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《金原国际商务大厦的针对性专项服务》节选
开展针对性专项服务必须明确维修范围和责任
针对性专项服务即指物业服务公司为改善业主及租户的工作和居住环境，提高工作生活条件，而面向广大业主和租户的特定需要所提供的各项服务工作。
开展针对性专项服务，首先要了解业主和租户的实际物业服务需求。第一通过业主日常报修情况进行信息积累；第二通过对业主和租户进行针对性服务需求调查，掌握需求信息。然后根据信息积累与调查结果，推出针对性专项服务项目名录与服务收费标准，全面明确服务项目为业主或租户自用部位且由个人负担维修费用的物业服务范围。自用部位包括房屋户门内，由房屋产权人或使用人自用的办公室、卫生间、室内墙面等部位。自用设施设备主要指房屋户门内，由房屋产权人或使用人自用的门窗、卫生洁具、办公设施以及通向总管的供水、排水、电线等设备。业主或租户如发现该部位或设施设备需要维修，自然就知道属于针对性服务范围，免去了物业公司与业主或租户解释说明的工作。业主或租户对照维修项目名录及价目表即可报修付费，及时采取维修措施。
开展针对性专项服务使物业服务企业实现多种经营
开展针对性专项服务一方面解决了业主和租户的物业自用部位的维修需求，另一方面给物业公司带来了物业服务费以外的经济收入。目前，写字楼针对性专项维修服务项目主要有修换室内灯管、自来水龙头；疏通下水道；室内门换门锁；室内窗户改造、简单的室内改造装修等项目。
在常规性物业服务的基础上进一步做好针对性专项服务，完善物业服务的同时，达到增加经济收入的良性状态，需要完成以下几点工作：
首先，制作《针对性专项服务管理制度》或是《作业指导书》，明确为业主提供针对性服务的程序、环节与操作流程。如，接到业主报修后的维修责任甄别——告知业主有关针对性服务的费用标准并沟通零配件的购置情况——指派员工到业主处进行维修——收费单据及发票处理等环节。
其次，由于写字楼里多是规模较大的企业，公司管理规范、员工素质较高。物业公司开展针对性专项服务，多与业主或是租户近距离接触，为了适应新的环境和要求，物业公司要对员工进行相关培训，包括礼仪礼节培训、各种工具准备、各种现场细节处理等。
同时，由于针对性专项服务增加了员工的工作量，为了调动员工的工作积极性，物业公司需要制订一套关于针对性专项服务收入分配机制。如除去各种零配件成本外，服务费用按比例给员工劳务奖金，提高员工对针对性服务的工作积极性，使该项服务顺利地开展。
开展针对性专项服务是对物业本体及设施设备的有利保障
业主自用部位、自用设施设备的维修需求是客观实际的，如果物业公司不开展针对性专项服务，以非物业公司服务范围这一原则性理由将此类服务需求回绝，业主或租户在感受物业公司服务缺失外，势必会寻找外来劳务人员进行维修。这类外来劳务维修人员一般没有专业队伍和专业资质，他们在甲级写字楼里开展维修，存在以下隐患：（一）所用零配件如果属不合格产品，将会增加维修频次，甚至对写字楼的安全产生影响。（二）外来劳务维修人员维修时，可能仅对维修点位进行维修，很少考虑对其他临近部位造成的损坏，会给物业公司的物业维修造成困难。（三）外来劳务维修人员也存在莨莠不齐的情况，经常出入写字楼，难免给大楼的安全工作带来隐患。（四）维修后的后期服务没有保障。维修后期，维修部位或零件在保修期内再次出现故障，很难再找到外请维修人员来进行补救，给业主或租户带来后期服务没有保障的困难。
由物业公司开展写字楼的针对性专项服务很有必要，这是对写字楼硬件设施设备的有利保障，也是对写字楼安全管理的有利保障，更是对业主自用部位维修工作的有利保障。
开展针对性专项服务应注意的问题
开展针对性专项服务在收取自用部位维修费时，首先要做好法规宣传。为了给业主和租户一个明确的服务与收费概念，物业公司要做好业主和租户的思想工作。物业公司要以公开信或其他形式将服务范围和收费标准告知业主或租户，内容要依据物业管理相关法律法规，详细介绍物业服务费的开支范围和有偿服务的具体范畴，使业主和租户消除“交了物业费，物业公司就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。
其次，要求员工必须耐心接受业主的咨询并认真做好解释工作；还要求维修人员上门服务时，一定要保证时效和质量，必要时进行一定的回访工作。
最后，物业公司要公开业主和租户自用部位维修的收费标准，并告之其有选择服务方的权利。
总之，针对性专项服务是写字楼物业服务的有效完善，也是物业公司开展多种经营的有效尝试，成为企业创收增效的一条新路径。
原载于《现代物业》2009年第12期/总136期
(责任编辑：现代物业) |
