管过没过保修期，也不管谁的责任，反正房子坏了我就找物业公司。您不能把怨气都出在物业公司头上，物业公司是来给您做管家的，主要的工作是后期的维护和保养。房子坏了物业公司可以想办法帮您解决，但责任要区分清楚。您一生气，不交物业管理费了，保修期内的问题没解决，将来保修期过后的保养和维护也没了着落。
（六）
前面咱说了，业主和物管，二者之间实际上也是一种买卖关系。您花钱买服务，他们提供服务。物业公司也是企业，提供服务也是一种经营行为。您希望少花钱，多办事；物业公司希望低成本，高收益。这都是天经地义，无可厚非的。既然是经营，肯定就要追求利润，无利可图的话，这买卖谁还做呢，搁着您，您肯定也不做。
搞清楚这一点，咱们再谈谈什么是“一分钱一分货”。有不少业主经常会抱怨，人家张三住的小区，保安那叫一个精神，一个个往那一站，就有一种震慑感。而且，保安还主动给开门提行李。李四住的那个公寓，每天早上有叫早服务，到各大超市还有免费班车。王五那个小区，交通疏导得井井有条，而且入室维修随叫随到，手艺更是没得说……可是自己的小区，服务太差，怎么看怎么不顺眼。其实，道理很简单，您可以打听打听，人家的小区物业管理费多少钱，您的小区多少钱。先声明一下，咱这么比较，绝对不是贬低您，更不是说谁势利眼。再给您举个简单的例子，您花三万块钱可以买个QQ，但同样是汽车，您能指望开QQ像开帕萨特吗？QQ省油，时尚，又是咱自己的民族品牌，大家都喜欢。但您见天儿地抱怨QQ没有帕萨特好开，那现实吗？
物业公司接管您的小区之前，都帮您算好了，根据小区的基本情况，看什么服务要投入多少人力，什么保养需要花多少钱，利润能赚多少钱。每月每平米才1块钱的物业管理费，您再经常欠费，还指望维修工人随叫随到，那是不可能的。不是物业公司不给您派人，而是您交的钱养不起那么多维修工啊。
当然喽，作为服务行业，物业公司提高服务质量也是应该的。不这样做，他们就不可能在竞争激烈的市场上谋求一席之地。前面说过，不少物业公司都是几年前的老房管所改制成立的，招牌虽然换了，但人还是那批人。这些人没有经过系统的培训，在服务意识、服务技能上都需要进一步提高。
这年头儿买东西都讲究个“性价比”。作为业主，您一定要清楚这一点。同比条件下，您小区的管家还算服务到位，那就成了。管家服务有问题您给提意见，管家犯错了您批评，再不行就把他炒了，那都是应该的；但您也要多多理解人家，学会换个角度考虑问题。“一分钱一分货”，这老话儿还是有道理的。
（七）
作为业主，如果您对物业管理公司的服务不满意，可别简单地拒交管理费了事。前面咱不是说了吗，管理费是用来为您的小区服务的，绿化保洁、安全防范、设备养护、公共保险等等，这些开销都是从物业管理费里面开支的，您不交费，到头来损失的是您自己的利益。但是，如果物业公司的服务真的实在说不过去，您也不是没有办法“修理”他们，其实，政府早就给您设计好了，这就是“业主大会和业主委员会”。
《物业管理条例》里有条规定：“小区内全体业主组成业主大会”。您听明白了吗？只要您是这个小区的业主，您就自然地成为业主大会的一员，您就有了选举权和投票权。当然，一个小区，少说上百家，多则几千家。即便有人对物业公司不满意，这么多的人，家家都有不同的意见和标准。而且，业主都来自五湖四海，各有各的一摊事儿，天天围着这个小区转也不太可能。于是呢，就需要有一个常设的执行机构，代表全体业主处理小区的大事小事，这就是“业主委员会”。业委会的成员应该是那些在业主当中享有一定的威望，有时间和精力处理小区事务的人来担任。他们就是小区业主们的代表，是为您说话，为您监督，为您行使权力的。
您可能会说了，业委会那么几个人拿主意，能代表全体业主的意见吗？您别担心，一些小的问题，您可以及时向委员们反映，他们帮您归集汇总，形成决议，召集业主大会讨论表决。大的问题，比如更换物业公司、公共维修资金的续筹等等，这些是要全体业主行使自己的权利，通过投票，并且2/3以上业主同意才能决定的，到时候，由选票来说话。
可以说，“业主大会和业主委员会”制度是当前条件下最好的、最可行的一个保障全体业主利益的制度。可是，在实际操作中，总是有各种各样的问题发生，业主委员会不能发挥其应有的作用，业主的利益也无法得到充分的保障。怎么回事儿呢？咱们下回接着说。
（八）
为什么业主大会和业主委员会的监督功能在现实中不能很好地发挥作用呢？首先，有的开发商和物业公司心里明白，业主组织起来后会监督他们，所以容不下业委会的存在，于是就想办法捣乱，不予配合，不让你业主委员会顺利成立。即便成立后，也经常通过收买等手段，拉拢一些业委会的成员，让他们成为自己的代言人。不过，值得一提的是，我们不能片面抹杀开发商的存在，为什么呢？房子在销售出去之前，产权是开发商的，开发商还是实际意义上的业主。比如说，一个小区200套房子，卖出去150套，就有了150个小业主，但是开发商还仍然拥有50套房，这时开发商还是大业主。任何决定的做出，开发商和每个小业主一样，是有发言权的。
业委会的功能不能得到充分发挥，除了开发商方面的原因外，业主方面也要承担一定的责任。
首先，很多业主对成立自己的组织并不热心，总是抱着“爱谁当谁当，多一事不如少一事”的心理。而且，根本不珍惜自己手中的权力，既不参选，也不投票。让他当委员他不当，别人当了他又有意见。结果很多业委会的质量并不高，很多人被推到前台，但实际上并不适合做全体业主的代言人。与此相反，有的业主对业委会特别的热心，削尖脑袋也要挤进业委会。其实，他们是别有用心的，他们希望利用委员的身份，得到物业公司给与的一些好处，比如减免物业管理费，或者享受某些“贵宾”待遇。这样的人充斥业委会，结果可想而知。
另外，根据《物业管理条例》的规定，小区所有重要决定，都要一半以上的业主出席会议或者发表书面意见，才能做出，这也是最基本的保证了，否则怎么能够代表大多数业主的利益呢？可是，很多小区连这个最基本的条件都达不到，有的业主就是不爱管这些“闲事”，既不参加会议，也不表态。一个小区，一共200户，结果只有40户表态，您说这最终决定能代表绝大多数业主的意见吗？有的业主，让他投票表态的时候找不到他，等表决结果出来了，他又站出来横挑鼻子竖挑眼，说侵犯了他的权益。那您早干嘛去了？让您说话的时候您不说。还有的业主，动不动就威胁说炒掉物业公司，但从来不知道把意见反映给业主委员会。真正表决是否炒掉物业公司的时候，他也不露面，结果法定票数总是达不到，那能怪人家物业公司赖着不走吗？
（九）
除了前面提到的业主方面的原因，相关政府部门的管理缺位，也在一定程度上造成了物业管理的不规范。
有一段时间，物业管理的婆婆很多。一边是国土资源局，一边是建委。一会儿一个小区办，一会儿又出来一个物业科。业委会的事情要找小区办，一些具体的事情还得听街道办事处的，搞得物业公司团团转，不知道听谁的好。还有啊，物业管理的从业人员，现在都要求持证上岗，可是光这个证书就有两种，一个是职业资格证，一个是管理人员的上岗证。前者是劳动部的，后者是建设部的。真想干物业管理这一行的，还真得好好打听一番，可别考错了。
咱们国家对物业管理企业实行资质准入制度，也就是说，您要想干物业管理，就得有这个资质。最低三级，最高一级。可是呢，物业管理的门槛相当低，三五个人，稍微懂一点儿，再有点儿关系，就可以注册成立一个物业公司。而且，只要有楼盘让你管理，你就自动成为三级资质。这样简单的条件，虽然说对缓解就业压力有一定的好处，但是造成了相当一部分物管企业的素质低下。
当然，三级想要升为二级和一级，就不是那么简单了。首先要有一定数量的专业技术人员，还要有相当的管理面积作为保证。反过来，只有级别越来越高，才能扩大管理规模。那么多的住宅、写字楼、商场、厂房，蛋糕大得很，要想四面出击，就得闷头儿修炼，争取早日升级。
对于政府部门来说，应该很好地在资质管理上下功夫，提高物业管理的门槛，对那些没有一定资金条件的、不具备起码的物业管理技能的、没有专业管理人员的，压根儿就不让他注册成立，更不要给他资质。
现在经常听说物业公司被业主依法解聘，可是却赖着不走，动辄还停水停电的。这时，就需要政府部门出面，加大惩罚力度。只要程序合法，手续齐备，那么业主既然决定解聘你了，你就得踏踏实实交接，然后乖乖地收拾东西走人。如果不走，就取消你的管理资质，或者给你降级，让你得不偿失。但凡还想保住自己的资质，但凡还想继续在市场上生存和发展的，用不着你轰，他肯定自己就走人了。
（十）
俗话说，冤家宜解不宜结。物业管理属于公共服务行业，公共服务做得再好，也永远不可能让所有人都满意。暖气温度高了，有人嫌热；温度给他调低了，又有别人喊冷。小区道路堵车严重，于是把机动车道拓宽了，司机倒是高兴了，可自行车道变窄了，骑车人又不乐意了。小区里有老人怕狗，于是规定不准狗坐电梯，出门必须戴口罩。老人倒是满意了，可是养狗的不干了，说我们家狗又不咬人，凭什么让戴口罩，大热天的你怎么不戴？类似这样的例子，多了去了。所以，小事儿，大家互相理解；大事儿，少数服从多数。只有本着这样的原则，才能够最大程度上让多数人满意。
业主、物管企业、政府部门三方，都要共同努力，才能化解当前物业管理的种种矛盾，改变物业管理行业的不良形象。
作为业主，您要搞清楚您和物业公司之间的关系。物业公司是给您提供小区服务的，没有物业公司，您的小区用不了三天就得瘫痪，这一点已经有不少实例来证明了。有了好的物业公司来给您管理、维护、保养，您的房产才能保值和增值。动不动就不交物业费，损失的是业主自己的利益。
作为物管企业，要记住“服务第一，赚钱容易”。物业公司不是慈善机构，是来赚钱的，这一点无可厚非，但同时要时刻想着提高自己的管理水平和服务质量。业主是衣食父母，你是业主请来的管家。服务到位了，关系理顺了，钱自然也就好赚了。
作为政府管理部门，要完善立法，把物业管理的相关法律法规在现有的基础上进一步细化。比如，物业公司的经营必须要透明，每年必须公布收支情况，收了多少，花了多少，真真正正让业主心里有数，政府部门要有监督，不能流于形式。很多业主，不在乎你多赚他几个钱，只要你让他把钱花得明白，一分钱一分货，双方自然就相安无事了。
再有，大力推行菜单式收费，把物业服务项目明细化。比如说，保安费多少钱、绿化费多少钱、人员工资多少钱、设备保养多少钱。如果业主对绿化不满意，他可以先不交绿化费用，但是别的钱不能拒交。这样一来，业主就不能一刀切了，一码是一码，不能随便就不交全部物业费；而物业公司方面，至少也可以避免物业费收不上来而无法支撑运转的局面。
物业管理是新兴事物，在国外也是摸索和发展了一百多年才逐渐完善的。在我们国家更是需要不断磨合，要有足够的耐心和信心。其实，在国内有不少的外资物业管理企业，他们提供的服务还是相当规范的，在他们管理的小区，绝对听不到什么“黑保安打人”、“断水断电”这样的事情，这种事情他们想都不敢想，因为如果真的那么做，那牌子就砸了，说白了，就是甭想接着混了。相应地，他们的收费率也很高，尽管物业费不低，但绝大多数业主都能自觉交费。能在市场上有一席之地，全靠着一块牌子。而我们国内的物业管理企业，也应该有自己的品牌意识，转变家长式的管理作风，做广大业主的贴心人。物业管理，名为管理，实为服务。寓管理于服务之中，以服务促进管理。
业主与物业管理企业看似苦大仇深，但实际上矛盾并不是不可调和的，只是需要时间罢了。我们整个国家现在都在改革，物业管理也在经历从无到有，由旧变新的改革过程。业主和物业管理公司，现在就像一对冤家。但是咱们都努把子力，这冤其实也不难解。闲话说了那么多，没几句上得了台面儿的，所以最后咱也来两句文的：相信总有一天，冤家相见，笑谈间墙橹灰飞烟灭，一笑泯恩仇……（全文完）
原载于《现代物业·新业主》2006年第6期总第48期
(责任编辑：现代物业) |
