|
物业公司如何脱离房地产开发企业或主业等经济关系母体，实现独立与自立; 物业公司如何在开发商、业主之间保持独立公正，实现赢利; 物业公司通过哪些渠道和途径赢利; 物业管理福利特征的由来、历史和弊端，为何必须按市场经营特点进行转变。
谈培育物业管理消费能力的对策 物业在其生命周期中必须实施的维养等工作任务不断增加，因体制改革和产权分化而成为对大小业主(人)的一种服务。业主的特色需求和行为规范管理均表现为业主(所有权人、用户)的服务需求。业主对物业管理的需求意愿和现实消费能力(有支付能力的有效需求)成为物业管理行业生存和发展的基础。就是说即使物业自身事实上有了物业管理需求，如果业主不认可，或无支付能力，对物业实施基本的管理也是难以进行的。如何培养、激发业主对物业管理的有效需求，形成不断增长的对物业管理服务的消费能力，是物业管理界关心的重要课题，也是物业管理行业实现可持续发展的关键环节。 一、业主对物业管理消费能力的形成 1、体制改革推动和政策法规引导 在物业管理体制导入前，针对“物业”的一系列具体工作事实上早就存在，只是当时产权单一，以房地产管理部门下属的房管所和各类单位后勤保障部门实施管理为主，经费由国家或单位出，此时“消费者”绝大部分不是业主(非所有权人)，是一种被动接受的“福利”。但公房出售，商品房开发、销售及配套的房改政策和“单位”的变迁，催生了更多的产权人，使“福利”体制难以为继，要维持原有服务项目和服务质量或改变服务均需产权人即准业主按所享有的服务消费份额付出相应代价。在体制改革和政策的引导下，以谁消费谁付费为主要特征的物业管理体制在全国各地生根、开花、结果。从1994年建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》规定“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司承担住宅小区的管理”，到2001年建设部第88号令《商品房销售管理办法》规定“商品房现售，应当符合以下条件:……(七)物业管理方案已经落实……”2003年9月1日起施行的《物业管理条例》第二十五条规定“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容”等均从政策法规角度促成了业主对物业管理的基本消费能力的形成，只是多数处于先有物业管理消费后逐步改善提高的阶段。 2、物业运行中产生服务需求 在新旧房改体制交替时期，也出现了一些楼宇特别是一些成分复杂的旧小区，因为没有或失去后勤服务保障，也没有相应的业主组织考虑自主性物业管理，因此遭遇设备坏了无人修、基础设施无人补、小区安全无保障等影响小区(大厦)正常运行的现象，逼使业主们一方面考虑选择“菜单式”的“头痛医头，脚痛医脚”式的物业管理服务，以单项核定价格为特征，逐步向聘请物业管理公司提供多层次全方位的物业管理服务模式过渡。目前，重庆已有部分旧小区(大厦)的业主要求居委会帮助选择物业管理公司，为小区导入物业管理。但因该类小区(大厦)硬件缺失严重、业主层次参差不齐、意见难以统一、业主消费能力总体偏低，目前，物业管理公司大多难以接招。 3、物业管理企业服务影响的推动 自1981年在深圳诞生第一家物业管理公司以来，物业管理受到社会的广泛欢迎。深圳物业管理普及率已超95%，每年创造产值50亿元以上，创造了一支近10万人的产业大军。重庆物业管理业从1994年加速发展以来，到1999年新增物业管理1685万平方米，累积实施物业管理面积2900万平方米，从业人员1.6万人;2000年度又新增1100万平方米，2001年新增1911万平方米，2002年新增1228万平方米，使重庆物业管理到2002年末已有7225万平方米的规模，从业人员4万多人。目前，据最新情况反映，重庆实施物业管理的面积已上亿平方米。据2002年重庆市秋季房交会住宅需求调查，有61.1%的被调查者选择每平方米0.5-1.0元的物业管理费，有13.8%的被调查者选择每平方米1.0-1.5元。如按0.5元/平方米·月均价计算，重庆物业管理产值6亿多元，如按1元/平方米·月均价计算，则有12亿多元产值，如按1.5元/平方米·月计算则有18亿多元产值，重庆物业管理虽然产值与深圳有较大差距，但重庆仅1/3强的物业管理普及率，深圳则已接近完全普及，因此，重庆的消费潜力仍然较大，属普及型物业管理消费潜力。 4、业主收入提高，物业管理消费逐渐成为生活必需品 据重庆市城调队抽查资料显示，2002年重庆市人均可支配收入为7238元，与2001年同比增长13.7%，2002年主城区居民人均消费性支出为6360.24元，随着收入的增长，人们在消费性支出中“住”的比重日渐提高，吃、穿等领域的基本需求比率下降。而用于住的资金绝大部分对买物业(硬件)的投入有较充分的承受能力，对软件(物业管理服务)的购买则成为业主关心的重点，将有更多的人受到已享受优质物业管理业主的示范和启发，加入到想要物业管理，选购物业管理(选择物业管理)和享受物业管理的行列。 二、影响业主物业管理需求水平的因素 物业管理服务由小区(大厦)公共性服务和专项与特约服务组成。平时讲的物业管理通常是指针对全体业主而言的公共性服务。属一种同一层次的集体消费选择行为，因此，影响全体业主物业管理消费能力大小的制约因素较多，其制约程度的大小因时、因事、因环境而异。笔者认为值得重视的有以下几类: 1、物业管理区域内业主存在的结构性需求矛盾和支付能力差异大小 据调查，重庆有40%的居民家庭人均收入水平达到或超过重庆市总体平均收入，60%的家庭则低于平均水平。占调查总体10%的最高收入户，年人均可支配收入达到19676元;而10%的最低收入户，年人均可支配收入只有2563元，两者的绝对差额达17113元。如果高收入业主和低收入业主被购房、拆迁、分房、安置等因素所致同居一物业管理区域，则该区域物业管理消费的能力可能由低收入者决定。因为，物业公司的微利率往往只有百分之几，如果低收入者不接受物业管理费标准，拒绝交费，那么，该物业管理方案就难以实施。而高收入者也会因为服务标准过低虽有能力消费也不认可该方案。虽然按投票权表决物业管理方案能以多数票通过，但实施物业管理的阻力和风险也与之相伴随，以仲裁或法院裁决方式追讨欠费亦难奏效。因此，实施物业管理的小区(大厦)业主的经济水平不能差距过大。现实中实际上较难控制。同理，同一标准的公共物业管理服务供给也难以满足不同经济层次业主的需求。 2、同一物业管理区域业主对物业管理的认识能力和水平的差异化程度 业主对物业管理的认识能力从无到有，从低到高，使业主对物业管理的需求不断增长。但就同一小区(大厦)业主而言已有的物业管理知识普及程度差距很大，而物业管理公共服务标准和层次的一致性与业主认识的差异性构成了矛盾。目前，对新建物业业主而言是要求其购房时将认识统一到开发商所选定的物业管理方案上来，业主入住后只得认可该方案的服务。但合同到期后，业主的认识差距对重新选择何种类型和层次的物业公司将起决定性作用。 3、同一物业管理区域业主物业管理选择权行使机制的科学性 业主对物业管理的选择权大小一般应按物业管理区域物业业权总额与单个业主所占份额大小而定。可以由业权人直接表达选择何种物业管理的意愿，也可由业主授权懂得物业管理的委托人代理行使物业管理选择权。一般而言代理人比业主的认识水平会更专业些。目前，业主往往抛开业权大小和议事程序(与业主大会和业委会建设水平有关)与机制，动不动就直接要求物业公司改变服务标准和收费或不合己意就言炒物业管理，常使物业管理的正常秩序受到冲击。 4、业主关注的物业管理服务品牌的影响力和示范效应大小 按一般消费心理，作为第三产业组成部分的物业管理服务产品如果品牌越响，口碑越好，消费者就会顺从物业管理者的意愿，而放弃过分追求自我意志的权利，这样就会聚集一批消费能力强，差异不大的“追星型”业主。 5、物业管理企业的产品营销手段的影响力 我国物业管理虽有20余年历史，但中西部地区仅10余年甚至几年的历史，业主大多还处于被动接受物业管理服务阶段，要让业主消费物业管理必须遵循市场经济原则，采取市场营销举措，扩大物业管理的影响力度和业主的认知程度，吸引同类业主加盟物业管理消费。目前，多数企业物业管理服务产品设计和策划能力较差，没有采取有效的销售推广措施，也没有常规的营销费用，使物业管理市场化程度很低。 6、物业管理相关政策法规力度大小 大力发展第三产业和推进物业管理分业经营，以及住房制度改革和配套政策均对物业管理业的发展发挥了巨大的政策推动作用。物业管理相关法规的制定和完善为物业管理的普及提供了保障，但由于社会环境仍无大的改观，使法律规范弹性较大，许多内容均以“应当”而非“必须”的面目出现，因此，力度尚需提高。 三、改善业主物业管理消费的主要对策 1、有效提高末端业主消费物业管理的经济能力 从宏观层面而言，大力发展经济，推进就业率的提高，提高市民的平均收入水平，帮助化解弱势群体的困难，使小区(大厦)内的低收入者的绝对收入水平不断提高对物业管理消费能力的整体提升有帮助。另外，导入工资制度改革，普遍推行物业管理消费补贴制度，在工资单中列出物业管理消费补贴，对引导业主物业管理消费，提高业主认识和消费能力会有直接帮助作用。从微观层面而言，根据笔者对上海一些小区的考察，上海有的物业公司有针对性的帮助小区的困难人群重新工作，以提高业主家庭收入水平;对特殊的业主则引入民政救助机制，在小区公示，使业主的最低支付能力有所提高。 2、从开发环节开始有效细分和配置业主 一般而言，在业主已入住后拟通过提高业主收入水平促进物业管理消费操作起来较难，但在规划小区(大厦)层次和物业销售环节，严格而科学的定位业主，以成形的物业管理产品吸引同类消费者入住小区(大厦)，防止持不同“政见”者和收入差距过大者成为业主则对维持和提高消费能力是一个有效的支撑手段。业主入住后，对部分业主不适应目前物业管理服务标准但又在本小区(大厦)难以另外选择物业管理单位时则鼓励业主开展房屋置换选择适合自己经济状况的物业管理小区(大厦)入住。 3、在物业管理区域业主议事规则中建立物业管理消费选择机制 物业管理已成为一门科学，其专业性、技术性和科学性正逐步提高，要求成千上万的业主对物业管理有科学的认识是不可能的，因此，以自愿原则吸引和培养一部分为业主服务的懂行的物业管理选择权代理人(业主代表、业委会代表)，鼓励业主委托代理人帮助自己行使物业管理选择权，有利于减少分歧，达成共识，也有利于业主选到更质优价廉的物业管理服务。《物业管理条例》规定，选聘和解聘物业管理企业等重大事项，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。因此，培养业主科学行使投票权具有重要意义。 4、物业管理业界要大力开展物业管理宣传教育活动和建设物业文化 业主是物业管理消费的直接受益人，为了使业主充分认识物业管理的功能作用，提高业主感知物业管理的能力，扩大业主的参与程度，使业主能公正、客观并较科学地评价物业管理，减少业主对物业管理的偏见和错误认识，物业公司和相关机构必须建立面向业主的宣传教育渠道，采取相应的措施和手段，为业主正确树立物业管理消费观打下坚实的基础。建议在业主入住前必须安排物业管理基本知识、法规、合同及服务标准等内容的宣传学习活动，使业主掌握物业管理基本要求后才办理入伙手续。入住后，也应有计划地开展相应的宣传教育活动，使业主的物业管理思想趋向一致，减少实施物业管理的阻力。对于业主大会执行机构人员和业主代表及业权行使代理人则应导入任职资格制度，使其参与正规的教育培训后方可为业主服务。另外，开发单位在开发建设阶段抓好建筑实体文化的设计与建好配套的文化活动设施能体现物质与文化的结合。抓好物业管理企业文化建设，可明显提升物业管理服务品质和对业主的吸引力和亲和力。抓好社区公共文化建设可使物业实体文化、企业文化与业主、用户文化产生共鸣，从而产生消费依赖心理，使物业管理企业可持久地拥有客户群，以维持业主的消费能力和消费冲动。 5、积极推进物业管理示范带动和物业管理营销吸引 “榜样的力量是无穷的!”“理论是灰色的，生活之树常青。”为了增强物业管理对业主的吸引力，物业管理行业管理部门和品牌物业管理企业必须创建业主普遍认可的优秀物业管理小区(大厦)，以先进的物业管理模式和业主满意的服务质量吸引更多各型业主的认同。同时，“酒好也怕巷子深，”物业管理企业必须将自己优秀的物业管理品质和模式通过营销技巧深入业主心中。从而使业主的注意力和消费选择指向高层次优质物业管理，使业主物业管理消费水平得以快速提高。 6、政策法规助推物业管理消费力度
政府在导入物业管理方面出台了一系列政策法规，要求新建小区(大厦)应实施物业管理，传统体制也要求向物业管理体制转轨，从而使物业管理消费者逐年增多。但政府监管领域尚需改进，如物业管理价格的制定仍存在问题，在政府定价和政府指导价范围内，所定价格多以中下层业主需求为主要依据，价格一般偏低，还被人们理解为最高限价，执行时有不少物业公司只得按下浮20%左右执行，从而使物业管理企业难以正常运营，物业管理服务质量也难以保证。因此，在导入物业管理阶段，如果行业需要政府定价和指导价管理，则政府物价部门应以物业的基本要求为依据参考业主支付能力制定最低限价，则有利于培育业主和物业管理企业的正常双向选择环境，保证物业管理消费水平和物业管理企业发展能力。在物业管理市场较成熟时，应主要采用招投标机制确定物业管理价格和物业管理服务品质。 |
