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设施管理服务为什么要外包？
在设施管理行业中，企业的“核心业务”与“非核心业务”是两个重要的概念。《现代物业·设施管理》专栏主持人、全球企业房地资产与设施管理协会大中华区及日本地区总监钱江在《设施管理外包：Yes or No?》（2013年第10期）中将这两个概念加以描述。他写到：企业高层一般会将公司的各部门职能归纳为核心职能与非核心职能。所谓“核心职能”，就是具有核心竞争优势并能够带来直接和主要利润收入的部门，包括市场、销售、生产、研发等。而“非核心职能”则指不具有核心竞争优势，不能直接带来主要利润收入的部门，如人力资源、财务、采购、行政、IT、企业不动产（包括设施管理）等。
在市场经济竞争日益激烈的今天，越来越多的企业将一部分非核心职能外包（Non-Core Business Outsourcing）给外部专业机构。其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，强化和巩固企业自己独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自己的竞争优势，获得使企业持续发展的能力。
作为非核心职能外包的一种，如果能将设施管理有效外包，能够取得以下优势：第一，外包能够使企业专注于核心业务；第二，外包使企业提高资源利用率；第三，业务外包可降低企业风险。
在企业希望采用设施管理外包的时候，一般应考虑如下问题：是否通过外包战略增加公司的生产力？是否能够将外包战略整合，使其对公司的战略计划起支持作用？ 外包战略是否对公司的运营成果有可衡量的积极影响？是否能够在财务、人力资源、工作环境、信息沟通、技术资源等方面对增进公司的生产率起促进作用？所在的组织、团队是否在过去成功地运用了外包的概念？所在的组织、团队是否在过去外包了部分业务，但是其结果未能达到预期？所在的组织、团队的文化是否容许外包的概念？正确调整所在组织、团队规模的需要是否创造了外包的需求？
当然，究竟采取内部完成还是外包的方式，每一个企业必须根据自己不同的现状、不同的发展阶段和自身的状况而定，没有一个统一的模式可言。一般来说，设施管理外包从对企业正常运营最小的服务做起较为稳妥。
ISS欧艾斯中国总裁周靭则明确提出：“客户核心业务之外的其他非核心业务，就是我们的核心业务，也就是所有的后勤服务”，“后勤服务在国外已经很成熟了，就是完全外包，由专业公司提供专业服务，但在国内还需要一个过程，就像国企最早幼儿园和食堂也是自己管理的，而现在已经基本看不到了，都社会化了。我相信后勤服务会逐步地社会化。”
但ISS欧艾斯有别于很多传统意义上的设施管理——更多是管理后勤业务，然后分包出去。ISS提供所有传统意义上的设施管理服务，企业将客户整个后勤业务全部承接，然后将专项内容全部分包，企业只负责管理和协调工作。
ISS“综合设施管理”，实现不同服务之间、单项服务不同项目之间通过反馈实现技术经验分享。比如清洁和保安服务可以相互配合，保安员巡视发现污渍会找清洁员来打扫；清洁员打扫时发现灯具损坏又会通知维修人员维修。专项服务之间可以产生更好的协同效应，减少了人员安排。如果分包给不同类型的服务供应商，每个服务商都有一套管理班子，而ISS欧艾斯只需要一个大客户经理就可以协调，不同的服务之间相互支持，效率更高。
周靭介绍，之前选择将单项服务分包出去的客户，在ISS欧艾斯对其后勤服务进行综合管理后，发现可以实现10%的成本节约。协同效应能提高效率，节约成本，但是服务质量、关键业绩指标（KPI）以及客户要求的标准并没有变。客户原来需要管理五六个分包商，现在只要和一个ISS欧艾斯大客户经理对接就可以了。大客户经理负责与公司内部协调，他可以负责多个项目，也可以负责一个客户覆盖全国的所有项目。客户只要把要求告诉大客户经理，每月的KPI报告会说明项目的具体情况，在保证品质、质量的基础上实现成本节约。
后勤服务中可以单独提供配餐服务，这是否意味着设施管理可以脱离房地产而存在呢？周靭认为这取决于看问题的角度，“因为综合设施管理首先要有服务的设施和场所，同时，综合设施管理服务比物业管理的内涵更大。比如办公支持就可以脱离房地产，配餐服务跟房地产不完全相关。但综合设施管理又离不开房地产的发展，房地产的健康发展对设施管理行业很有帮助，房地产发展会需要更多的维修、保安服务、更好的专业清洁服务，这些都是相辅相成的。”（《周靭：客户的非核心业务就是我们的核心业务》，2013年第10期）
周靭
（未完）
原载于《现代物业•设施管理》2014年第7期
(责任编辑：现代物业) |
