2014年，在整个国家最时髦的一句话，就是12个字：看不见，不相信，看不懂，来不及。2014年是一个全面深化改革的年份，可以把2014年作为“深改元年”。著名财经作家吴晓波是这样概括2014年的：从1978年到2014年，是中国改革开放的上半场，从2014年往后，是中国改革开放的下半场，2014年有两个主题词：跨界、逆袭。

　　先来看跨界，刚刚过去的春节，大家一定不会忘记激动人心的“抢红包”。大家有没有在微信上抢红包呢?在刚刚过去的春节里，微信红包铺天盖地，中国联通、中国移动垄断了十几年的短信，一夜之间被马化腾抄了后路，微信颠覆了电信行业。

　　再来看，过去电脑有一个杀毒软件叫瑞星，那时候要花钱买瑞星软件，360的杀毒软件上线以后一律免费，瑞星杀毒软件立马完蛋。再来看，柯达公司已经倒闭，柯达之后又有诺基亚、索尼、爱国者等，都已经在排队等待倒闭。这些就是跨界失败的案例。

　　再看逆袭，有一个物业公司叫彩生活，这是一个名不见经传的企业，却已率先上市，登陆香港主板市场，上市之后业绩表现良好，增长率在20%左右，这就是屌丝的逆袭。

　　这些颠覆、逆袭说明什么?说明一个全新的时代已经来临，我们必须用一种创新的思路看待本职工作，不然，一不小心就会被别人抄后路。就连房地产公司也在变招。恒大是地产公司，但是现在看广告都是看到恒大的什么东西呢?恒大的足球、恒大的矿泉水、恒大的面粉。再来看浙江绿城的宋卫平，前段时间他把股份卖给了融创，卖完后他创办了兰城股份，他的兰城股份计划于2015年打包上市。兰城股份里面装的是什么呢?装的是养老、教育、物业服务。

　　传统物业管理概念已完全颠覆

　　所有的行业都在寻求变化，跨界、逆袭，在这个移动互联的时代，物业管理也要变。

　　在过去的教科书里，物业管理的概念是：物业企业受业主的委托，由业主和物业管理企业签订物业服务合同，对房屋及其配套的设施设备和场地进行维护管理，并对相关区域内的环境卫生秩序管理的活动。

　　现在物业管理的概念已经完全颠覆：一个组织核心业务以外的业务都叫物业管理。这个概念用在高校物业管理中就是，高校核心业务教学和科研以外的所有工作，都可以称之为“物业管理”。保洁、保安是物业管理，餐饮服务同样也是，电子阅览室管理也属于物业管理。

　　现在都在谈传统服务业向现代服务业的转型升级，那么何为传统服务业，何为现代服务业呢?

　　传统服务业大家都理解。2004年，我从大众日报社下海，成立明德物业公司，同学聚会时，同学看我的眼神都变了。吃饭的时候，有同学问我：“德明，听说你转行了，干什么了?”我说：“干物业了。”我同学立马就说：“哦，知道了，扫地的，修水管的，看大门的。”这就是传统的物业管理概念。

　　现代服务业就是基于移动互联网技术的服务业，也就是所讲的物业管理服务。移动互联网再厉害也只是工具，不是现代服务业的本质，现代服务业的本质一定是客户体验。

　　所以，物业转型升级一定不能忽略两个问题：一个是服务体验，一个是移动互联网。

　　为什么一定要转型

　　物业管理向现代服务业转型升级十分有必要，而且很紧迫。

　　刚性成本急剧上升，税负居高不下，价格调整机制缺失，使物业服务收费与成本出现严重倒挂，相当数量的物业服务企业陷入生存困境。这里我给大家说一组数据：中国到现在为止，物业管理企业10.3万个，但是，年盈利超过10万元的物业企业不到二分之一;现在物业企业的利润越来越差，很多物业企业的利润都在2%左右，5%的净利润都已经算好的了。

　　先说成本。中国的CPI指数是每年增长3%左右，人力成本每年增长13%~15%，每个省每年都会调整最低保障工资标准，所以近五年来，劳动密集型的服务业成本急剧上升。

　　2004年我刚刚开始做物业公司的时候，在济南，招一个保洁工只需要400元钱，而现在，1,500元钱也招不到了;过去一个保安员800元钱，现在每月工资是4,500元钱，如果需要买五险外加三顿饭，一个保安员一个月的工资在5,000元钱左右。这样的成本，后勤和物业公司应该如何应对呢?

　　第二，经营理念总体滞后。在信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的经济环境下，一些企业对成本上涨给行业生存发展带来的困难束手无策，看不清潜在市场环境变化带来的新需求和新商机，没有从客户价值、企业资源和能力、盈利方式等方面研究应对困难的路径，长期处于生存困境中，经营风险加剧，并引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。

　　第三，管理方式粗放。对以推行节能减排为发展方向和重点的绿色物业管理的意义，部分企业认知不足，对网络技术和科技手段给行业带来的管理升级，部分企业还看不太懂，对新能源、新产品和新工艺带来的降耗和节支效果，部分企业缺乏把握。企业人员冗繁，服务品质和工作效率难以得到有效改善和提升，低劳动力成长和高能源消耗的发展模式难以为继。

　　第四，从业队伍人才跟不上。随着网络技术、科学技术在行业的运用普及，以及业主需求的拓展和要求的不断提高，物业管理行业对懂经济、会经营、善管理、知晓法律、具有创新开拓精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已经成为制约行业发展的突出问题。

　　行业的平均工资待遇低于城镇职工平均收入，造成薪酬待遇留不住有经验的管理人员、熟练操作员工和秩序维护员，一线员工流动性日趋加大，直接影响企业管理服务水平的保持和提升。

　　以上分析表明，传统的物业管理运作模式，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与业主的要求还有较大差距。

　　引入新技术、新业态和新方式，开创全新商业模式，致力于提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变，是物业管理科学发展的必然选择。

　　原载于《现代物业·新业主》2015年第7期/总第330期