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原载于《现代物业·新业主》2020年5期/总第493期
在疫情下，物业管理行业不得不更加积极地拥抱智能化、数字化技术，多年来反复被用作噱头的智能化技术正在变成必需品。与此同时，未来行业的整体定位、企业上市、人才培养、公区经营等问题也被业界广泛关注。 广州越秀物业发展有限公司（以下简称越秀物业，原为广州城建开发物业有限公司）是越秀地产旗下从事住宅小区、大型公众物业、商业物业和工业园区物业等经营管理的大型专业物业服务企业。从传统住宅物业起步，经过28年的积淀与发展，形成了集物业管理、智能科技、清洁绿化及餐饮管理为一体的专业化服务体系，业务囊括前期介入、社区商业运营管理等物业价值链上游业务，并涵盖质保维护、零星工程、停车场管理、智能化及信息化建设和绿化等物业价值链下游业务。 越秀地产物业服务事业部总经理、越秀物业总经理毛良敏认为，物业管理企业未来发展的重点还是应该回归本质，在做好基础服务的前提下，再通过包括科技手段在内的多种方式满足更多个性化需求。“因为对客户来说，我们提供再多的增值服务，他首先关注的就是保安员有没有礼貌，绿化长得好不好，地有没有扫干净，这是最直观的体现。如果基础的东西没做好，其他的服务对他来讲反而会起到反效果。” 《现代物业》：越秀物业早期介入服务中是如何融入数字化技术的？请您介绍几个案例。 毛良敏：实际上越秀物业很早就开始早期介入的工作，目前已经比较成熟，而且成立了专业公司——悦冠公司来承载相关的工作。我们早期介入遵循的是“232原则”，即：2个保证（保证产品质量+保证功能合乎客户使用需求）、3个降低（降低地产返工+降低物业服务成本+降低后期业主报事量）、2个提升（提升开发品质+提升物业服务效率与质量）。我们和其他物业公司不一样的是，同时是地产的一个职能部门，所以在早期介入方面有一定优势，可以在标准制订阶段就介入进去。 在融入数字化技术方面，第一是定标准，比如智能化配置标准，通过物业公司的总结和提炼，让全国的项目都按照统一标准去做。 第二是出产品。自己生产产品，比如业主居家智能控制面板——“魔镜”、道匝系统硬件等智慧社区的相关配件。 第三是实现了内外统筹系统集成。很多企业的早期介入只是做公共区域的智能化建设，或者提出一些建议。我们把公共区域以及业主家里的区域统筹考虑，实现系统集成。比如业主从小区入口刷脸进入，紧接着业主所在楼栋的电梯就会感知到，自动降到一楼等待业主。业主进入电梯后家里的窗帘、灯光自动打开，达到公共区域的智能化和业主家里的智能化互联互通，给业主更好的体验。 第四，推动内验、承接查验。早期介入还包括内验和查验，我们也利用了数字化技术。内验的人为因素很大，不同的人去检查会得出来不同的结果。为了避免这一情况，我们全部在系统上实现了固化，不管是谁去验收都不会有漏项，并且参照统一标准，无论谁查得出的结果基本都一样。 第五，成立早期介入意见运用数据库，通过数据来源进行客户诉求分析、服务数据分析、管理数据分析，站在客户的角度考虑问题，更科学地了解未来垃圾点设置、人车分流设置、垃圾分类点设置、电梯与门禁联运等问题。比如门岗设计，此前很多门岗或道匝设计完成，物业管理公司进场之后发现不好用，不能满足管控需求。通过后期管理数据的分析可以提前得出结果，从而在前期设计时尽避免。 另外，除了为越秀地产提供早期介入服务，我们也实现了对外的服务输出。  ■ 毛良敏 毛良敏：我认为首先我们要明白，公区经营的收益一定是全体业主的，这是行业所有企业和从业人员的共识。最近这几年我们也可以看到，实际上业内对此也越来越规范，越来越公开透明。越秀物业属于国有企业性质，在这方面会更注意，始终遵循公开透明、合法合规和共创共赢的原则。具体来讲，我们有“三张网”来让它做到公开透明。 第一张网——铁网，也就是制度。通过对公区经营工作进行梳理，严格按照国家的相关规定，制订了业主共有收益使用说明、招商管理及业务激励等制度，切实让公区经营业务有法可依、合规经营，在保障业主权益的同时，也为物业社区发展找准方向，确保经营行为符合国家和相关系统的要求，确定好物业的资源点位和资源定价。 第二张网——智慧“链”网。上线了自己的ERP（企业资源计划）系统，其中一个很重要的功能就是空间资源的管理系统，可以让所有的点位、价格、合同都能够通过线上来控制，避免一线人员的不规范操作。比如点位上线之后，通过盘点确定该小区有100个点位，如果想额外在大堂里多贴一块广告是不行的，因为原来的100个点位里面不含这个广告位，避免小区项目经理为了创收多做空间资源的经营，降低小区的品质。同时，也能够实现很好的远程管控。 第三张网——“红网”。通过定期公示，和业主齐抓共管。定期公示本身有制度要求，规定必须每季度都公示，并且要确保业主能够看得明白。我们看到很多小区也在公示，但事实上业主看到公示的数据后一头雾水，反而会引发更多的问题。所以要站在业主的角度去考虑问题，不仅要公示还要让业主看得懂。另外，很多小区公区经营的收益事实上除了公示之外还有一个很重要的问题，就是管理和使用，管理和使用往往不是物业管理公司说了算，业主也不专业，需要两方一起商量怎样更好地使用。我们结合党建工作建立了“和谐号议事厅”，其中很重要的功能就是齐抓共管、联管联控，让大家能够在这里把社区的一些事情进行充分商议，形成共识，落地执行。 《现代物业》：这样做的理由是什么？ 毛良敏：我们的出发点第一是要形成规范；第二是想在保证项目品质的基础上能够有更大的收益；第三是想把收益充分利用好，使其价值最大化。我们看到很多小区用公共收益去给业主发放粮油、礼品，甚至现金，这样做短期内会让业主感觉不错，但从长期来看其实不太妥当。从长远来看，小区的大修基金、维修基金是不足的，我们可以利用公共收益去弥补，让它发挥更大价值。  ■ 越秀物业全国集中管控中心 毛良敏：随着新能源的发展，事实上每个小区都会面临类似问题。一方面国家有这样的要求，另一方面也确实会增加很多管理难点。首先是硬件方面，小区的充电位置配比问题，有的多，有的又不够；其次，我们发现安装了充电桩的位置上经常停的是汽油车，导致需要充电的车辆没法使用；第三，最近网上也可以看到很多充电桩引发消防事故的视频，也提醒我们要配置足够的消防措施，确保停车安全。 针对这些问题，第一，通过前端介入，严格计算充电桩的配比，并且有预见性地适当宽松一些，确保它既符合国家要求，又能够符合未来的需求。同时考虑一些指引，比如分层分区管理，尽量减少未来汽油车占新能源车位的问题。第二，后期管理时做适当的引导，让新能源车辆一进入小区就能很快找到有充电桩的车位，不用在车库里转来转去。同时汽油车也尽量避免占用充电桩车位。第三，在产品引进方面严格把关，尽量选择比较好的或有一定资质的硬件供应商，避免劣质产品引发消防事故。在管理上也会有定期的巡查，以及配置足够的消防栓。在重点位置还配置了智能摄像头，24小时智能监控，能够及时发现问题并自动报警。 在共享停车方面我们也有一些尝试，越秀系统内部孵化的悦停公司，早期便专注于盘活小区的空置停车位资源。比如一部分业主购买停车位之后事实上暂时不需要停车，车位需要交管理费，又没有发挥它应有的作用和价值。我们就通过“悦停”把这些空置车位统筹起来去经营，业主可以随时看到他的车位被使用了多长时间，有多少收益，能分成多少。  ■ 越秀物业中山星汇云锦项目开展防汛演练 毛良敏：事实上我认为，物业管理行业截至目前虽然有很多高新科技手段的加持，或者叫“科技赋能”，但它归根到底是一个人力资源导向型的行业。因为我们所有服务的展现到目前为止绝大多数还是靠人去展现，人的表现决定了这个企业的表现。基于这样的理解，我们一直非常重视人才的培养。2018年我们专门成立越秀学院来统筹安排员工培训，和很多大中专院校签订了校企合作协议，围绕“人才培养系列”、“技能提升系列”、“标准输出系列”、“线上学习平台”建立了覆盖各梯队层级及专业线条的员工培养体系。 对于内部员工的培训，第一，培训系列全覆盖。针对不同的岗位、不同专业线条、不同层级的干部和一线人员做出了一些相应的安排，不同的人员会有不同的培训计划。比如新员工的“启航计划”，管培生的“向日葵计划”、主管人才的“青松计划”，经理人才的“红棉计划”，以及高管人才的“常青藤计划”。不同的培训计划会有不同的周期和内容，确保所有人都能够覆盖到。 第二，培训模式有所区别。针对一线人员，我们更多的是强调到现场去训练，手把手地教，在不停地重复中熟练掌握标准和技巧。对于主管和经理以上的人员，更多的是要解决管理和观念上的问题，所以会通过脱产培训来解决。针对高管，主要依靠“引进来”的方式，带动团队、培养领导力。 第三，人才的培养要与业务相结合。很多培训课程设计脱离现场、脱离实际，其实能够给企业带来的帮助并不大，所以我们最近在强调人才培养和培训要注重倾斜一线，坚持以问题为导向，解决实际问题。 第四，人才培养要与企业未来相结合。未来的发展我们需要多少干部，需要什么层级的干部……人才梯队的搭建和储备需要结合公司的战略去相应安排。 《现代物业》：您认为如何才能建立一个具有可持续性的员工培养体系？ 毛良敏：第一，在公司层面，要充分意识到员工人才梯队培养的重要性，要有相应的组织安排。比如我们现在从事业部到各分公司都有专门的人跟进，落地执行所有的想法。 第二，机制的搭建。要能够保证针对不同的人员有不同的培养计划和职业生涯发展规划，并且要和员工沟通透彻，让他能了解自己未来往什么方向发展，会接受哪些培训或者即将要接受哪些培训。 第三，形成调动库，把可以调动、提拔的人员都入库，再进行有针对性地培养，在企业发展的过程当中就能够应对一些突发的情况。  ■ 武汉越秀·星汇云锦管家为业主代购生活物资 《现代物业》：在新冠疫情期间，您注意到了哪些物业资产管理业务中过去（或称平常时期）没有表现出的问题？ 毛良敏：我们目前管理着大量的存量资产，是通过策划招租以及资本性改造的一些方式来进行日常的运营和维护。在新冠疫情期间，确实存量市场的经营业务受到了很大的冲击，因为大部分合作商家都是中小企业或者个体户，他们受疫情的冲击非常大，也提出来一些诉求。同时我们也在积极响应国家的号召，给他们很多政策上的减免优惠，帮助他们能够渡过这个难关。 除此之外，我认为新冠疫情给物业管理行业带来了很多变化，比如大家会发现整体的消费侧重于社区端，能够在小区门口解决的就不会去商场，能在手机上解决的就不会到线下。所以对于未来的业务，我们也做了一些安排。第一，加快智能化转型。比如我们在武汉的分公司，疫情期间虽然很多人能够坚守岗位，但是有一部分员工已经提前回了老家，导致现场人员非常短缺，工作压力很大。这个时候智能设备就发挥作用了，很多的管控完全依靠天眼系统来实现。第二，多种经营更多地往线上转移。通过打造多种经营服务品牌“越幸福”，以及官方会员平台“悦秀会”微信公众号，让业主能够通过线上买让到日常生活所需要的物品。另外，结合社区消费端，打造社区品牌“悦汇时光”，解决社区周边底商的运营问题，让业主在社区周边就可以解决居家生活的需要。 《现代物业》：疫情也再次暴露出整个物业管理行业在国民经济和社会管理体制中的尴尬地位。官方层面物业管理还是房地产业的从属行业，不能算一般社会服务业，但同时又要承担很多社区管理的行政职能。整个核心问题不解决，那么物业管理还是要处于被官方和民间两者当作“工具人”的处境，行业也不能得到真正的自主发展。您对此如何看？ 毛良敏：我认为“工具人”的说法其实从侧面反映出了物业管理行业的价值，因为有需要才会不断被想起、不断被重用。而且在疫情期间，整个社会对物业管理行业的价值事实上有重新认识和重构的过程，无论是社会还是官方，都开始认识到物业管理除了传统的“四保”，还能够在一些公共事件过程中扮演好这样的角色。我们也看到中央电视台在报道，包括习近平总书记也在给物业管理同行回信，给行业带来很多正面的促进和推动作用。 除此之外，我认为对于物业管理同行来讲，第一，我们不怕成为“工具人”，怕的是既要做“工具人”，又要承担不对等的责任。所以我们也一直呼吁，希望物业管理行业能够得到更加公平的对待，或者说责权利对等的对待。比如说我们是否能够作为一个分类重新纳入社会服务业中去，这样能够有效降低行业的各项经营成本，能够有更多的费用来为业主、社区做更多的贡献和建设。  ■ 公众场馆项目——广州科学中心内，物业工作人员正在为前来参观的小学生讲解。  ■ 工程人员检查设备房设备运转情况 《现代物业》：物业企业资质管理废止之后，您认为社会或市场将采取怎样的方式或形式对物业企业进行评判？ 毛良敏：物业管理资质最早启用的时候，起到了很大的历史作用。物业行业初始阶段，大部分人对行业不了解、不熟悉，管理的随意性严重影响到小区居民生活、无法保证社区民生。所以当时出台物业企业资质管理办法，通过各专业维度去评价物业企业的准入机制，为推动行业的规范化、标准化、专业化做出了很大贡献。 但是随着时间的推移和行业的发展，资质管理的弊端也开始显现，其限制比促进多，已经跟不上行业发展的速度和要求。比如资质管理办法规定不同等级的企业所承接的范围不一样，只有一级资质的企业能够去接一些跨省项目或者大项目。但实际上无论是什么商品，决定它能不能被消费的都是消费者和商品供应者双方的意愿。并且，事实上评选出的一、二、三级资质企业中，三级资质企业也不是非常绝对地一定没有一级资质企业做得好，有些小而美的企业做得也非常好，但是受规模限制拿不到一级资质，导致它很多项目接不了。 取消资质管理其实很简单，因为现在市场比较成熟，服务好、口碑好的企业在未来会有越来越多的市场份额，也会越来越受到资本市场的青睐。对于物业管理企业来讲，面对当下的市场的环境，要做好自己，踏踏实实地回归本质，把基础业务筑牢打稳，在此之上能够满足客户的一些个性化的需求，给客户带来惊喜，这样在市场里面才能够立足，并且得到发展。  ■ 现代化巡逻队伍 《现代物业》：您认为这对物业管理企业未来发展的重点将会产生哪些影响？ 毛良敏：重点还是回归本质，做好基础服务。因为对业主来讲，我们提供再多的增值服务，他首先关注的就是保安员有没有礼貌，绿化长得好不好，地有没有扫干净，这是最直观的体现。如果基础的东西没做好，其他的服务对他来讲反而会起到反效果，。所以首先要做好基础服务，在此基础之上再去挖掘、研究客户的需求，提供一些让他感觉到惊喜的服务，满足个性化需求，这时企业会得到更多的发展，也会得到更多的利润兑现。 《现代物业》：最后一个问题，您目前最关心的行业动态是什么？ 毛良敏：还是回到刚才的话题，我们特别关心，通过此次疫情展现出来的一些现状，未来政府对物业管理行业整体的定位是怎样的？希望政府对行业能有扶持政策出台，尤其是疫情期间物业管理企业承担了很多超过它本职范围的工作，本身成本也在增加。 另外，我们也看到在资本层面，物业管理企业上市近两三年也特别火爆，并且在资本市场的表现也很好。物业管理行业在资本市场持续的表现及未来的发展我也非常关注。 (责任编辑：django) |
