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物业管理公司的逐利性一再被舆论和社会广泛地提及，对于从业人员而言，这既是“业主们尚且缺乏交费意识”的另一种表达，可以在任何一种讨价还价和增加收费项目时心安理得，还可以通过不断向业主们宣示和强化这项天然权利，为必要时舍弃自己的顾客和项目找到最有说服力的口实：因为亏了钱，所以要离开。
找不到充分的证据证明，物业管理企业在居住小区当中的服务，比较其他服务业是否更具有明显的功利心，但是住宅物业管理却天生具备有别于其他服务业的鲜明特点——服务的整体性和收费的个别性。通俗地讲，就是物业管理企业对自己客户中的某一“捣蛋分子”，无法对其单独取消服务；同样，单独的一个业主，只要不放弃自己的物权，也无法单独拒绝物业管理的服务。这在其他服务业能够轻易解决的问题却是物管企业与单独业主的矛盾死结。所以，当一个业主无法忍受物业管理时，基本上是选择搬家离开；而物业管理企业无法忍受大多数的业主时，同样选择离开。
服务结果的满意度，取决于服务过程的量价对等。对等时双方满意，量不足价时客户不满意，价不足量时企业不满意。在小业主集成的住宅物业小区，其物业管理的核价以各个小业主的建筑面积为标准，服务的质量与数量则是发生在全体业主的公共区域，以依靠全体小业主的综合判断为基础。当这个综合判断无法归集，即代表全体业主综合意见的合作组织业主大会没有成立之时，要实现这样的量价对等基本是个空想。业主强势时物管受委屈，物管强势时业主吃亏，或者物管总在刁蛮的业主面前忍气吞声，同时又在另一些老实厚道的业主身上讨得不当利益。
一般经济学家们在判断量价失衡的交易行为时，总是以“交易将无法继续”作为结语，然而在现阶段的中国城市住宅物业管理当中，现实却不是这样——大家一边吵吵嚷嚷，一边还能维持交易。其原因正是在于，物业管理采取了堤内损失堤外补、张三受损李四赔的移花接木术；与此相对应的是，单独的小业主无法意见集中行动统一，主要的障碍则是大部分业主认为如果自己站出来为大家挑战不公，当后果还未知时最显见的现实却是自己的付出得不偿失，所以宁愿选择忍受，或许在那不会点燃战火的地方自己也占些小便宜。
所以，在没有成立业主大会或类似强有力组织的多个小业主集成的物业区域，雇佣式物业管理的交易公平并不存在，存在的只是双方对交易不公的容忍、权衡和后果转移，这种背景之下的“示范小区”和“优秀小区”更多也只是视乎谁对这样的结果满意，而不是各方都对结果满意。
除了更有策略地、更强有力地推行业主大会制度，我们还能有其他的办法吗？
非赢利性质的物业管理企业，或者物业管理企业中的非赢利行为，在物业小区中也有提倡的必要。
我们知道，在大部分的商品房住宅和高端物业中，业主花钱购买服务是一种普遍的消费，然而在一部分商品住宅、老旧小区和保障性住宅当中，基础的物业管理却只是生存的必要条件。所谓“业主缺乏物业管理交费意识”，实际情况可能是业主只有购买基础物业管理的愿望，整齐划一的服务标准超过了他的必需，人的自尊又使其无法表明他的个别需求。当这样的困难业主（通常他们的物业所有权来自馈赠、继承、制度性分配等，并不是他们依靠自己的经济条件所购得）没有集中居住时，则应该成为自购房产的业主群体中最需要得到物业管理照顾的特殊对象。
在这里必须事先澄清的一个事实是，我们同样没有证据显示，最为抵触雇佣式物业管理的群体与其个人经济条件是否有关；大量的个案显示，是来自于“受欺骗感、受迫害感和受怠慢感”强烈的业主们的抵触感更为强烈，而恰好不是来自那些经济承受压力强烈的业主。用物业管理人员稍显刻薄的话来表达，就是那些计较的业主而不是那些没有钱的业主。经济条件欠缺的业主，是上调物业费的阻力，而不是拒交物业费的主力。
评价物业管理的要义，有时候需要拨开其中一些包装，正如一顿适当的饭菜，需要的只是健康、卫生和营养，而无需音乐、鞠躬和华丽摆桌。如果说物业管理具备增值和增收的空间，那么就应该是那些如同音乐、鞠躬和华丽摆桌，而那些最缺乏支付能力的人却必须和其他人一样获得的基础服务，比如水电气畅通、环境整洁卫生、出入安全，则可以纳入物业管理公司不获利的服务范围。
这里所指的不获利，是指除所有服务人员人工酬金和保险，以及实物成本和运行费用以外，不产生企业留利和投资者分红。
从局部来说，营利性质的企业可以对一部分业主实行无盈利服务，对普通商品房小区当中的特殊困难业主，由政府提供主要财政支持，民间赞助相配合，企业提供义务人工劳动。在这样的小区中，物业管理是一个统一的适合标准，困难业主所产生的需求洼地由政府、社会、企业和业主志愿者一起填平。
对整体来说，我国可以尝试成立非营利物业管理服务组织，像现在已经在某些保障房小区开始的行动一样，对老旧小区（包括公改房小区、设施不配套的陈旧小区等）施行基本保障式的公益物业管理。在这样的小区中，物业管理将不是舒适的统一标准，而是能够满足困难人士基本生存条件的基础标准和人道标准，必需的经费由政府财政、社会募捐、住户自筹等协同解决。
不能指望业主大会能解决中等社区以下的困境，不能指望一个宣称逐利为目的的企业能够获得客户的信任，同样不能指望分明是无法推卸社会责任的物业管理企业，在没有政府财政支持和全社会共同关心的条件下，能够独自解决来自困难业主和矛盾社区所带来的社会隐患。从这个角度思考，非营利的物业管理组织有非常的必要和必然性。
原载于《现代物业·新业主》2013年05期/总第257期
(责任编辑：现代物业) |
