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业主问责物管：你们早干嘛去了？
（昆明）◆张长国
一天，一对业主夫妇怒气冲冲地找到某物业管理公司服务中心大吵大闹，称物管成天又是上门又是打电话催促他们缴纳物管费，干扰了他们的正常生活，而他们拒绝交费的原因，是三年前物业给他们介绍了他们的装修施工单位在对其房屋进行装修时，把他们家的地板砸了个小坑，装修时未发现任何异常，物业也未曾察看，随着事件的推移，小坑愈陷愈深，现在已经低于正常地面约3厘米，还渗水到楼下住户家里。物业派人核查后的结果业主讲的差不多，物业最后对其做出减免20%物管费的决定，可是业主却认为造成房屋被损的责任不在自己，物管有不可推卸的责任，物管费不但不该缴纳，物管还应当承担房屋维修材料费、人工费、维修费、精神损失费，此事如不处理，今后的物管费统统免谈！
事情并未因业主的拒交费用和要求赔偿而结束，业主夫妇后来又联络到同幢院落内尚未缴费的十多位业主，拿装修问题作为双方争辩的焦点，纷纷以装修有问题而物管未巡查为由拒绝交费，并要求物业承担他们后期的装修的费用和其他费用。这场纠纷以物业收不到物管费，而业主的装修问题得不到解决这样两败俱伤的结果告终。
孰是孰非？是业主在故意刁难以达到拒交物管费的目的？还是物管失职，未履行自己应尽的职责？实际上，以某物业管理公司2004年度统计报表可以看出，因为工程质量和装修问题而未交纳费用的，占业主欠交费用的60%以上，工程质量和装修纠纷是物业收费的一道门槛，许多物业公司都无法迈过去，已经成为现代物业服务和管理需要重点解决的问题。
为什么会存在类似的纠纷和漏洞呢？我个人认为根源还在于物业管理公司。有人员变动因素造成的，有害怕业主吵闹造成的，有装修施工单位利欲熏心造成的，但主要还是物业的服务和监管不善造成的，以致出现了自己搬石头砸脚的结局，并且留下了物管费难收、装修活动难管、装修纠纷难处理等后遗症。
从案例可以看出，在物业管理的整个活动过程中，服务与监管是两个相辅相成的主题，服务是监管的基础，而监管又是服务的具体体现，可以说，没有具体的服务，就谈不上后期的监管。服务又是物业为业主和顾客承担的义务和责任，而监管则是在法律法规规定的范围内对装修工作进行监督和管理，物业装修服务不善，将引来业主（住户）投诉，造成危险隐患，甚至发生治安案件；而管理方法的不当和不力，将导致双方矛盾激化，使业主与业主之间，业主与装修施工单位之间的关系破裂。
怎样才能避免装修问题的产生呢？笔者认为：物业应该坚持服务与监管双管齐下，才不至于导致装修纠纷和矛盾的产生，才能妥善处理上述症结。
一、做好物业装修服务
物业的装修服务是物业维修管理的基础性工作。它包括房屋的维修管理和房屋的设备管理。房屋的装修服务工作是物业维修装修管理工作中的重点，正因如此，其服务的目的就非常简单明了，那就是为业主、顾客的装修排忧解难，解决业主与业主之间的装修摩擦，化解装修矛盾，解决装修难题。物业只有做好装修服务，才能使装修安全隐患解决在萌芽状态，才能是物管队伍稳定，才能使各种费用的收缴率得以提高。
怎样才能做到优质高效、细致耐心的装修服务呢？首先应从制度着手，如不能高额收取业主的装修押金和装修卡办理费用，不能放纵装修公司的不文明行为，不能只收取费用不跟踪服务。不能强行限制装修工人进出小区等。反之，应该在法规规定的范围和当地物价行政部门的指导价格下收取业主的装修押金、装修公司的押金和工人进出小区的出入证办理费；应当按照方便业主的宗旨，简化办理装修审批手续，简化施工证件证明办理的程序；应当尽量对业主和装修施工单位提出的问题进行解答，协助业主进行装修，以及对业主的材料、工程、工期、装修质量鉴定等方面进行解答等。
从案例可以看出，物业为业主介绍的装修施工单位有利有弊，虽然这是装修服务的内容之一，但是存在的弊端不言自明，如信任度和权钱交易，工程质量差等问题。许多业主都是首次买房，对装修可谓知之甚少，对于装修中的材料报价和质地好坏、装修费用的高低、装修后期的维修补修等不了解。业主接受物业推荐的施工单位，本身就是对物业的一种信任，而物业不能把这种信任当作赚取钞票的途径，这样做的后果堪忧，不出现问题则罢，若出现装修施工事故和纠纷，那么‘赔了夫人又折兵’的还是物业自己。
二、搞好物业装修监管
一次，某物业公司接到业主的求助，称他家准备安装围栏，可是附近的业主原先安装围栏时，占用了约5厘米的公共区域，请物业协调此事。物业公司工作人员找到了附近的那位业主后，他却都给物业一句硬邦邦的话：“坚决不移，你们早干嘛去了？移动围栏的费用是不是你出？”
此案就是对装修活动的监管不到位的具体事例。物业的装修监管活动实际上就是物业装修服务的后期延续。装修监管活动包括对装修工程的安全检查，房屋装修的施工管理，房屋修缮的行政管理以及房屋的后期保养等内容。在物业管理过程中，搞好房屋的装修监管，不仅有利于保障业主的权益，延长房屋的使用寿命，增强其使用的安全性能，保障整个装修施工过程的顺利进行，提高装修工程质量，也有利于美化环境，使物业管理企业在用户心中树立良好的形象和信誉，从而促进物业管理行业的发展。
装修监管中的安全检查，是对正在进行装修的房屋的修改、架设、粉刷、垃圾清运、噪音污染。化学污染等一系列施工作业活动随时进行监管的活动，还应注意到装修施工的环保问题，装修垃圾应该日产日清等。通过仔细的登记和察看，及时发现和防止危险情况的发生，为房屋装修提供依据。物业应根据所掌握的装修施工进展情况，做好业主的装修施工情况记录，对违反国家或省市相关装修法律法规的行为，进行及时纠正，防止装修单位对业主的房屋进行破坏。对施工后的垃圾以及施工过程中产生的噪音和施工时段等的都应该进行严格的规定。对业主的功用生活设备（包括上、下水、通风、采暖等）也应进行仔细的管理和监督。对于一些委托施工项目，为保证装修施工质量，降低装修成本，物业管理部门还应严格对其施工质量进行监督。当然，物管的监管活动是善意的而不是生硬和过激的阻挠。
在装修施工之前，物业管理单位均会向施工单位收取3000-10000元不等的费用作为装修押金，业主在装修之后如果存在装修纠纷，或者违反装修规定造成损失损坏的，物业可以扣除一定的经费解决此类问题，这对于业主和物业、装修单位三者来说都是两全其美的办法。与此同时，在装修过程中，许多物业公司都会明令禁止装修单位在装修现场高声喧哗，聚众赌博、酗酒闹事等，如发生上述事件，物业就可以从预先交纳的押金中扣除相关经费，物业制定此类硬性规定的目的，就是要规范和约束装修单位人员，保障整个装修过程的安全，防止事故的发生。但是此类费用的扣除是否合理，不属于本文讨论范围。
总而言之，任何对装修施工的服务与管理，均应得到业主的支持、协助和理解。有的业主认为房屋时自己的，怎样装修都是自己的事情，物业不应该插手，实际上，当装修施工活动给业主带来后患时，吃亏的还是业主自己。同时，业主也应该体谅物业管理的难处，通过正常渠道解决装修纠纷，在认为必要的时候可以对物业进行投诉，以装修为由拒绝交物管费显然是不妥当的。
2009-3-14
(责任编辑：现代物业) |
