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在飞往华浩物业西北分公司所在地的航班上，Bruce随手翻开航空杂志，看到这样一个故事。有三只小老鼠一同去偷油，他们找到了油瓶，但是瓶口很高够不着。三只老鼠商量，一只踩着另一只的肩膀，叠罗汉轮流上去喝。当第三只老鼠刚刚爬上第二只老鼠的肩膀上，不知什么原因油瓶倒了，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回到鼠窝，它们开会讨论为什么失败。第一只老鼠说，我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下。第二只老鼠说，我是抖了一下，是因为最底下的老鼠也抖了一下。第三只老鼠说，没错我好像听到有猫的声音，才发抖的。这时，三只老鼠一起说：原来如此，那看来都不是我们的责任了，哈哈哈。
想必，很多人都能明白这则故事所表达的含义，如果映射到职场当中，这样的“老鼠”随处可见，对于“责任”，不同态度所导致的结果截然相反，很多职业人也都感同身受。
『冬夜的一起停电事故』
这次赴现场与以往不同，除了华浩大合同内容的正常履行外，“世界城”项目驻场顾问合同也将正式启动。与Bruce同赴西北区的还有两位同事，分别是派驻华浩的项目K经理和工程J经理。驻场人员是否真正具备工作责任感和主动性，是当时Bruce供职的CSTS公司对驻场人员的首选条件。
这不禁让Bruce想起了以前他在老央企物管公司的一段经历。那是在六年前的一个冬夜，北风凛冽。安排完项目一天的工作，晚上九点回到家，刚刚端起饭碗，身旁的手机就响起。“主任，小区突然全停电了！”值班人员向Bruce报告说，“应该是咱们小区内部的故障，具体原因还不清楚。”
最担心的事情还是发生了，由于前期供电系统工程问题，小区虽然已入住两年，但供配系统开发商一直都没有正式交付，这两天正在进行设备改造，准备转成正式配电。虽然项目现场有开发商的配电改造人员，但是作为项目的负责人Bruce心里还是非常不踏实。因为小区的采暖是靠分户燃气炉供应的，没有电，业主夜间取暖都要成问题，而且时间一长高层就会停水，如果故障不能在短时间内消除，第二天必然投诉激增。
Bruce立即通过电话，向值班经理要求与开发商工程改造负责人联系，并在原因没有查明前继续与供电局保持沟通，同时决定立即返回项目现场。看着还没有退烧的妻子，Bruce还是拿起了外衣，出门前对她说：“在家好好休息，我过一会儿就回来。”说完，迎着扑面的北风走出了家门，而此时Bruce还不知道，这次他又要食言了。
十点到了项目，园区一片漆黑，借着几束电筒的亮光，远远地看到工程经理、强电主管和配电改造人员正在变压器底下勘察。“故障不在小区总配，问题出在变压器跌落开关上”，工程经理说，“今天一直在刮大风，刚才不知道从哪飞来一大块金属铝箔，正好糊在变压器A、B相之间，造成相间短路。”强电主管指了指在一旁已被击穿的铝箔。开发商配电改造工程师补充道：“应该就是跌落开关的问题，刚才检查了变压器上口，供电正常，更换两只保险就能恢复，现在已经派人去取了。” Bruce稍微放下心来，如果是这样，预计有两个小时应该能把问题搞定。按照公司规定的重大事件报告制度，Bruce分别给总部值班经理和分管副总拨了电话，并告知了情况和计划处理方法，得到的指示是“继续保持联系，有情况随时通报。”
这时风突然停了，站在户外好像也不像刚才那么冷了。“照这样，业主家的温度保持几个小时应该没问题。”Bruce心想。
『老总电话关键时刻打不通』
就当大家都以为故障可以顺利排除时，意外却再次发生。夜里十一点多，配电改造工程师从大库中取回了五支跌落保险，顺利更换之后，用高压拉杆却怎么也合不上闸。合一次掉一次，最长的一次坚持了十分钟，还是最终脱落。没办法，只能让工人再次爬上十多米的电线杆查看情况。
合不上总闸的主要原因是设备老化，跌落开关保险衔铁破损。“这下可麻烦了，这种型号的跌落开关早就淘汰了，要搁在几年前，仓库里有的是，可现在估计早就当垃圾都扔了。”有工程师说：“实在不行，干脆拿铁丝把保险绑上凑合一夜，应急算了。”此时，电气技术出身的Bruce倒还是冷静，看着不时从楼上下来查看情况的业主，他表示反对：“这样太危险，而且一出事就可能拱掉上一级大闸，万一出现意外，损失就大了。”凭借几年的项目实践，解决这类棘手问题也并不是没有办法。“一方面可以继续要求开发商协助在大库中找找同型号设备，另一方面，可动用管理处的物资供应商帮助寻找；再说，公司早就成立了设备抢修的应急小组，可以向公司申请支援；实在不行，还可以给供电局抢修队打电话，哪怕花点钱也有希望能够尽快恢复供电。”
可是，Bruce又把事情想得简单了。供电局回复很明确，由于小区还是临电户，供电局的责任范围只到变压器上口，上口以下产权还属开发商，供电局是不会负责抢修的，也不会派人出现场。而公司总部值班经理的回复是：“现在太晚了，应急小组人员凑不齐，还要请示领导！”
“现在不急什么时候急，这还要请示什么领导，我给领导打吧。”说完，Bruce马上拨通了主管副总的手机，很奇怪是占线，好不容易接通了响了两声居然被挂断，再打就是不在服务区。给总经理打，电话通了但无人接听。“怎么会这样？”Bruce心想，随后又接到总部值班经理的电话，说“由于设备没移交，所以这件事没有咱们的责任，你们在现场配合开发商就好了。”听到值班经理的话，语气中不时表露出为难之意，Bruce知道这是领导的意思。虽然这事论理责任应属开发商，但是面对业主，公司和项目部也难辞其咎。
两个供应商倒是很积极，也都开车到了现场，但带来的也都是“没有货”的坏消息。现场的几位同事已经在冬夜里站了三个多小时了，不知不觉脚已经都冻僵。原来在现场的几位业主扛不住都回去了，不时还有几位夜归的业主在他们身边讯问情况后，也都匆匆离去。也许是大家对困难预期不足，也许是老天故意和他们开玩笑，此时鹅毛般的大雪从天而降，Bruce感到寒意正在深入骨髓。
就在接近凌晨两点时，好消息终于传来。派去大库的员工好不容易找到两只旧的同型号跌落开关。又是费了一番周折，在凌晨四点，配电系统故障终于排除。看着小区内的点点灯光，Bruce的心才算是放了下来。安排好将工程师送回家后，Bruce打算向公司汇报情况，这次汇报顺序先从公司领导开始。也许是担心项目供电系统还会出什么意外，领导的手机依然是“无人接听”，管理层又让Bruce失望了。无奈之下，Bruce又把电话打到了总部，值班经理向Bruce表示感谢，并要项目人员好好休息，之后他会向领导汇报此事。
紧绷的神经放松下来，Bruce这才想起家中患病的爱人，怕打搅她休息，Bruce发了一条短信“放心，项目已经没事，好梦。”现在正降雪，就是回家也要先安排好扫雪工作。Bruce带着工程经理，踏着大雪在小区内巡视了一圈，正准备回家，手机又响了起来，是总部发来的，上面显示一行字：“今晨京城降雪橙色预警，领导要求各项目负责人，于早六点前布置扫雪铲冰工作。”看到此，Bruce 只是回了三个字“知道了！”
这件事以后，Bruce虽然还是在岗位上干着本职工作尽到应尽义务，但是感觉没有了原来的主动与热情。不久，便提出了辞职申请。公司虽然极力挽留，但为了理想和发展，Bruce还是离开了这家为之服务多年的央企。缺乏对管理责任的认识，企业在行业中也很难有所作为。后来听说，由于缺乏责任心管理松懈，公司在管项目发生了一起重大责任事故，此后被降低资质，公司发展一蹶不振。
『物业管理责任非同一般』
想到此，Bruce又把思绪拉回到现在。不能否认，物业服务企业向业主提供服务是一种商品交换关系，企业的直接责任是按合同约定提供服务，但对于物业管理公司这类特殊的服务企业，其“管理责任”界定有别于人们日常行为中的“责任”含义，不能仅仅从法定的层面去理解。企业及员工的管理责任，更强调的是企业与员工用一种积极主动的态度去处理和解决问题，并在此基础上从企业长远发展的角度考虑问题，是一种对所服务企业和所管理物业的责任。唯有把两者的关系协调好，才能从真正意义上做到责任和利益的挂钩。
相反，如果一出事情，物业管理公司首先想到的是推卸责任，而不是去思考如何解决问题，把所谓的客观因素当作借口，是非常不可取的。其实许多问题的解决，都不会是“自古华山一条道”。因此，在企业中有时相互推诿只是表面现象，暴露出真正深层次的原因，还是缺乏责任感的问题。这就不难解释为什么很多处于发展期的物业服务企业，管理者们忙着建立管理体系，然后就逐渐僵化渐入迷失的症结所在，因为其中缺少了“责任感”这个重要因素的支撑。
在Bruce身旁，对即将奔赴项目的两位同事而言，他们首要的任务也不是简单地建立管理模式，在华浩物业这个全新平台上，应该把关注焦点放在培育管理文化和培养思维意识方面。只有做到面对工作人人都有主动性和责任感，这样才能使得企业繁衍孵化、生生不息。
故事内容纯属虚构，如有雷同纯属巧合，本文原载于《现代物业·新业主》2011年第9期
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