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昆明蓝天城市综合体物业公司的品质主管和品质专员一起到地中海小区检查。两人开始对地中海小区的办公室档案管理、客服前台服务台账、秩序维护门岗登记本、保洁部清洁计划、工程维修部维修台账例行检查。检查过程中，发现了几个问题：
1、从公司VI识别系统来说，虽然摆放在接待台前的部分文件已经按照公司的要求进行了规范的打印、粘贴，但是仍然还有部分文件还在使用之前公司的LOGO，公司新领导上任后的第一件事情，就是把公司的LOGO修改了，很多部门一下子适应不了，仍在沿用原先公司的标志。
2、文件夹和文件盒没有按照公司的标准进行粘贴，有的文件夹侧面距离顶部和底部距离不一，有的文件栏上还有用油性笔随意写上去，总体来说不正规。
3、由于地中海小区项目经理平时喜欢花花草草，所以在办公室摆满了很多花草，有多肉植物、水性植物、花卉植物。一些已经干枯的盆栽仍然摆放在办公室的角落里，整个办公室看上去非常紧凑，不协调。
检查完回到办公室后，品质主管和专员逐一对今天进行品质检查的图片进行编辑、归类、备注，将检查的文字内容输入电脑备案。通过几天的检查，按照公司品质检查的表格内容，品质主管把存在的不足之处进行了总结和归纳，写成了工作日志：
1、品质检查不是找茬。很多项目经理看到品质部的人到了项目上，心里基本是不悦的，嘴上不说，但是心里非常反感。主要是因为品质检查都会从一些“鸡毛蒜皮”的事情上开始检查。本来项目上就非常繁忙，这些总部的检查人员再来，给他们的工作带来了压力，所以品质检查被认为是“找茬”，也是有一定的道理存在的。所以无论如何，这件事情都需要上报给品质经理，让经理在公司周会上反馈，希望大家理解品质检查的意义所在。品质检查的目的，不是为了找茬，而是希望大家按照公司品质服务的体系手册，开展自己的工作，这不但有利于公司标准体系的建立，同时有利于公司标准化的开展。
2、品质检查不是行政命令。从栋号管家与业主入户沟通的日志上可以看出，她是一个对物业服务非常执着而且认真的人，写在日志上的字迹都是一笔一划，非常认真。但是品质专员建议这位管家的头发采取统一的发卡盘起来，不能随意，影响公司的形象。而管家认为公司并无统一的标准和样式，让基层的员工无可适从，希望公司统一对前台接待员的盘发样式和束发样式进行规范，他们现在这样做也不是故意的，希望品质检查专员理解。
3、品质检查并非公司标准，而是按照公司运行手册的规定，对实际现场的工作情况进行检查，对照标准进行核实，如果发现项目有与标准不符的现象，就提出来进行整改和纠偏。特别是一些感官上的检查，品质主管也认为，都是自己凭感觉和视觉理解的，也不属于公司的任何标准。比如检查中发现一名保洁员正在对植物进行擦拭，但是地上却有几个烟头。是先擦拭植物的叶面灰尘，还是清扫地上的垃圾，孰轻孰重，并无任何公司标准。
4、品质检查不代表现场管理。比如上文中说到的保洁员，在被询问清洁的顺序时这样回答了检查人员：“我这个人也没有读过书，反正班长叫我咋个做我就咋个做，地上的烟头是刚才有人丢弃的，这些人最没得素质了，随意丢弃垃圾。我擦拭完植物之后就开始清扫地上的烟头了，如果不擦这个树，也要被处罚啊，我们也不容易。”再如在对地中海小区进行检查时，品质专员巡查了小区的日常设备设施巡查表，发现项目经理在巡查表上签字检查的一栏，已经空白了两个多月，这说明项目经理并没有按照公司的品质检查的标准表格进行填写，如果较真，也是可以扣分的项目。但是，品质检查并不代表现场管理，因为就算是公司授权这样做，基层操作员也不知道是要听总部的还是听项目上的，非常为难。品质检查更不能代替项目的现场管理指手画脚、越俎代庖，这样并非品质检查的初衷。
在日常品质检查过程中，我们往往变被动为主动，偏离了自己的检查的本职。品质管理是按照公司体系文件的要求和行业标准，对基层和公司各部门的操作进行对照、反思、提出问题、整改汇总、发现新问题，这样周而复始地循环。但是由于我们偏离了品质检查的本职，导致基层和其他部门认为是“找茬”，这也正常。
如何才能消除基层对品质检查的偏见呢？
1、树立品质服务第一的思想。很多物业公司在培训过程中，都会对公司的品质体系文件的浩瀚感觉力不从心，甚至抵触。这时候，作为公司管理层就应该上下统一思想认识，明确“贯标”时间、目标、结果、过程、费用，让每位员工知道品质服务的重要性。品质服务第一的思想，也不是光靠品质检查就能够实现的，只有通过全员贯彻执行品质服务的条件，结合行政、人力资源、项目管理、绩效考核等部门的手段，才能实现。
2、及时更新品质服务体系文件。定稿后的品质服务文件，应该及时贯彻到基层员工。因为基层员工的流动性非常大，导致了品质服务落实不到位、不彻底，这也是物业行业的基本现象。这时候，作为品质管理部门，就应该及时组织基层人员进行相关培训，确保基本精神能够到位。
3、机关服务基层是必然。基层每天面临很多问题，如工程质量、业主投诉、业主报修、费用收取等，依托项目自身实施品质检查，不是很容易做到。这就需要作为机关的品质管理部门，针对基层检查存在的问题，开展服务工作，对基层提出的问题也要及时上报和沟通，才能得到基层员工的信任，才能得到他们的拥护，这样开展品质服务工作才比较顺利。
原载于《现代物业·新业主》2015年第9期/总第336期
(责任编辑：现代物业) |
