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原载于《现代物业·新业主》2018年11期/总第441期 2018年11月19日- 25日，由现代物业杂志社主办，日本株式会社百思特、云南省物业管理行业协会协办的“日本‘物管人大会与保洁 EXPO 2018’&卓越物业管理·设施管理游学”第一期研修活动顺利结业。学员们在日本东京、京都、大阪三个城市，探访杰出地标建筑云集的日本物业&设施管理项目，学习日本务实致用的实际案场操作经验。 一场专业大会，多个专业案场，不乏享誉世界的经典之作，汇聚日本城市综合体、商业设施、写字楼、会议中心、政府办公、地下商业街、城市更新项目等各类型物业。 物管人大会与保洁EXPO 2018 11月20日- 21日，日本物业管理协会等机构主办的“物管人大会与保洁 EXPO 2018”活动盛大举行，同期还举办商业空间设计展、卫生间产业展。展会囊括了防盗防灾设备、清洁工具及技术、清洁化学剂、空调清洗、绿色维修、室内环境净化技术、卫生间诊断服务、抗菌消毒设备和固体废弃物处理等多种类产品及技术展现。许多人性化的物业管理产品及解决方案设计，落地应用后提升了物业管理作业效率，带给了客户良好体验。 探索人手不足的解决之策 日本PERSOL综合研究所与中央大学2018年10月份公布的研究报告显示，日本人手不足问题日趋严重，预计到2030年，日本劳动力缺口将达644万人;按行业来看，服务业和医疗领域缺口最大，分别为400万人和187万人。为应对老龄化问题，减轻社会资源、经济财政面临的压力及增加劳动力，日本政府、地方自治体和社会组织开始探讨解决之策。新华社2018年12月5日报道，为缓解日本企业普遍面临的人手短缺问题，日本国会正讨论修改法律，以接纳更多外国劳动者，同时还希望通过延长老年人工作年限、扩大女性就业等方式来填补劳动力缺口。 老龄化、劳动力短缺、人力成本高企的问题同时出现，日本物业管理行业也面临着“用工荒”的极度困境，甚至导致一些企业经营难以为继。如何节省人力成本、引进外国劳动者、应用机械化、更新设备和技术研发等，是日本同业必须面对的一项长期严峻课题。展会除了产品及技术展现，多场物业管理、楼宇维护专业主题论坛研讨及物业管理技能大赛精彩纷呈，让与会者直观体会到日本业界人士为应对行业现状、推动行业发展所做的积极努力。 以人为本的产品设计 日本公共设施建设发展已相当成熟，尤其是在设计上遵循以人为本的原则，从展会中体会到日本供应商和服务商在各自专长领域将所研发的产品专注做精做深，让产品使用功能更人性化，设身处地去考虑使用者的想法，对使用对象的行为进行分析，再从细节优化产品并力求精益求精。例如：用什么材质最环保、最轻便、最省力?扶手、母婴台的高度如何设置才最符合人体工学?地面如何处理更能达到防滑的效果?清洁工具如何做到清洁无死角?安全带的设计如何让高空作业时既保证安全又让人感觉舒服?……现场观察同类产品、解决方案基本没有出现“同质化”现象，每家供应商都有其与众不同之处。
走心的产品说明&操作指南 如果要论细致程度，还是要看日本的说明书，以细节取胜的日本人在说明书上下足了工夫，各种产品和设施设备上都详细列明成分及使用、保养指南，还会有大篇幅的注意事项等，往往是图文并茂。(图2-1、图2-2)有些还有特别之处——走心的漫画演示，让消费者和使用者准确地了解产品的概况、功能并快速地掌握使用方法。(图2-3)就连酒店淋浴喷淋开关的使用及冷热水的转换、水温的调节注意事项都在卫生间墙上一目了然。分类明晰及标示明确的工作指南、作业流程、工具使用方法，让新员工一看就会、一学即可上手。当然要想从事某一工种工作，持证上岗少不了，比如清洁工作，必须接受专业培训并考取对应的清扫资格证。
独特的厕所文化 随着民众对卫生间的卫生措施和卫生护理的需求不断提高，涉及厕所和创造厕所环境舒适安全的活动得到广大百姓的关注。经过多年的发展，厕所在日本已上升为一种独特的文化，日本人在厕所的功能结构上做了大量高科技开发和人性化设计，各种设计细节和洁净程度的极致化所表现出的智慧和细腻，给使用人带来独特的体验。将卫生间作为一个特有的产业进行展示，能把日本的厕所文化细节体现得淋漓尽致。 在卫生间的类型上，有家用、商用、公共用、临时性使用、宠物用等。(图3)
除便器外，与之配套的各类产品也很齐全。如卫生间用水的水处理设备及处理器械、节水节能产品等，传感器等洗手间设备制造技术类产品，扶手、防滑垫、拉手、拉门等洗手间应用配件类产品，马桶垫、清洁消毒、感染预防和控制、除臭抑菌等室内卫生用品及设施，厕所灾害预防以及厕所损坏的维护、简单的清理堵塞的工具、排水管维修，厕所规划设计等。 日本代表性物业项目参访 11月22日-24日，参访日本代表性物业管理公司，深入座谈交流;参访森大厦六本木新城、东京国际会议中心、三井不动产日比谷中城、丸之内大手町CBD、东京车站地下商业街、京都车站商业综合体、阿倍野HARUKAS、难波公园、大阪GRAND FRONT OSAKA、梅田蓝天大厦等物业管理与设施管理项目学习交流;学习日本当地在不动产管理、设施管理上的优秀实践，包括服务的专业化、管理的规范化、设施管理的人性化等。 洁净、便利与无处不在的人性化设计 置身日本的城市，日本民众的有礼有序、自律、遵守规则给人留下深刻的印象，但最大的直观感觉首先还是干净整洁，不管是街道还是建筑物，基本是一尘不染。有学员惊叹“你看我的皮鞋，一天下来走了这么长时间，真的没沾灰，鞋面锃亮。” 街道几乎找不到垃圾桶，所到之处也几乎看不到任何保洁员作业的身影。 干净整洁还体现在将厕所打扫得“无微不至”，无论是在高级酒店、商场，还是普通宾馆或是游客集中的公园服务区，抑或地铁车站、街边餐馆，尽管内部不尽相同，但厕所的墙壁、地砖和卫生洁具等都锃亮洁净，而且内部服务设施全面细致，更没有难闻的气味。所见全部为智能厕所，日本的多功能马桶不仅加入了集便盖加热(即使在冬天，马桶座圈也是暖暖的)、温水洗净、暖风干燥、杀菌，附属有“音姬”(一种可以发出流水等大自然声音用于遮掩如厕声音的电子装置)等多种功能。(图4)还有专为老人及残障人士设计了贴心的扶手、为带宝宝的父母安置了婴儿座椅和换尿布台、换衣台等。女性卫生间基本都设置了独立的化妆区域，让人拥有良好愉快的如厕体验。
在日本的商业场所、公共场所设施设计中，标识导向系统不仅具备引导指示功能，也是一道营造风格塑造文化的亮丽风景线。随处可见创意无限的指示标识，内容详尽明晰、一目了然，又和周边的建筑及环境完美融合，地面铺装和墙面指示等相结合，辅以照明系统、位置、方向、需求等信息，通过文字、符号、图示来表示，让人能快速识别并找到想要去的地方。(图5)
不管是在展会上，还是现实城市设施建设和管理中，日本诸多人性化的设计，实在数不胜数，只有真正置身其中并进行使用才能体会到其贴心之处，即便是询问商家“你们的产品、设备有何用心之处”，其也未必能说出哪里别有用心，因为这些贴心的设计和服务早已潜移默化融入生活中。(图6)
日本的建筑，从外观上很难看出它的建设年份，三四十年前建造的房子和十年前甚至几年前建造的房子跟新建的一样。在我们走访的项目中，无论城市综合体、写字楼抑或车站等公众物业建筑，如果没有导览的解说，真的猜不出它的建造年份。足以体现出楼宇维护、物业管理的维修保养之价值! 另外，通过多个城市综合体、商业街区的参访，城市综合体的商业繁荣，客流量大，项目基本没有同质化的现象，得益于运营管理者从建筑规划阶段就充分考虑用公共空间的营造来吸引客流，通过独特的商业空间设计，创造促进“时间消费”的别具匠心的体验环境，加以不可复制的文化特质内涵与细节。 森大厦六本木新城 东京六本木新城又称六本木之丘，由森大厦公司主导开发，是目前日本最高水平的城区改建项目、东京新城市建设的典范。总建筑面积78万平方米，历经17年完成建设，2003年正式开业。六本木新城在规划时的建筑动线就将人的流动放在第一位来考虑，以垂直流动线来思考建筑的构成，建设者希望创造一个“垂直”的都市，将都市的生活流动线由横向改为竖向，以改变人们的居住与生活行为模式。通过增加大楼的高度来增加更多的绿地和公共空间，并缩短办公室与居住区之间的距离，减少人们的交通出行时间。景观创造、艺术公共空间是该项目实现理念的主要出彩的部分。项目中不仅最大限度地绿化地面，还绿化屋顶等空间，创建多样性的绿色空间，同时对缓解地球温暖化现象和缓解微气象也能作出积极贡献。(图7)项目充分考虑自身区位条件、自然资源及存在的开发难题(日本土地的私有化使成片开发和统一规划设计成为阻碍等)，结合时代特征、需求，合理进行功能分区、流线组织(水平流线+垂直流线)，开发建造了建筑、道路、交通、室外公共空间融为一体的超大型都会复合型休闲文化商业中心的生活圈。
东京国际会议中心 东京国际会议中心1996年建成投入使用，是日本首个被国际建筑师大会(UIA)认证的综合文化设施设计。建筑师Rafael Vinoly的方案，被竞赛评委评价为“巧妙地结合了建筑用地特殊条件(弧形铁路线经过)，提出了最恰当的建筑方案和明确的功能规划。”建筑师将结构、设备、音响、照明，以及其他门类的技术成就整合于一个空间之中。四条地铁线和两座最频繁使用的列车站——东京站和有乐町站，分别位于该基地的北侧和南侧，为该建筑带来了大量的人流，也为建筑设计和管理带来很大难度。 东京国际会议中心建筑包括4栋兼有会议、展览、剧院、商业功能的方形综合楼、1个平面呈梭形的玻璃大厅和会议楼、地下展览大厅和车库等，建筑的连廊、幕墙、屋面等设计也颇具特色，是日本最大胆和富有想象力的建筑结构之一。复杂的索桁架钢结构和幕墙索桁架设计，给后期的维护管理特别是清洁带来不小的挑战。(图8)
图8-3 二十多年前项目建设规划时便预留了会议签到处的电源插座、临时电话和网络线路插口。 三井不动产东京日比谷中城、丸之内大手町CBD、东京车站地下商业街区 东京日比谷中城是三井不动产开发的写字楼、商业、文化设施等综合体。 “丸之内”位于东京市中心，坐落于东京站和皇宫之间，100多年来一直作为日本的经济中枢，发挥着其独有的功能。
东京站距今已有100多年历史，是日本重要的文化遗产，20世纪中叶开始地下空间开发。初期主要结合地铁站的建设，形成集地下停车场、通道、商业于一体的地下街，开发的意义在于置换地面的部分功能，优化地面空间环境。到了后期，随着地铁发展带来巨大的人流，地下街的商业优势开始显现，为地区商圈的发展发挥了重要作用。东京站的八重洲地下商业街，是东京最大规模的集中地下商业。1960年代政府对两个车站附近地区进行了立体化再开发，在八重洲站前广场和通往银座方向的八重洲大街地下，建设了著名的八重洲地下街，通过地下通道连接交通枢纽周边散布的多个小型地下商业组团。通过优化设计，尽管东京站日客流量高达80万-90万人次，但站前广场和主要街道上交通秩序井然，步行与车行分离，行车顺畅，停车方便，环境清新。
京都车站商业综合体 京都站，著名建筑大师原广司设计，是车站、酒店、百货、购物中心、电影院、博物馆、展览厅、地区政府办事处等的综合体。京都站如同进出京都的门户，很多人的京都之旅都是从这里开始。而京都站大厦，这个与印象中的古都景致格格不入的摩登建筑，从诞生的那一刻起就备受瞩目。京都身为千年古都，对城市景观的限制极为严格，一般建筑限高为31米。但原广司设计的京都站高达60米，且占地面积庞大，把京都一分为二成南北两段。其崭新的设计概念与古都的历史风情乍见有些许违和之感，然而当你真正身处其中，却也会发现很多不可思议的亮点。(图11)JR西日本、JR东海、近铁京都线、地铁乌丸线、以及多条巴士线路汇集于此，每日运载60余万人次的客流，是日本最具活力的交通枢纽之一。
阿倍野HARUKAS 阿倍野HARUKAS是日本关西第一高楼(300米)，主体汇集了酒店、办公室、百货商店、美术馆的复合设施。值得注意的是，各设施、地区相互合作，向使用者提供令人愉悦的服务。整个展望台四周全是落地钢化玻璃，可以鸟瞰大阪城市全景。展望台的厕所设置在靠近钢化落地玻璃的位置，对着镜子洗手，背后就是通透的落地玻璃，是不错的观景设计!(图12-4)
难波公园 难波公园占地3.7万平方米，总建筑面积24.38万平方米，高8层，店铺238个、面积51,800平方米，横跨多个街区。这座位于大阪传统热闹商业区的现代建筑，并非传统意义上的公园，而是一个购物中心与办公楼相结合的综合体，项目最大的亮点是将城市花园与商业中心紧密结合。难波公园避免将顾客引入封闭的购物中心，而是将其餐饮区、零售区与景观资源充分融合起来，给当地人的聚会、文化生活和娱乐提供了一个全新的自然体验场所。
大阪GRAND FRONT OSAKA Grand Front Osaka综合体总面积约合56万平方米，包含购物中心、特殊业态、标准写字楼、合作办公室、酒店、住宅公寓、广场等。位于大阪市交通枢纽，7座轨道交通站点步行可达，其中Grand Front天桥和负一层连联通的大阪火车站是日本关西最大火车站枢纽，轨道交通为商圈带来巨大人流。(图14)
梅田蓝天大厦 梅田蓝天大厦是日本大阪坂府大阪坂市北区新梅田城中的摩天大楼，1993年3月完工。日本国内首座连通型的超高层大厦，两栋超高层大厦被两层高的结构物(空中庭园)刚性地连接了起来，是著名建筑大师原广司的作品。(图15)
历史建筑 在世界文化遗产清水寺内，显著位置设有防火提示，用日、中、韩三种文字写明：“寺内禁烟。为了保护文物不遭受火灾的危害，寺内设置了防火监视系统，香烟之烟雾如被察觉将会通报消防署，请对禁烟活动通力合作。”(图16)
日本设施管理协会(JFMA) 公益社团法人日本设施管理协会(JFMA)前身是1987年创立的社团法人日本设施管理推进协会，2012年1月更为现名。协会主要从事以下几项公益事业： 1、设施管理相关的资质认证事业; 2、设施管理相关的教育培训事业; 3、设施管理相关的表彰事业; 4、设施管理相关的调查研究事业; 5、设施管理相关的宣传事业; 6、设施管理相关的交流事业; 7、其他与本协会业务相关的事业(如设施管理方面书籍的出版发行;承担来自政府、机关、团体要求的关于设施管理方面的咨询顾问任务等)。 日本的设施管理(Facility Management，简称FM)是在二十多年前以美国为样本引进的，之后独自发展而来。其中特别需要介绍的是制定了认证设施经理资格制度，二十多年来大约有一万两千多名资格考试合格者，由此培养了大量支撑日本设施管理行业的人才。JFMA作为代表日本的公益社团法人，为设施管理(FM)在日本的普及与发展做出了贡献。
图17 现代物业杂志社社长宋有兴（左三）、总编辑成忻（左二），日本株式会社百思特总经理、日本设施管理协会注册设施经理高彦（右一）与日本设施管理协会（JFMA）专务理事成田一郎（右二）、ISO推进部长川村正夫（左一）就设施管理行业发展交流促进等交换意见。 在与JFMA专务理事成田一郎交流过程中得知，原来日本也曾遇到和中国一样的名词解析尴尬——“设施管理”被理解为楼宇维护、设备管理，协会名称最后不得不使用为“公益社団法人日本ファシリティマネジメント協会”(直接用日文片假名将Facility Management音译拼读而出)，英文名称为Japan Facility Management Association(JFMA)。
图18 与MRI株式会社松岡综合研究所负责人、日本Office学会会长、JFMA理事/ISO FM专任委员、日本设施管理官方考证教材主编者松岡利昌（左三），森大厦株式会社建物环境开发事业部业务推进部部长山下努（左一）畅谈设施管理发展、行业标准推进。背后窗外就是灯火辉煌的东京美丽夜景及东京地标性建筑“东京塔”，主人将绝佳的观景视角位置细心地安排给了宾客。
参访结束后，组织者希望继续推进类似的物业&设施管理技术交流，为中国的物业&设施管理同行提供更多的学习互访机会! 第二期游学研修预告 第二期“2019年JFMA大会与东京·北海道物业管理·设施管理游学”(2019年2月20-26日)即将启程，本期研修行程：参加 2019 年日本设施管理协会(JFMA)设施管理大会，并且通过对东京以及北海道的城市综合体、商业设施、健康设施、体育设施、特色小镇、政府办公、地下商业街等实地参观，对设施管理、物业管理、商业管理进行考察，着重观察大堂、卫生间、母婴室、停车场、休息室、储物柜、无障碍设计等细节，在参观过程中有专家陪同讲解，深入学习体会日本的管理经验。 (责任编辑：django) |
