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记者/方舟
从2019年下半到2020年初，全球各地接连发生重大灾害或紧急事件，从澳大利亚山火到新型冠状病毒肺炎，让全世界的人们都措手不及，带来严重的伤害。原载于《现代物业·设施管理》2020年2-3期  ■ 李炳基在疫情期间工作中 2020年2月中下旬中国国内新型冠状病毒肺炎疫情得到基本控制，各企业开始陆续复工复产，此次疫情对物业管理企业来说将面临哪些挑战？我们需要做些什么？今后又将面临哪些改变？《现代物业》专访仲量联行大中华区物业与资产管理部营运总监李炳基，对行业面临的一系列问题进行深入探讨。 李炳基于1983年加入香港仲量联行，从物业经理职级开始，多年来在仲量联行大中华区、泰国、韩国和菲律宾等区域提供物业管理和咨询服务，拥有丰富的国际经验，为各类型的客户提供前瞻性的物业与资产管理策略及建议。 在专访中，李炳基针对此次疫情提出了许多过去被物业和资产管理所忽略的地方，例如疫情期间如何掌握员工真实的在岗和健康状况，如何在防护物资紧缺的情况下避免异地采购受阻的问题，以及商场电扶梯扶手清洁如何让客人感到安全放心等。他说：“我们都明白，不止是此次疫情，突发性的事件是不断会发生的，我们需要在不同的应急机制下进行不断的完善、更新。” 《现代物业》：仲量联行大中华区物业与资产管理部目前管理的项目中，对疫情期间复工做了哪些必要的准备？ 李炳基：对待疫情的反应我从香港地区和内地两个方面来讲。17年前SARS发生的时候，香港地区有过惨痛的经历，之后也做了充分的总结，这次疫情把之前的措施拿出来，并结合新冠的一些差异性做了调整，快速地布置实施。（编者注：据世界卫生组织2003年8月15日公布数据显示，全球感染SARS病例8,422例，死亡919例。其中香港地区感染SARS病例1,775例，死亡300例。）但是在内地，过去SARS的经验没有涵盖到很多地区，可能只有几个城市比较严重，而且疫情影响的时间也比较短，所以这次我们是充分借鉴香港和其他市场的经验和应急预案并结合本地和本次新冠的实际情况，做好各项安排。 其实在我们的日常管理中都有涵盖很多服务有关的流程规范，疫情期间对于复工来说，我们第一是要为租户提供一个安全的环境，确保设施设备能够提供相应的环境。比如在每栋楼的入口处设置体温检测点，这是最基本的，很多管理公司都在做。另外，根据实际情况关闭不必要的出入口，管控动线；在电梯轿厢内地面用胶带设置定位点或九（六）宫格，控制乘坐人数。当然，在企业复工之前，我们要做好正常的维修保养，加强空调系统、排水、供水等不同的系统的消毒工作。 我们做的这些工作和其他物业管理公司做的可能差不多，但其实是我们一向强调的是管理态度。举个例子，政府要求每家管理公司必须在每栋楼的入口处对进出人员测量体温，我们内部对这样的做法特别进行了讨论。对于很多管理公司来讲这只是政府的要求，照做就好，但我们不是这样看待的，而是从风险管理的角度去考虑：执行体温测量的员工有没有足够的知识去完成这样一个动作？他知不知道这个动作背后有什么意义？这件事情如果我们做得不对可能会有什么样的影响？对于客户我们公司有怎么样的责任？一个很简单行为，背后都有很成熟的风险管理，先把这些因素考虑进去再在整个流程上面去优化，确保我们能够做得很好。这是我想说的不一样的地方。  ■ 滤网消杀 《现代物业》：如果客户企业有特殊的安排方式，如错时办公、远程办公等，仲量联行有哪些配合的行动和举措？ 李炳基：在项目里我们都会鼓励租户采用错时办公这样比较灵活的办公方式，所以我们只是需要和客户沟通好，把握客户灵活办公的时段安排，从而做出我们自己的现场员工配置安排，来为客户提供相应的服务。比如空调、清洁、安防这些方面，我们会根据客户的需要去配合和满足不同的一些诉求。 其实大家比较关心的还是疫情是否会对我们的运营有很大的影响，从我们的角度来讲是没有的。因为在我们的管理体系里面，很多流程当中都有明确的规范，也有相应的突发性预案，或者说应急预案，我们只需要根据实际情况在原有的突发性规范流程里面做一些调整，然后快速地采用。 《现代物业》：香港地区在本次疫情过程中也受到了一定的冲击，在2019年后半年也经历了一段相对不稳定的时局。仲量联行在这些影响期间，采用了哪些措施来保持所辖物业的安全和稳定？ 李炳基：任何重大事件的处理经验都会被吸收进我们对于突发公共事件的管理体系里面，从而不断优化我们的流程和措施，这是我们处理不同事情的一个方法。并且仲量联行在香港地区有一个内部的中央协调中心，我们会和不同的政府部门，也和我们自己的管理团队进行沟通联系。中央协调中心的人员每天会追踪这些公众活动，及时知道有哪些地方可能在哪些时段会有问题，通过内部的中央协调中心发放有关讯息，整个管理团队会互相交流，提醒相应的部门做好防范措施。 《现代物业》：经过本次疫情，仲量联行的应急方案是否有需要进行调整之处？具体在哪些方面进行优化？ 李炳基：这是必须的。此次疫情特别的地方是，和SARS相比它的感染速度更快，我们过去没有感受到这么快的情况。疫情发生后我们第一个反应就是必须要有足够的防疫装备给到我们的员工，但是这是一个很大的挑战。SARS疫情期间我们启动了全球采购网络，很快就从欧洲找到几十万个防疫口罩运送到内地和香港地区。但是这一次不一样，我们在不同的区域都很难寻找到口罩。即使找到了货源，有一些口罩也是不合格的，还有一些是当我们准备运送回国时当地政府很快下指示说所有口罩都不能运出去要留在本国。这是我们此次遇到的问题——口罩、防护服、消毒用品的短缺。疫情短时间内不会消失，怎样去采购紧急物资，类似的一些准备安排我们要有一个反思和优化。 《现代物业》：这次疫情中内地有一个情况特别突出：业主和物管公司签订的合同中没有提及传染病发生时物资采购、人力、物力的支出费用由谁负责。深圳已经出台了政府对物业管理企业相关的补助措施，但是其他地区都还只是在呼吁阶段。这方面香港地区的情况如何？ 李炳基：在香港地区没有这个问题的困扰。物业管理者所有的必需开支，由于是从物业管理本身引发的，所以都是向业主拿钱——这是我们的核心定位。一旦发生疫情，物业管理企业要维持团队，要提供防疫装备，从而维持正常的服务，也就需要业主来负责相应的费用。内地目前对物业管理的解读会有一些不同，所以会倾向于由政府来制定相关的指引。  ■ 划定排队网格 《现代物业》：随着疫情逐渐好转和社会生产逐步恢复正常，从资产管理的角度来看，需要做哪些工作以确保资产价值的稳定？ 李炳基：此次疫情在短期内将会产生较大的影响，特别是对于经济的影响，直观来说就是生意不那么好做了。在香港地区，很多餐馆、酒店、零售业都在裁员，甚至是关门。从资产管理的角度来讲，我们首先是要考虑怎样留住租户。疫情带来的影响使他们面临一些困难，特别是财务上的困难，对于开发商（业主）来说是不是可以考虑让租户延期交付租金，或者在租金上有一定的优惠。但是无论采取什么样的方法，最后的重点还是怎么将大楼里面的优质租户挽留下来。除了减轻财务压力，当然还需要我们给予租户信心，确保大楼是安全的，他们的健康不会受到威胁。这样就又回到楼宇管理者必须要重新审视大楼的基础设施设备，要投入相关的防疫设施设备，提升租户在楼宇内的安全感。例如，升级新风回风系统、给排水系统以及公共区域的设施设备，增加高效病毒筛查过滤器和紫外线消毒模块，在正常情况下使用常规系统，在疫情下则可以切换到病毒防御系统，从而在保持有效的运营成本控制的同时，为租户提供更安全的工作环境。 《现代物业》：对于商场等经营性的商业物业，在疫情的后半段需要做哪些工作以减少负面影响，同时做好应对商业经营恢复的准备？ 李炳基：商场最重要的是客流量，会有很多客人进出。疫情结束之后最重要的是让大家感受到安全，让他们有信心觉得进入商场是不会有感染危险的。当然就需要管理者做一些相应的防疫措施，并且让客人看到。但是有一点是我们过去忽略的：商场的扶手电梯两边都有黑色的扶手，过去我们看到较多的是清洁工人用抹布对扶手进行擦拭，人们会怀疑清洁工人使用的抹布不是干净的，有没有在其他地方使用过。现在我们可以采用一些科技化手段，用智能化的机器代替清洁工人去做这部分的工作，消除客人的顾虑，提升他们的安全感。这是我们会考虑推进到一些商业设施的措施。  ■ 物业管理重要的一项工作是让人们能感受到自己处于一个安全的环境之中 《现代物业》：进入大数据时代，您认为物业与资产管理人员可以在本次疫情期间重点关注所辖物业的哪些数据？疫情后应该如何来利用这些数据改善工作？ 李炳基：第一，我们过去没有很深入考虑或者认为没有太大问题的就是员工的基本信息，但这恰恰是在疫情防控期间很重要的一个条件。过去我们只是对员工住址进行基本的登记，可能只是大概知道他在哪个城市，但是具体哪个区域不太有概念。疫情期间我们要维持足够的人手应付相应的安排，但是很多城市不同区域有不同的安排，有些地区是可以出入的，但有些地区进行了相应管控不允许出入。当我们要集合不同地区的员工时才发现之前在这一方面有所欠缺。我们需要掌握员工更具体的信息，分析他是否能够在公司需要时回到岗位，公司需不需要做一些安排去解决一些员工的问题。 第二，刚才也提到了，在物资采购方面我们也希望，除了给自身的员工足够的防护，也能满足我们客户的一些诉求。无论是防疫物资还是生活物资，怎样有效收集这些相关数据也是需要考虑的。 第三，疫情期间我们会让员工或租户进行填表登记，是否去过外地旅游、出差、探亲等，但是纸质表格收集分析起来不太方便。此次疫情也给我们提醒，以后要利用更现代化的手段进行相应数据的收集优化。 第四，疫情期间我们给不同的客户发布一些相关讯息，在讯息的收集和发布过程中我们也会发现很多讯息是不准确的，在发布之前需要一个筛选的过程，并且需要一个有效的沟通方式让我们的租户能够掌握到最新、最准确的疫情讯息。这些是我们过去没有想得太多的地方，接下来会有一个总结，然后采取一些需要的措施来进行改善。  ■ 必须使员工明白自己执行一个动作的意义所在 《现代物业》：此次疫情后，您认为是否有必要建立全行业共同认可的流行病时期物业消毒杀菌作业标准？ 李炳基：如果有相关的标准当然是非常好的。可能除了基本的作业标准，再结合不同行业、不同使用者、不同楼宇特性，编写一个比较全面的防疫手册是更佳的做法。当然，推动这样的一个做法可能需要政府部门或物业管理协会的一些支持和推进。而需要强调的是，有了相关标准后，坚持按要求执行同样重要，决不能轻待或忽略。 《现代物业》：您认为本次疫情对整个大中华区的物业与资产管理工作带来了哪些重要的启示？ 李炳基：其实我们都明白，不止是此次疫情，突发性的事件是不断会发生的，我们需要在不同的应急机制下面进行不断地完善、更新。对此我有几方面的反思： 第一点，要在应急预案以及具体的运作手册上将我们能够想到的突发公共事件涵盖进去，进行相应的优化。仲量联行的优势在于我们是一个全球性企业，可能有一些事故或疫情在大中华区没有发生，但通过内部的渠道可以了解到一些不同的做法，比如一些国家和地区会面临恐怖分子威胁，面对油爆炸弹的危险。大中华区虽然没有相应的危险，但我们都知道要如何处理油爆炸弹，以及一些其他国家爆发的病毒的应对措施。 第二点，除了需要规范文件、手册，我们必须强化团队员工培训，要让员工真正懂得怎样去面对和处理，而不是仅停留在文件层面。 第三点，要加强对前线员工的支援，因为每次不同的事故前线员工都面临很多不同的变数，我们要给到他们足够的支援。除了物资方面还包括纾解他们的心理压力，因为当疫情要经过一定的时间才能消除时，员工在此期间的压力是很大的，整个团队服务的心态都是我们很关注的一个问题。 第四点，此次疫情会影响到很多行业。此前我们会跟客户提到保险的问题，有没有买保险？是什么样的险种？为什么要考虑？……但是很多客户都认为没有相应的需要，他们只需要买一个火灾意外险就足够了。现在我们都看到很多租户因为疫情的影响可能几个月都无法复工，如果有一些合适的保险能够给他们足够的保护，比如财产险下的营业中断险，也是一个很好的危机管理方法。今后我们需要跟客户更多地交流，让他们明白其中的重要性。 第五点就是科技。在疫情期间我们发现，很多地方人手不够，如果整个团队都受感染了，我们就会多依靠机器人、物联网一点。因此今后科技在物业管理领域的应用会更多。 值得指出的是，本次疫情不只是给物业和资产管理人带来了启示，也会引起全行业甚至全社会的反思。我们的楼宇业主和租户也会更关注风险和危机管控意识，未来我们在实施一些运营和管理举措时也会更容易获得认同感、更容易实施。而如果我们可以从中学习到防疫、个人防护和卫生安全方面的经验教训，我相信所有人未来都将受益。 (责任编辑：django) |
