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物业管理 世博引擎
记者/王洋 成忻
1851年，为了展示“维多利亚时代”辉煌的国家成就，英国政府作为主办方，在伦敦举办了“万国工业产品博览会”，展品包括当时令人瞩目的引擎、水力印刷机、纺织机械等，展示了对于那个时代新的生产技术和新的生活理念。此次博览会揭开了世界性博览会的序幕，也奠定了一百六十年世博会展示最新科技与生活的基调。
从1851年至1933年，世博会一直在传播着“知识就是力量”、“科技创造无限”的理念；1935年至1970年，生产力突进和世界大战激发世博会对世界和未来的人文关怀，此后至今，世博会伴随科技、经济的高速发展和全球化进程，着眼于人类共同面对的问题和挑战，不断探求人与人、人与自然的关系。
五年前，在日本爱知县举办的世博会将主题定为“自然的睿智”，甚至提出了“环保即科技”的理念，意在倡导在全球范围内实现可持续发展以及建立与自然和睦相处的社会。总共2,400万个洗净后可循环使用的餐具和一次性使用后可分解回收的简易餐具被直接用于此次世博会的餐饮服务中。
2009年底的哥本哈根世界气候大会明确提出了全球减少碳排放计划，在为21世纪第二个十年确立全球性环境主题之时，也为五个月后将要开幕的中国2010年上海世博会定下了基调。
虽然政府行为的性质没有改变，但世博会发展至今已经越来越依赖社会化的服务体系。爱知世博会上日本政府大量依赖保安公司进行秩序维护和安全防范，从而节省了大量的警力和政府开支。
2010年上海世博会在“城市，让生活更美好”的号召下，将全面展示城市多元文化的融合，包含了城市经济的繁荣、城市科技的创新、城市社区的重塑、城市和乡村的互动等主题。这些主题的寓意，不经意间指向了物业管理对于美好城市生活的价值，似乎暗示了本届世博会将是一次物业管理的世博会！
中国的物业管理全面介入世界博览会，是与中国作为发展中国家主办世博会同样地引人瞩目。
中国的物业管理已经成为中国快速城市化进程中重要的推动力量已是不争的事实，住宅、办公楼、工厂、医院、高校、博物馆、大型综合交通枢纽……管理范围和物业类型的更新早已达到了令人叹为观止的程度，而今天世界将要见证的是，中国物业管理在宏伟的世界级展会中所呈现出的、与世博交相辉映并毫不逊色于这个伟大时代的巨大价值。“城市，让生活更美好”，是上海世博会给全世界的一次许诺。它不仅将向世人展示“低碳时代”里的最新科技及其可以为城市生活带来的巨大作用，同时将呈现现代以及未来的城市服务所带来的安全、便利与舒适。
而这一切，都托付给了上海的物业管理。
黄浦江畔物管抢滩登陆世博
2009年4月，史无前例的世博行动在上海诞生！上海世博局向物业管理企业发出大规模招标公告，招标管理面积总和达到207万平方米。前期介入时间自2009年6月1日至2009年12月31日；展期物业管理时间自2010年1月1日至2010年12月31日，前后跨度长达一年半。2009年8月前，上海世博局陆续向各物业公司发出中标通知书，上海明华、申能、上房、浦江、陆家嘴、上实、百联，加之先前签约世博村管理的上海东湖物业管理有限公司，被上海业内称之为“7+1”的物管企业相继中标。
但除去这8家之外，世博局还在为特定项目签约新的“管家”。上海招商局物业管理有限公司从2009年6月到2010年4月陆续得到了世博口岸通关服务中心、口岸一号至三号仓库、世博局十三至十五号楼等项目。
实际上这9家直接与世博局签约的物业公司仅仅是世博物业中的一支集群。园区里为数众多的自建馆和租赁馆依然提供着大量“虚位以待”的机会。有着中国驻俄使馆管理背景的上海中企物业签约俄罗斯馆；民营企业紫泰物业签约联合国馆；外企同样虎视眈眈，DTZ戴德梁行物业管理部最终确定为英国馆保驾护航。
据上海市物业管理行业协会提供的数据，上海市直接参加世博会物业保障服务的企业超过20家，参与人数达到1.3万。企业在世博会运营期间提供园区内设施设备维护、秩序维护、出入口管理、客服和贵宾接待、引导等服务，并协同有关部门做好园区安保、清洁和绿化保养等服务工作。上海市物业管理行业协会会长蔡兴发透露，上海世博会运营管理中50%的工作要依靠物业管理和服务来支撑。
园区对物业管理企业的全面开放，使得世博会物业管理市场在黄浦江边上展开了一场“抢滩登陆战”。这和世博局对物业管理认识的变化不无关系。
认识“大管家”
“7+1”都遭遇了一个共同的现实：投标书上写明的和委托合同上列出的服务内容，在物业公司实际进入园区之后大多都产生了重大的改变。管理的具体内容不断在调整，管理的范围也逐步扩大。
负责C片区运营管理的上海陆家嘴物业管理有限公司副总经理卢敬对“调整”已经习以为常，他对《现代物业》打了个比方：“原来只说做清洁，但面积和材质都不知道。说管理灯泡，但是管两个灯泡和管一万个灯泡肯定不一样。清洁地板，上面放不放东西是不一样的，放了地方就小了；后来统统移出来，面积不是又大了么？”
设施设备的运行原计划都是由建筑单位或者供货商来保证，保洁就分包保洁公司来做，保安就是保安公司做。开始招标的时候许多事情规定很模糊。在“7+1”的高管口中也可以听到“早先对物业管理并不是很重视”或者“感觉他（世博局）对物业管理没什么概念”这样的评价。
世博会园区周边一共有 8个出入口，都临近城市主要路口和轨道交通站点。这些出入口的管理在招投标时并没有纳入到物业管理的范围，随着开园临近才提上日程。由于这块区域的管理内容和片区的管理内容很相近，并且可以和原有的服务相互融合，几家物业公司和世博局协调后作出了决定，各个公司都会负责临近自己片区的出入口。该区域物业管理项目包括基础管理、客户服务、建筑物和构筑物及设施设备管理、环境卫生、活动保障、突发事件应急处置等。
主园区之外也是如此。4月1日，上海东湖物业管理有限公司刚刚接管世博村一座6万平方米办公楼。虽然调整后只需40名服务人员，但会议服务的需求量尚不明确，如果按照24小时不间断来布置的话，则需要至少100名服务人员。这种数量间的变化难以预计。“而且两天他就要人到位！你说现在上海招人有多难啊！而且只有他认可的人才出人工费的啊！” 东湖物业总经理李风谈起临时招聘特别有感触。
招商局物业承担着整个世博会物资进出集散地——口岸通关服务中心的物业管理工作。作为最早进入世博项目的物业管理企业，没有什么现成的经验参考，公司把现有的物资领用表格样式和其他一些管理模式直接引进了世博项目，在与世博局的沟通过程中得到了对方的认可。随后世博局将这些表格在物资采购和确认等工作领域进行了推广。
世博会是一个国家都从来没有运作过的全球性超大项目，它考验的不仅仅是“专项事务协调局”这样的政府部门的工作能力，更是对本国社会力量的一次重要检阅，政府组织与社会力量之间磨合的顺利与否将直接影响整个国家在全世界面前的形象。
因此，物业公司们面对的调整一定是在所难免的。反复调整的过程中，彼此对自己应该专注的领域才会有越来越准确和清醒的认识——作为具体负责世博会筹备组织、运作管理，协助世博会中国政府总代表开展工作的上海世博局，起到策划、决策和推进活动的作用；而物业公司则是真正掌握场馆正常运作的角色，是为主办方扫清所有后顾之忧的力量。“作为物业公司就要想得多一点。”上海招商局物业副总经理庄蔚说。
但是，当认识逐渐清晰的时候，留给彼此的时间已经所剩无几了。
保障工作为一切之先
单就设施设备而言，世博会前期介入和接管验收工作都比较常规，主要的困难是工程量大而布展的时间很紧，没有给物业管理工程人员留下更多试运转的时间，同时要求物管人员在尽量短的时间内保证设施设备能够投入正常使用。
上实物业在施工队没有撤场时就开始对世博轴项目进行清洁作业，一旦对方做出新的工程调整，便有新的建筑渣土需要清理，使得上实物业需要根据施工方的作业不断反复清理。看起来返工颇多，但这样做所带来的结果是在2010年4月9日施工队完全撤场后仅仅两天之内，世博轴前期清洁任务得以及时完成。
上海世博局官方数字显示，世博园区规划用地范围为5.28平方公里，其中浦东部分为3.93平方公里，浦西部分为1.35平方公里。围栏区域（收取门票）范围约为3.28平方公里。在这么大的范围内同时开展各场馆、片区的施工建设和物业管理工作，肯定不会按照全部完工之后再接管验收这么理想的程序推进。
AB片区有76个变电箱在交接时产权还不明晰，上房物业为了保证施工进度则先接到了自己手上。之后经过确认，变电箱产权应属于供电单位，也就是归市政管理，但是上房物业也还一直代管。按公司总经理周超的说法，这就是“大管家”的作用。
尽管“7+1”甚至更多的物业管理企业多多少少都有过公众物业的管理经验，世博会装修布展的大规模和建设方施工的短工期所带来的现场维护难题依然不得不让各个公司加倍谨慎地对待。世博局对装修布置有统一的要求，而物业公司则负责执行这些要求。除了布展单位，物管还要和建设总包方、业主方、参展方进行多方协调。
城市最佳实践区的管理者百联物业保证施工人员24小时有热水喝，发放一次性的免费口罩、免费手纸、洗手液，开放场馆内的卫生间供他们使用，并且保证卫生间的地面、台面、玻璃、抽水马桶干净卫生。如果施工人员没有保险带，也要免费提供。
世博会场馆和一般管理项目的一个显著的不同点在于，屋宇本体和大部分设施设备的维修都不由物业公司承担。当2010年12月底大部分场馆陆续拆掉的时候，屋宇本体和设施设备也都还处于保修期之中。钢结构的非永久性场馆施工质量赶不上钢筋混凝土永久性场馆，上海连天的阴雨使一些屋面出现漏水情况，虽说有建设单位保修，但动起真格的，物业公司总是第一时间前去解决。这被招商局庄物业蔚称为“你不知道它会突然发生什么事情。”
今年上海的气候与往年相比显得非常怪异，冬天气温经常会降到零下几度。世博会大部分场馆是非永久性的，由于使用时间和造价成本等因素限制，因此建设时提供给消防喷淋设备的保温材料也不够。每到天气预报显示气温将要降到零下时，招商局物业就要给喷淋设备末端放水，始终保持水的流动而不致发生冻结，预防喷淋设备爆裂。
新技术的挑战
以“低碳”为其中一大主旨的本次世博会，在园区建设上大胆运用了一些大规模的新技术和新设施。其中之一的江水源热泵空调系统，利用黄浦江水调节空气温度，在夏天可以把热气排往黄浦江水里；冬天则从江水里吸收热量。这种空调系统有助于减轻城市热岛效应，与传统水冷式冷水机组加锅炉相比可以节省10%—30%的运行费用；与空气源热泵相比，夏季节省40%以上，冬季节省30%以上的运行费用。
城市最佳实践区和世博轴两个项目直接运用了江水源空调系统，负责两项目管理的公司也都专门派出技术人员对系统操作进行学习。百联物业曾在前期介入阶段对城市最佳实践区提出过总共68项整改意见，其中的重点也就在江水源空调系统。初运行期间由于防护栏和风叶的密封性存在一些问题，使得黄浦江中的杂质进入了设备。
世博主题馆的设备更加复杂。工程设备量大面广，设备新颖，环保技术含量高，物业公司需要根据主题馆不同区域的特点对公司现有的管理方法进行调整和修改。场馆三楼有一个日本的樱花馆，展馆要求24小时温度恒定，这与原先到闭馆时间即关闭空调的设置不一样。物业公司协同设备供应商一起改进，最终调整了设备参数以达到展馆要求。另外，太阳能发电转化为直流电的设备属于新增项目，需要公司重新学习；安保系统和消防系统也要根据场馆实际的空间规划重新调整。物业公司每接手一个新技术设备，就要安排专人接受设备厂商的技术培训。
从某种意义上说，能领先世界上的其他管理者率先掌握世博尖端科技的操作与运行，足以让这些物业管理企业感到兴奋。当今世界，尖端技术下放到应用层面的过程已经大大缩短，也许没有等到6个月后世博会完全闭幕，这些技术就会被应用到其他的商业开发项目中；从企业利益角度来讲，这也是物业公司参与世博会项目所获得的在今后市场竞争中技术领先的绝佳机会。
客户服务成为最重要的考验
2010年5月1日世博园区正式开园。当日迎接了20.77万游客，次日则升至22.56万人。此前《现代物业》曾现场体验了4月20日首次试运行，感受了园区所承载超过20万人次的巨大客流量。而上一届爱知世博会客流量日均不到12万人次。
上房物业共投入员工1,200多人，其中客服人员就占到了一半，主要分配在各个问询点和援助中心。以接待量20万人次的情况来看，客服接待主要的服务内容是接受游览者的问询，每个员工的工作基本都处于饱和状态，午休和用餐需要轮换。
面对客流考验的还有本次世博会当之无愧的重点项目中国馆，首日正式开园时接待人数超过4.5万。为了应对大运营或突发事件时的人手不足问题，中国馆管理方明华物业已经在公司内部组织了大约500名志愿者提供场地服务。局促的人手让本以管理公众物业见长的明华物业都感到头疼，世博会人流压力之大可见一斑。
官方预计将有超过50%的参观者会参观C片区的欧洲和美洲展馆。对于陆家嘴物业来说，再大的流量也要硬挺着扛过去，因为世博局给每个公司的客服数量是早先都已确定的。
此外园区内各片区或特定展馆外将举办多场户外表演和大型巡游。“3个大广场，每天每个广场有5个大型活动，另外还有5场巡游。都需要我们去配合，比如援助啊、联络、突发事件处理等等。”陆家嘴物业卢敬在C片区的工作基本上处于机动状态，每有大型游乐活动都需要亲自监督和协调，随时随地注意着园区的广播和对讲机里的呼叫。
另一方面，超过110个国家、地区和组织设馆参展，国家政要、王公贵族、世界名流，甚至全球顶尖的科学家都将造访世博会，外事礼仪服务和贵宾接待成为每个物业公司的必修课程。
申能物业、陆家嘴物业、百联物业则都先派送公司中高层领导前去接受培训，之后再通过公司内部层层传授，直到参与世博会的普通员工都接受相应培训。为此公司要承担高额的培训费用，平均每有一位员工接受培训，陆家嘴物业就要承担4到5万元成本。
明华物业对服务人员的培训是“不计成本”的。公司特别邀请上届世博会——日本爱知世博会日本馆运行方的工作人员及服务部负责人做中国馆管理人员的“教官”。培训分三个阶段，双周的管理人员培训之后是双周的贵宾接待培训，最后进行试运行阶段现场指导，费用大概在200万元左右。明华物业的投入不能说没有道理，鉴于中国馆特殊的地位，贵宾接待服务甚至从前期介入阶段就已经开始了，2010年1月15日，国家主席胡锦涛就来到当时还在建的中国馆施工现场进行视察。
一些公司也承担了世博会志愿者的培训和部分管理工作。陆家嘴物业需要负责C片区志愿者的业务指导工作，如问询和导览，如果志愿者不能完成很好的回答，陆家嘴物业的客服人员要对其进行指导。
不可复制的世博会
如果说，城市最佳实践区项目部所实现的“不跑水、不冒烟、不出工伤事故”的承诺只是保证世博会顺利开园的第一步，那么就其发挥的作用而言，物业公司究竟能在世博会上走多远？
参与世博会有诸多受益是毋庸置疑的——企业内部人才的培养，工程设备设施方面的经验积累和完善，新科技的学习和应用，大型综合类物业项目保障能力的提升，企业对外的形象树立和品牌打造，以及对内提振员工的精神面貌和士气……
参与世博会还为丰富传统的物业管理观念上了生动的一课。百联物业行政总监郑伯平发出了这样的感慨：“原来的施工方承诺在场馆交接的时候不会留下施工垃圾的，但是实际上做不到，都抢施工进度去了，所以我们就主动把这个揽下来，找来车子，每天晚上几十车往外拉，这个就是在发挥集成商的作用。”如果非要给集成商下一个定义，那就是“一个整合资源的人”。把一个重大的服务项目全权委托给这个集成商，其他专项的服务由集成商负责处理，最通常的做法就是向市场采购，而这正是当今世界物业管理——或者往大处讲——房地产服务领域最通常的做法。透过世博会，看到未来城市生活的同时，也许就此可以看见物业管理的未来。
百联物业为城市最佳实践区定制了网络后台操作管理系统，有能源中心、客户服务、保洁管理、工程设备、安全服务五大项，包括：投诉管理、仓库管理、设备管理、保洁环境管理、人事档案管理以及客户订单等子项目。不管在世界任何地方，只要能够上网，就可以通过这套系统对城市最佳实践区的物业管理工作情况进行跟踪。这个网络管理平台对百联物业最直接的好处就在于，世博会后将可移植到公司已有的管理项目上进行推广。对于世博项目总负责人徐峰来说，这是他梦寐以求的。
上海物业管理行业协会会长蔡兴发评价说，世博会上大量科技进步、知识信息、先进管理的展示，冲击着传统物业管理固有的模式，为物业管理行业的服务理念更新、经营战略调整、增长方式转变、技术手段升级、管理流程再造等诸多方面提供了动力，促进了上海物业管理行业新一轮发展的“提速”和“换挡”。
企业因为世博而必须承担“不计成本”的人员培训、超负荷的工作压力；因世博而必须为特定项目量身定做管理方案；必须调整企业的收入和分配方式（物业公司在园区开展服务工作的所有物资都是世博局采用划拨制分配的）；必须承担起象征国家行为的重大政治任务。在承受了一系列的特别压力之后，同样得到了政府采购型服务的丰厚回报。服务世博会的这段历史，今后无论从任何一个视角来回顾，对于中国物业管理界而言也许都将是不可复制的。
说到底，物业管理企业是一种人合企业而非资合企业，人还是最重要的资源。经过世博会锻炼的人员，即便在园区不复存在之后，也会将丰富的管理经验带到企业其他的项目上，使得世博物业的成果在实战中得以续存。也正是这群人，将会把世博会不断创新的精神，以及关照生存环境、关照美好城市生活的愿景，传播到我们生活的每一个角落。走出世博园，物业管理必将发挥自身特有的普及与发散功能，让升级和进化之后的城市理想慢慢变为现实。
原载于《现代物业》2010年05期/总150期
(责任编辑：现代物业) |
