首页| 新闻| 锐观察| CEO视野| 物管实务| 空间计划| 物管专家文集| 相对论| 发展论坛 | 培训|
当前位置: 主页 >物管实务 >普通 >

给高档酒店“找茬”

时间:2015-11-12 15:53来源:现代物业 作者:刘传钦 点击:
小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。本文作者乔装“神秘客户”前往五星级酒店暗访检查,将服务中细节的纰漏悉数点出,提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略,却被客户牢记在心。
  
  小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。本文作者乔装“神秘客户”前往五星级酒店暗访检查,将服务中细节的纰漏悉数点出,提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略,却被客户牢记在心。
  
  受青岛某五星级酒店邀请,我前往体验高星级酒店的服务,充当一名“神秘客户”,给酒店管理者提意见。五年前我曾在这家酒店工作,当时酒店的服务已非常出名,被称为著名的“土包子”。很多管理方法、服务方式,连同酒店的设施设备都非常“土”。而五年后,我以一位“客户”的身份正式体验这家酒店的服务,感受今非昔比。现将暗访心得作一介绍:
  
  1、2010年3月9日我打电话到酒店预订部,一位小姐接电话,整体非常好,能为顾客着想,对业务非常熟悉,问题在于欠缺些生活常识。我告诉她我朋友带一位三、四岁的孩子来用餐,问孩子收费不收费。她说1.2米以上收半价。我说这几年我也没见过孩子,不知道长多高了,你觉得正常情况下一个三、四岁的孩子会超过1.2米吗?她表示没概念。我想大多数服务人员甚至管理人员都可能没有概念,但做优秀的服务,一个服务人的生活常识、社会常识应该超过常人2—3倍,否则就无法提供让人惊喜的服务。
  
  2、在与预订部的小姐沟通订房的过程中,我嗓子突然不舒服,就顺势多次咳嗽,但预订小姐一门心思都在业务介绍上,根本没有关注我的异常。这是服务人员应该引起注意的,没有对人的关注和关心,就没有成功的服务和客人的认可。
  
  3、当天21:08,我们乘坐出租车到达酒店综合楼门前。门前停满了车辆,只见一个服务生为一辆私家车服务。我们的车到了没有服务人员关注,没有人为我们开车门、记出租车牌号码,也没有人为我们提行李。出租车开进来了,但要倒出去就很容易碰到其他车,此时也没有人指引车辆。印象中这家酒店是提供这些服务的,可现在服务人员在哪里?管理人员又在哪里?
  
  4、走进大堂,有两位服务人员向我们鞠躬、问好,其中一位指引我们到前台办理入住手续,有香港金皇酒店的服务气质和亲切感。前台服务人员问答得体,手续办理简捷,为我们服务的员工亲自把我们送到客房,按门铃、介绍房间设施等程序干脆利索,训练有素。
  
  5、客房服务员为我们送来欢迎茶,摆放规范。喝茶第一口吃到一个茶叶梗,茶水味道一般,感觉还不如路边的茶馆里的茶水,像用高档的金器呈送了一份变了味的葡萄酒,与酒店的服务和档次不匹配。
  
  6、客房服务员的服务亲切、体贴、规范,没有多余动作。我由衷地感谢她们的服务,给服务员20元小费。服务员婉拒,回答非常得体:“您的房费里已经包含了给我们的服务费,谢谢!”
  
  7、客房服务员为我们上了水果,苹果好吃;橙子皮很厚,瓤水分少,不甜,难吃。
  
  8、看见房间内放有酒店里的文化书,收费却没有标价。打电话到总机询问,总机服务员不知道价格,稍后回复了价格。我询问有没有优惠,打电话再次请示,客房服务员回复。我再打电话到总机询问,泳池有没有泳裤卖,多少钱,总机不知道,询问泳池服务员,泳池服务员电话回复。总机“一问三不知”,又无谓地给业务部门造成很多工作量,并且多次回复电话打搅客人。总机应该是一个信息中心,像114、10086那样,应该避免很多麻烦才对。
  
  9、用房间里地秤称体重,实重70多公斤,发现秤上显示只有65公斤左右。从秤上下来,发现没有称重的情况下,指针也无法回到0的位置。打电话给总机,服务员又送来一个地秤,还没使用就同样发现指针没有指向0的位置。
  
  10、传真机旁的不锈钢墙围上、床头靠背上有轻微毛絮。
  
  11、床下有个小圆筐,垫着发黄发乌的报纸,上面放有黑乎乎的东西,不知是做什么的。打电话到总机询问,服务员说是去味剂。去味剂简单地用报纸垫放,粗劣,与整个酒店、客房的精细化服务配置不匹配,而且没有名称标示,引发不必要的询问和误解。
  
  12、在房间开着门等服务员上迎客茶的过程中,有一个穿着销售或者管理人员制服的女员工,来到门前按门铃,往里看了一眼,又仓皇道歉离开,给客人的感觉不好。
  
  13、卫生间洗漱用品里有三个剃须刀。
  
  14、在房间里打电话询问泳池营业到几点钟,服务生告诉我从早十点到晚十点。我一看表快到晚十点了,询问我们还能不能去游泳,服务生非常热情地告诉我,酒店为客人提供延时服务,而且他们还要做卫生,不会很早下班,很为客人着想,很让我感动。
  
  15、同来的朋友告诉我,房间里打开电视时看见“欢迎刘先生到来”的语句。其实是我为我的朋友订房间,在前台时没有人问是谁入住,简单地认为谁办理入住手续就欢迎谁那是不对的。很多客人都是为自己的朋友或者领导开房间的,我和朋友一起来,如果看到的是欢迎朋友某某入住,效果会更好。
  
  16、在服务员为我们上水果时,我问服务员如何再让电视显示刚才的欢迎语,服务员不置可否,再后来就没有下文了。
  
  17、在房间里磨蹭到22:10左右,准备去游泳。在庭院里碰到一名维修人员,询问到泳池如何走。维修师傅非常热情地为我们带路,他准备从室外烧烤场旁的小门走近路带我们过去,我表示这里不好走,维修师傅马上修正路线把我们带到正门口,并告诉门口服务生我们要去泳池,然后向我们告别。门口服务生提示我们进门注意台阶,就没有其他服务表示了。进门后看见女服务人员,询问如何去泳池,女服务人员指引我们下楼梯,之后就不管了。下到西餐厅,服务员正在忙收档,询问如何去泳池,服务员热情地给我们指引带路,到楼梯口交给另一个服务生后离开,康乐部门的服务人员热情地把我们带到泳池。
  
  18、泳池服务生询问我们的房号。我拿出房卡,说我也不知道房号,服务生有点不知道该如何确认我们的身份。旁边的收银员拿出一张用过的帐单,让我在上面写下姓名,我就顺势把房号也写下来了。我问收银员,用别人的帐单写我的名字行不行得通,收银员告诉我帐单是一张废纸,没事。真的没事吗?这点不规范。你是没有事,但我觉得怎么能让我在别人的帐单上写我的房号和姓名呢,尽管是免费的,尽管是废纸!
  
  19、泳池的服务生很勤快,协助我们换衣服,拿钥匙柜钥匙,介绍如何使用。我说地面这么潮湿,我们换衣服容易把衣服也弄湿。服务生应答说有客人刚用过淋浴,还没干,随后去忙着帮我们换泳裤的号码。如果能帮我们在换衣服时,在地上铺张地巾就好了。我们游泳后回来,发现服务生放上了地巾,期间服务生还不停地拖地上的水。我发现即便在擦拭之后地上仍有水迹,再来客人换衣服放在地上仍然会把衣服弄湿——尤其是在冬天,很多人都不想把衣服弄湿。
  
  20、从泳池出来本想到桑拿去体验一下,同来的朋友看见正对门的墙上有一幅美女出浴图,不好意思进去了,心里没底,这是什么地方呀?
  
  21、23:00左右,在回客房的路上,我们看见岔路口附近的地面上有一个白色的垃圾纸巾团。其实在我们去泳池的路上就看见了,心想回来时看看有没有人清理,结果还是没有人清理。回到房间拿了房卡去前台办理退房手续,然后去另外一栋楼,再次经过纸团,仍然没有人清理。其实在长达半个多小时的时间里,前前后后我们碰到过很多人从这条路上经过,综合楼服务生、维修人员、穿管理制服的人员等等,当然这期间可能还有我们没有碰到的人从这里经过。既然在营业中,现场的卫生应该有人能够保证。
  
  22、我们回到客房,大堂台班服务员抱歉地向我们说明出去的时候没有留意,没有安排服务员到房间小整,态度真诚恳切。
  
  23、房间内的床我们在入住时并没有动,而是故意在床头放了两根男士的头发,看收拾房间的服务员能不能够发现。按照一般人的思维习惯和惰性,对于没有使用过的东西都不会去整理。
  
  24、整个暗访过程中,最让我不舒服的应该就是出租车服务了,甚至都想投诉。在我们要离开时,台班服务员为我们提前叫好了出租车。我们乘车离开,没有人记出租车牌号码给我们。本来我们回去,沿途要去三个地方,第一站杭州路立交桥下,第二站南昌路,第三站长沙路。服务员为我们叫的出租车是10元起步价,2.95元/公里。从酒店出来后出租车司机走单行道绕道走东西快速路,到杭州路立交桥走了7.5公里,计价24元,我们明显感到“被宰”了(来时从南昌路到酒店只走了8.1公里共计21元钱)。所以我们在第一个同事下车的同时决定换车。在我付费的时候,这位出租车司机非常蔑视地说,不要告诉别人你是从我的车上下来的!
  
  我们又坐了辆出租车,走最近的路到南昌路花费15元。相当于在酒店打车花费24元只走了其他出租车6—7元所走的路程(起步价)。酒店需要对酒店为客人提供的出租车服务进行管理,避免把酒店留给客户的美好印象,在最后的环节上给“蹂躏”了,让人怀疑是酒店与出租车合谋“宰”客户。何况我们是在当地工作,了解路况;外地客户不知道必定要吃哑巴亏,不知道还有多少客人会有与我们一样的经历。
  
  当然从整体上感觉,在酒店消费的整个过程中,我们所接触到的服务人员与五年前相比,精气神里仍然有对客人的敬畏,但少了畏畏缩缩,多了自信与从容;少了怨愤疲惫,多了到位而不繁琐的亲切。

原载于《现代物业》2010年04期/总147期
  

(责任编辑:现代物业)
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
运营中心:北京市海淀区大柳树路15号富海中心2号楼1503室 邮编:100088
客服:010-58403431 移动:15810208746

采编中心:云南省昆明市北京路(北站)SOHO俊园大厦10栋2单元3210室 邮编:650224
客服:0871-65700710 移动: 13708860992
E-mail:xdwy200175@126.com xdwyfm@126.com
Copyright © 2011 云南现代物业杂志社有限公司 All Rights Reserved.
网站备案:滇ICP备13000514号-2