原载于《现代物业·新业主》2019年1期/总第447期
 

　　“喂，物调委吗?我是中地物业管理公司的，有个业主地面被倒灌的污水淹了，在公司闹着呢，请你们过来下。”

　　接到物业管理公司的电话，调解员迅速赶到现场。原来是楼下下水管道堵塞造成楼上业主张某家被淹，张某找物业管理公司要求赔偿来了。调解员通过现场查看和张某提供的视频得知，物业管理公司的工作人员发现302室门口有水渍并伴有恶臭味，于是立即通知张某回家查看。等业主赶到家中，眼前的景象让他们目瞪口呆，客厅、卧室、厨房到处都是污物和污水。当天，物业管理公司的工作人员帮助张某对家中的污水进行了清理，并对下水管道进行了疏通。原因找到了，水管也修好了，可张某家中受损的家具及装修又该谁来承担呢?

　　张某认为，物业管理公司未按合同约定对小区物业的公共部位进行疏通维护、保养维修，导致公用部分的排水管道堵塞造成自家损失，物业管理公司应承担赔偿责任。物业管理公司则认为，根据物业服务合同的约定，他们仅负责室外下水管道的管理。而张某家的堵塞发生在室内下水管道中。张某家里被污水淹了后，物业管理公司也派人帮助清理疏通，他们已经尽到责任，业主的遭遇他们也很同情，但物业管理公司不应该承担赔偿责任。

调解现场

　　调解员了解到事情的来龙去脉后，竭力地在做张某的情绪安抚，让他冷静些，相信事情会得到解决的。调解员说，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。那么，就业主张某家的损失物业管理公司是否要承担责任，关键看他们签订的合同是怎么约定的。调解员让物业管理公司的人员把与业主签订的物业合同找了出来，其中第六条规定，物业管理公司负责该小区建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、自行车棚、停车位等。

　　这时张某的情绪已有所缓和，不再大声嚷嚷。然而，双方对这个约定都有自己的解读，最后的焦点集中在从哪里算是室内，哪里是室外，因为合同里对下水管道的分界点没有明确，调解陷入僵局。眼看天色已晚，调解员让张某回去把损失列出一份详单，估算下损失多少钱，约好时间下次去调解室调解。

　　两天后，按约好的时间当事双方都提前来到了调解室，张某把家里的损失列出的清单也带来了，总共15640元。调解室里围绕着下水管道究竟是室外还是室内依然争论不休，张某以物业管理公司未尽到物业服务义务为由，要求物业管理公司赔偿的态度非常坚决。物业管理公司认为，应以建筑物的墙体为界，在墙体及墙体以内的下水管道是室内下水管道，属业主自行管理的部分，物业管理公司不负责管理。在墙体以外的下水管道如果出现堵塞，给业主造成损失物业管理公司会赔偿的。

　　当事双方一番唇枪舌剑下来，谁也说服不了谁。调解员认为，究竟从什么地方起是室内还是室外下水管道，在物业服务合同未作明确约定的情况下，可参照相关行业规范来确定。建设工程定额中排水部分对室内、外下水管道有明确规定，即以室外出户第一个检查井界定室内与室外下水管道，如果没有检查井的，则以墙体外一米五为分界线，一米五以外算室外下水管道，以内算室内下水管道。就这件纠纷来说，物业管理公司派人通过专用工具向下水管道进行疏通时，发现大量杂物，杂物被清出后，张某家的污水倒灌问题得以解决。说明下水管道堵塞部位属室内下水管道部分，不属于物业管理范围之内，物业管理公司并未违反物业服务合同的约定，让物业管理公司来承担责任是没有道理的。对调解员的观点，张某完全不能接受，调解再次陷入僵局。

调解员去当事人家里做工作

　　第二天，张某来到市信访局上访，这天是某副市长接待日，在听取张某的信访诉求后，副市长叫身边的工作人员联系街道物管办、中地物业管理公司、物调委、法律援助中心来对此纠纷进行协调处理。协调现场，物调委的调解员把前两次调解的情况进行了通报。大家你一言我一语之后把目光集中到法律援助中心的律师身上。律师说：“张先生家里被倒灌的污水淹了，确实是件很窝火的事，但让物业管理公司承担赔偿责任是找错人了，法律是不会支持的。”听了律师的一番话后，张某一脸的茫然，不知道接下来该怎么办。律师接着说：“解决这个问题也不是一点办法都没有，张先生可以起诉可能造成污水管道堵塞的共同使用人，即楼上的几户业主，依据侵权责任法主张自己的权利。”但张某不同意，他说：“我楼上住着8户人家，他们都是我邻居，让我去法院告他们，以后邻里关系怎么处啊?”这时，调解员接过话对张某说：“如果不同意走司法程序，依然可以回到调解桌上，协调楼上的8户业主共同承担责任，这样也能解决问题。”张某说：“这个办法倒是可以的，但我自己不好出面，要么物业管理公司去找楼上业主协商。”见情况出现转机，调解员表态愿意与物业管理公司一起做楼上几户业主的工作，让张某家的损失降到最低，最终当事双方都同意这个方案。

　　从当天下午开始，调解员及物业管理公司的人就马不停蹄地逐个敲开张某楼上业主的大门，第二天街道物管办的专干也加入调解队伍。在他们动之以情、晓之以理，耐心细致的劝说下，有两户业主对张某家遭遇表示同情，很爽快地同意给1000元补偿，有5户业主经耐心的法律宣传同意补偿800元，有一户业主坚决不同意，让张某去法院打官司，该给多少就给多少。调解员一行没有气馁，先后4次去他家里做思想疏导工作，最终同意给500元的补偿。考虑到张某家确实遭受一定的经济损失，物业管理公司主动表示免除张某两年的物业费，张某对楼上业主能给予适当补偿也感到满意。至此，各方在调解协议书上签字，这起污水倒灌的纠纷圆满解决。

　　作者单位：安徽省天长市物业管理纠纷人民调解委员会