|
2007年第6期：物业管理的第三类接触——网络论坛——物业管理网络舆论专题
小区的讨论版可以成为业主们交流的平台，也能成为没有硝烟的战场。在很大程度上，这取决于业主们的素质。网络只是一个便于交流的工具，它自身是没有价值取向和利害关系的，只是这些借用网络表达自己意见的业主们，应该学会怎样来使用这个工具，达到既要表达意见又要维持良好互动氛围的结果，让小区的讨论版真正发挥宣传、启迪、纽带和桥梁的作用。
网络论坛能否成为社区舆论自由的试验田？
文/郭启明
“我现在已经基本上不发言了，倒不是说害怕他们骂我，而是因为我自由表达意见的权利受到了限制，与其这样，我宁愿放弃说话的权利。”在自家的书房里，褚教授无奈地说。
让褚教授无奈与心烦的，正是小区论坛的事情。
“各位邻居，大家好!”
早在正式入住南京长阳花园之前，就有热心的业主在南京最大的综合型论坛“西祠胡同”上建立了社区的网络讨论版。在论坛成立初期，发帖者大多是一些没有正式入住的准业主们，他们一方面写下自己看房后的感受，另一方面为还没有来得及看房的业主提供经验和意见。
“我们就是以这样的方式与邻居们相互认识和了解的。用网上的话说，这叫‘报到’。对于我们而言，在网上报过到了，才算得上真正意义上的业主。说句玩笑话，网名比我们的真名要更重要。”一位经常光顾论坛的业主说。
在多达112页的发帖中，时间较早的帖子印证了这位业主的话。“各位邻居,大家好!”“邻居们，路大部分已做好了。”“我认为长阳的朋友，无论一期、二期，还是三期，都不要有本位主义。”这些主题帖成为了这一时期论坛里最常见的内容。
这些大多没有正式入住的准业主们，就通过这样一种方式来达到相互沟通、获取信息的效果，无论是出自内心真诚的善意，还是传统的道德规范的结果，早期的活动使得论坛充满了家一般的温暖，较为完整的诠释了他的名字——长阳之家。即使后来在许多问题上都有分歧和意见的业主们，在这点上却达成了高度的共识。
不过，这一局面并没有维持多久。
对开发商的“讨伐”
就像许多其他社区一样，业主在正式入住长阳花园之后不久，就遇到了一系列的问题。先是有业主表示，开发商承诺的规划与实际严重不符，有做虚假广告、欺骗业主的嫌疑。而后业主提出：小区的会所和地下车库产权属于全体业主所有，开发商严重侵害了全体业主的利益。
2006年11月16日，《南京晨报》以《长阳小区会所产权起纷争》为题曾对此事进行了报道，报道源引业主的话说：“长阳花园内的3层楼会所建筑面积为1,209平方米，根据南京市鼓楼区物价局2006年6月给小区业委会的书面答复，该会所成本已分摊计入普通住宅商品房成本，属于小区配套使用的共有设施。同时，根据2002年2月5日省人大常委会通过的《江苏省城市房地产交易管理条例》第十五条第4款规定：按照房产测量规范不能计入分摊面积的配套使用的房屋附属设施、设备，属于全体购房人共有。”而小区地下车库产权由于牵涉到鼓楼区教育局、江东街道办等政府部门，情况则更为复杂。
在南京市房产局与南京市房地产市场管理处的答复中，可以看到“开发商对小区会所拥有产权”的内容。而市长信箱的答复却是：“小区地下车库的产权属于区教育局，开发商对该车库具有使用至2069年的使用权。”
政府部门的答复，无疑给满怀期望的业主们带来了巨大的打击。
现实生活中，面对强势的开发商，业主往往处于不利的地位，然而在虚拟的网络世界中，强弱地位则被颠倒过来。网民的口水往往能够淹没开发商的高楼，在这一时期的“长阳之家”里，对开发商的口诛笔伐也成了大众潮流。
如果说早期的论坛是“报到”阶段，那么这一时期的论坛则进入了“讨伐无良开发商”的一边倒局面。小区论坛里的语言也从最早的平和、理性变得强硬、激进起来。
“在现在的小区中，有问题是常态，出现一些不同意见的表达也很正常。不过接下来论坛里所发生的事情，却让我意料不及，也让我不能忍受。” 褚教授说。
争论变成人身攻击
让褚教授意料不及的正是论坛里随后发生的事情，这还得从业主与物业公司的矛盾说起。
在与开发商的矛盾得不到解决的情况下，业主们把矛头指向了原物业公司，对原物业公司的服务和收费表示不满。而原物业公司正是开发商的子公司。
“说是物业公司的服务不好，收费偏高。其实是因为与开发商的斗争得不到解决后的一种发泄，是矛盾的一种转移。说得形象一点，叫父债子还。”一位不愿意透露姓名的业主说。
与物业公司的斗争毕竟不像与开发商那样艰难，罢免物业公司和成立小区的业主委员会很快被提上了小区的议事日程。然而就在这个时候，版内却出现了一些反对的声音，并最终导致讨论变质成一场人身攻击。
在一篇名为《小区管理已经是一个严重的社会问题》的帖子中，网名为“大象01”的业主说：“现在一个根本的问题就是，到底是业主的自治和民主更重要，还是对于物业的外部维权更重要，或者哪个更基本。”在“大象01”看来，要不要炒物业公司倒是小事，怎样建立一个社区民主自治的业委会制度才是关键所在。
这个不同的声音在众多发帖中显得特立独行，于是就有业主怀疑“大象01”的真实身份，“物业卧底”，“叛徒业主”这样的帽子被扣在了发帖者“大象01”头上。
在众多回帖中，有发帖者说：“你以为你是谁啊！绝对不允许，不会少于90％的业主看你有精神问题。这对你是好的，你背后在何种利益驱动下配合老物业损害大多数业主利益”。
“友情提醒：要不，您先去看看病？”……
“大象，你真是无耻的家伙，物业收买了谁？小区的业主都清楚。有哪些人从物业那里得到好处？你为什么不敢正视绝大多数业主的要求？”
从这里开始，论坛里对于小区问题的讨论似乎已经变了一个味道。也形成了一个独特的现象，只要是有不同的声音，就会引来一大堆的“板砖”。
“在这个时候，其实大家都陷入了一种集体性疯狂，无意识地对物业公司进行攻击和讨伐，甚至失去了理智和最基本的语言文明规范。我觉得这是一种转移，因为在现实生活中与开发商和物业公司维权的劣势，被压抑的情绪在网上集体性爆发。从一个理性的角度冷静来看，这并不是一个好的事情，一方面对于维权并没有什么实质性的帮助，另一方面，网上的言语又造成了一个恶性循环，大家对自己居住的环境不满，最终受害的还是业主自己。”“大象01”在接受记者采访时这样说。而他的真实身份，也不像有些业主怀疑的那样，是“物业卧底”。他只是一个高校的政治学老师，一个居住在长阳花园的普通业主。
“业主斗业主”
物业公司最终被炒。然而，这场争论并没有平息，序幕才刚刚拉起。论坛里的言语不断升级，而网络中的矛盾也最终变成现实中的冲突。最重要的是，此时的主要矛盾已经不再是业主与开发商、物业公司的矛盾，因为在众多问题上的分歧，业主与业主之间的斗争已经成为了小区矛盾的焦点。
“我们小区在整个鼓楼区都是相当有名了，居委会、房产局、区政府一听到我们长阳就头疼。业主之间因为意见不同而动起手来，110都来过几次。”一位年长的业主说。
在实地了解情况时，当地的街道办事处工作人员说：“长阳花园的事情，确实很复杂。里面住的都是受过高等教育的人，为什么现在变成了群众斗群众，我也搞不懂。我又说不过他们，说了也不听，这让我们搞基层工作的很难办。”
然而，业主之间的斗争并不是论坛的全部，也有些业主开始客观、冷静、理性地看待论坛里的事情，思考并反省自己的发言和举动。4月8日，“站在金鹰门口的老外”洋洋千字，以《目前状况的感言》为题发表了自己的看法：“最近一直没上这来看，原因是不想把心情搞糟，听的看的都是让心里难受的事情。几个邻居和委员会的邻居换着马甲的相互争论是非，可几年来，吵吵闹闹的没结果，而且更加糟糕，想想，都便宜了谁？得益了谁？为什么会这样？为什么？”
一连串的疑问加上对于目前局势的分析，在情绪浮躁的论坛中显得十分难得。而这个帖子也得到了将近1,200次的高人气点击率，成为整个论坛历史中最旺的帖子之一。
“我想说的是，我们真的要求不高，希望委员会，邻居们，大家行动起来，相互配合。否则，长阳再过两年，成菜地了……”
正是这样平实而又简朴的愿望，得到了众多业主的支持。
存不存在话语霸权？
“换物业公司并不一定是件好事”，之前这句饱受攻击的话不幸得到了应验。开发商的物业公司被解聘，业委会重新组织召开业主大会，由业主投票选聘，在经过一系列符合《南京市物业管理条例》的程序之后，一家新的物业公司成为长阳花园的管家，担任起为业主服务的工作。
然而，一段时间过后，业主发现新来的物业公司并没有像预期的那样理想。小区接二连三发生业主被盗事件，卫生环境也不如以前，对小区车辆停放缺乏有效管理的问题依然如故。经历过此次“换物业公司”风波的业主，自然而然地对前后两家物业公司做了比较，而许多业主认为新物业公司还不如老物业公司。
业委会为什么刚成立就紧接着炒老物业公司？又为什么会选择这样一家物业公司？业委会的成立是不是合法的呢？一连串的问题被提了出来，又有业主对业委会的工作产生了怀疑。而这些怀疑的声音又不可避免地成为了论坛里的主题。
在一篇名为《解决业委会问题，才能摆脱目前的困境》的帖子里，“长阳一朵花”说：“表面上看，长阳问题是两家物业谁走谁留的问题。从本质上是长阳业主自治的问题，是民主制度能不能得到维护的问题，是业委会工作受不受监督，是否体现公平、公正、公开的问题。上次的协调会，政府部门也承认长阳的问题是业主之间的问题，总之解决了业委会的问题，其他问题也迎刃而解。”
在越来越多的反对业委会的声音出现后，论坛的管理者版主采取了新的行动，那就是运用版主的权利，对发帖内容和回复进行有选择的删除。
至于删除的内容，现在已经无法看到。不过有业主认为：因为论坛的版主恰恰正是业委会委员和其支持者，所以得出删掉的内容大多是反对业委会的声音的推论。前文中褚教授说自己发言的权利受到限制，也正是因为这个原因。
“真正的民主自由，最起码的要做到言论自由，允许各种不同的意见和声音。而论坛不是这样，看似自由的网络，其实存在着话语霸权。论坛不是为小区业主服务的，而是某些人的一言堂。”
就限制发言、选择性删除内容的问题。论坛的一位版主“myke70”，同时也是小区业委会委员对记者解释说：“因为发言的内容与小区无关，而且有些发言是毫无根据的，还夹杂着人身攻击，所以要进行一些删除。这是一种对论坛的管理，不存在话语霸权的问题。”
值得一提的是，在联系这位业委会委员时，短信和电话这些通常的联系方式并没有起到作用。记者通过在论坛发帖说明来意，并留下联系方式，才得到接受采访的回复。
网络论坛的利弊博弈
目前大多数新型社区里居住的业主们，大多会有上网的习惯。把小区事务拿到网络上大家来讨论，也成为许多小区的共同特点。城市紧张的生活和工作节奏，使得众多业主没有时间和精力经常开会商议，网络实用简单，就很好地解决了这一问题。另一方面，网络的匿名性和平等性，也使每一个业主都可以平等地发表自己的意见。网络成了社区民主政治的一个重要平台，这是中国社区发展中从来没有出现过的现象。
但网络论坛也有自己的门槛，年龄结构偏低、具有一定的文化程度和计算机知识，还要有一定的物质收入条件，再加上上网群体性别比例的差异，这些就使得网络平台并不能成为所有人沟通的平台。再加上论坛上也有管理者，不排除有版主滥用权利，对不利于自身的发帖内容进行删除的嫌疑。这些也成为网络论坛的弊端。
一直以来，我国的社区建设中总是十分重视民主建设问题，再三强调社区要从行政主导走向真正的民主自治。但即使是从事社会科学研究的学者，也很难把民主、自由这样抽象的概念操作化，建立一个个具体的指标去衡量它。不过无论是从纵向的历史研究，还是从横向的地区比较来看，能否接纳各种不同意见、能否展开平等的辩论、个人表达意见的权利能否得到保障，都被公认为是民主自由的核心理念之一。
小区的讨论版可以成为业主们交流的平台，也能成为没有硝烟的战场。在很大程度上，这取决于业主们的素质。网络只是一个便于交流的工具，它自身是没有价值取向和利害关系的，只是这些借用网络表达自己意见的业主们，应该学会怎样来使用这个工具，达到既要表达意见又要维持良好互动氛围的结果，让小区的讨论版真正发挥宣传、启迪、纽带和桥梁的作用。
从长阳花园这个案例来看，虽然经历了这么多的曲折，但总有那么多的业主关心小区的民主建设问题，这是小区走向“由乱到治”的力量源泉。如果把社区比作是中国民主政治的实验室，那么论坛就是社区民主政治的试验田。在中国社区发展的历史进程中，长阳花园只是千千万万个社区中的一个。在物质生活得到巨大改善的同时，人文素质却没有跟上脚步，长阳花园反映的这些问题，却是整个中国社区建设中的一个缩影。
（作者系南京师范大学社会学系学生）
原载于《现代物业》2007年第6期总第60期阿
(责任编辑：现代物业) |
