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“强”与“弱”——服务者和业主的对白 服务者:尽管商家称“顾客是上帝”，公务员们称自己是人民的“公仆”，服务者却应当慎言“业主是上帝”、“我们是保姆”这样的说法，因为价值提升来不得胡作非为，业主并非永远是对的。 业主:为什么业主是“弱势群体”?听起来像“民工”那样可怜无助!按财产，按学历，按社会地位，一对一，哪个物业公司的员工可以和他们服务的业主相抗衡?为什么这些实际生活中的弱者，为强者服务的人反倒呈现出“强势”呢?唯一的原因是他们组织了起来，成为了一个整体。 服务者:不要再去考虑博取同情，物业管理人反复地将自己装扮为弱者，只会轻易地丧失距离感、羞耻感和敏锐感。正好相反，服务者是一个爱憎分明的人，一个铁石心肠的人，一个道德高尚 的人，一个能够发自内心去微笑的人。如果服务不能够给我们带来快乐，那我们最好就去掉服务。 业主:业主如何才能成为“强势群体”?首先要从心里变得强大，要有强势群体的健康的心态，慷慨、自信、守约、尊重他人，一定要去掉自己的“穷人心态”!这种心态最要命的特点是把为自己服务的人当贼，当下人!去不掉这个心态，业主休想由弱变强! ——摘自本期梁晓东、北野文 明星业主:物业管理的荣誉与伤痛! 文/廖小斌 2004年，有几则短短的消息在本不平静的物业管理行业又掀起一阵波澜。 2004年3月，管理某花园的物业公司向媒体透露歌星杭某在该小区内私搭乱建，影响了周围邻居。同时透露这里的许多明星业主都大量拖欠物业费，而且他们已将另一位物业费拖欠者朱某某告上了法庭。
2004年9月份，著名笑星赵某某在沈阳某花园的家中接到沈阳某物业管理公司的一封信，催其交纳欠交的两年物业管理费累计共达11万元之多。并在信中表示，如果不能及时予以回信，将把赵某某告上法庭。而赵某某却明确表示拒交管理费，认为服务没有到位，没有理由要那么多钱，并表示要将官司打到底。 2004年11月，北京某歌手朱某某和屠某某同样因欠交物业管理费，而双双被物业管理公司告上法庭。 几个本很平常的物业管理费纠纷案因明星的效应而成为了媒体杂志的新闻，其前已遭千夫诘问的物业管理再一次被推到了风尖浪口。 明星业主的产生及特征 中国二十多年的改革开放，不仅改变了中国的面貌，也彻底改变了人民的生活习惯。文化需求也不再羞答答地被人难以启齿，而作为一种消费迅速成为大众生活中不可或缺的一部分。在这种背景下，一大批演艺界的从业人员迅速崛起，在成为普通大众崇拜、追逐、景仰的名人的同时，也在经济上成为中国最先富起来的一批人，成了中国改革开放的最大受益群体之一。本文所称的明星主要指这些在改革开放以后大获成功、名利双收的演艺界的明星人物。 迅速崛起的这批明星群体凭借所拥有的不菲经济实力，使他们开始有能力广置房产，成为城市中各个小区、甚至多个小区的业主;这些明星业主的到来，也成了小区一道独特的风景。若细细分析，这些明星业主无不具有几个明显的特征。 强烈的自我意识。政治面目的变换和时代精神的蜕变再加上职业特征的要求，明星从诞生之日起就可以说是注意力经济的有力佐证。也培养了这些集万千宠爱于一身的幸运儿的强烈以自我为中心的意识。无论走到哪里，明星们都希望成为注目的焦点，成为拥趸的中心人物。他们无法忍受落寞与孤独,因为这本身就意味着事业的失败。在成为小区业主的同时，这种近乎职业的心态是无法改变的。他们同样希望会被小区其他业主，或物业管理公司所崇拜，所尊敬，成为小区的中心。 谨慎的防范意识。每一个明星成长的经历，都是在媒介的帮助下，通过媒体的传播而走向成功的。媒体的报道、社会的舆论都会对其产生致命的影响。在这种情况下，每一个明星都会有着一种谨慎的对别人的不信任与防范。居住在一个小区，面临隐私时刻会被人毫无保留地目睹的状况，明星业主下意识的防范也显得更为强烈。这种防范不仅是对媒体的防范，同样也是对日日为邻的邻居的防范，对提供工作之便的物业管理人员的防范。 对大众的影响力。明星还具有对大众的极大影响力，通过大众媒体的宣扬，他们的每一举手投足，说不清会对一些什么人产生什么样的影响。同住一个小区，明星业主对其他业主，甚至物业管理从业人员的影响同样是显而易见的，无论是回避还是拒绝这种影响都有螳臂挡车的幼稚感受。这种影响有时表现在各个方面，可能是日常生活习惯，也可能是对某些问题的看法，甚至是对物业管理的服务方式，明星业主的举动都不容我们小视。 明星业主这些显著的特征，也使他们与小区其他普通业主相比较，显得有些另类而又格格不入。 物业管理的心态分析 近年来物业管理的蓬勃发展，使物业管理有了与明星们面对面的机会。而作为企业，有时又不得不从商业的角度考量这些明星业主。 明星们的宣传效应、示范效应是普通百姓所无法比拟的。在经济高度市场化的今天，这些小区的物业管理者不可能不看到这一点，甚至利用这一点。虽然我们还绝少看到物业管理公司利用明星业主进行大张旗鼓的宣传和炒作，但是充分利用明星业主的明星效应扩大公司的影响也是情理之中的，何况他为物业管理所带来的诸多正面作用是不言而喻的。 首先是公司形象的提升。明星在公众面前的良好形象，以及所拥有的巨大社会资源，无疑是可以利用的最好卖点。对物业管理公司来说，管理一个有明星居住的小区，肯定是一件荣耀而且可以大肆宣传的事情。没有物业管理公司愿意放过这一点，甚至其前的房地产开发公司已经在大肆炒作。只要稍加商业化的操作，不仅对公众的消费走向产生引导作用，而且对树立公司形象同样是一件再好不过的事情。何况对今天中国大多数公众来说，与明星为伍为邻，依然是一件值得夸耀的事情。 其次是社区文化活动的促进。社区文化活动是小区不可或缺的，而明星业主在文艺方面的特长无疑可以大显身手。在多数物业管理公司为小区晚会节目发愁的时候，倘若有一两位明星业主的存在，问题便迎刃而解了。试想，在一个小区举行的社区晚会上，有一两位全国人民都为之疯狂的明星出现，不仅可以大大提升活动的层次，激发小区业主们对活动的参与热情，同时明星们还可以利用其社会影响力，进一步促进社区的各类文艺活动有效地开展。 再次是业主关系的协调。明星业主还可能充分利用其较大的社会影响力，协助物业管理公司更好协调小区业主之间的关系。诸如各项活动的组织、各类问题的处理，都对物业管理公司有着巨大帮助。 明星业主背后的隐忧 但对这些明星业主进行深入的梳理与分析，我们不难发现隐藏在后面的许多隐忧。 利用明星业主的明星效应存在风险。明星的重要作用是通过传媒的传播，对社会和受众产生影响。许多企业，也包括物业管理公司，或房地产公司，看到的正是这一点。明星利用自己的效应宣传所介入的公司，一方面是企业对明星的利用，当然企业从中可以得到品牌的提升;另一方面又是明星对大众炫耀，从中得到巨大的经济利益。从表面上来看，这是二者的双赢局面。但其中存在诸多不确定的因素，如行业的性质、企业的实力、品质问题，明星的道德问题等等。 从物业管理的现状而言，这一点显得更为突出。物业管理在中国的时间还非常短暂，绝大多数物业管理企业实力还远远称不上雄厚，物业管理公司与明星业主在某种程度上的合作，多是利用明星们是小区业主这一点进行的。 这种缺少经济利益作支撑的合作，其合作的基础肯定会十分脆弱，这种明星业主的明星效应，对物业管理是存在极大风险的，明星业主们不会心甘情愿毫无报酬地任物业管理公司利用其明星效应进行宣传和炒作;物业管理公司利用其管理小区之便，免不了有意或无意地将明星效应充分发挥。 在这种情况下，二者的冲突不可避免，无论结果如何，对物业管理来说，都是一件不愿看到的事情。 文化与权利容易合谋。有一种现实我们不得不承认:今天的中国还远不是一个法制的社会，而大多数改革开放以后才迅速窜红的演艺界明星们，由于时代及自身的诸多原因，个人素质差强人意。这种现状容易导致明星业主将自己的声名，并利用社会各种资源，转化为一种特殊化的权力。 从物业管理的角度而言，这是无法容忍的，无论这种特殊化是针对物业管理，还是针对同一个小区的其他业主。物业管理更多的是考虑社区公众利益，以社区绝大多数业主的利益为重。 但明星业主的存在不可避免地会出现特殊化的情况，有时是出于物业管理自身的考量，诸如物业管理费的减免，相关问题处理的优先，甚至公众利益的侵犯。这显然是极不合理的。虽然明星在公众面前的影响力和良好印象可以暂时掩盖一些问题的发生。但长此以往，随着小区其他业主不满与日俱增，物业公司不得不对这些特殊化进行压制。这显然会侵犯这些明星业主切身利益，物业管理与明星业主的冲突同样也不可避免。 我们来细细分析前面两则报道，虽然新闻媒体显得有些犹抱琵琶半遮面，甚至对物业管理进行批判。但从字里行间我们依然可以看出一些端倪来。如歌手屠某某的妻子便斥言物业管理公司服务不到位，并利用屠的名人效应进行过分的炒作;物业公司称屠某某夫妻经常对物业公司提出多样服务要求，如代买早餐，代买羊肉串等。同时小区的业主们也对这些明星过分的服务要求表达了不满。 当物业管理公司与明星业主因纠纷而诉诸法庭时，对物业管理公司而言，不得不面临一个困境:这其实是一场无法打赢的官司，就算能在法庭上赢得对手，却抵不住在声誉上的巨大损失。我们必须明白，今天中国的法制还极不完善。面对某些问题或诉诸法律的官司，相对普通百姓，明星们更显得有游刃有余得多。虽然大众对权力特殊化已反感到极点，但对明星特殊化并无过多的厌恶。这种令人费解的现象，使文化上的明星与政治上的权力容易产生合谋，并最终对问题处理结果产生影响。 这里我们可以从媒体在报道方面的有失偏颇，以及难有下文的几场官司可以看出几分物业管理的无奈。面对媒体，明星业主有的是理直气壮的托词，甚至对物业管理的大声训斥;而物业管理公司却是有些无可奈何的窘境。 对物业管理而言，这是一个不可承受之痛。一旦惹上明星业主的官司，无论结果如何，都会对物业管理产生极为不利的影响。作为一个服务行业，物业管理存在的基础在于广大业主的认可。而明星业主由于其在公众面前的形象，一方面他可以率先垂范，起到良好的示范作用;另一方面，他对物业管理发泄的不满通过媒体同样也会在公众中找到共鸣，在物业管理环境日益恶化的今天无疑使物业管理公司雪上加霜。 明星业主， 荣耀还是伤痛 明星业主被物业管理所青睐，并引为荣耀，来源于他在公众面前的影响力和感召力，这个文化消费的时代，他们通过各种喜闻乐见的通俗艺术走进了千家万户，同时也赢得了公众的信赖和消费上的跟从，以及在某种程度上的信任。这个时候，明星便拥有了巨大的社会资源和广阔的个人舞台，这些资源和舞台，不仅可以帮助明星拥有更多实现个人价值和理想的权力，同时，还可以成为别人实现价值的载体和动力。在现实的环境中，这一切都是允许和无可厚非的。从这个角度而言，物业管理以明星业主为荣耀的心态便完全可以理解了，何况，这不仅仅是物业管理的荣耀，还能为小区业主带来实质性的东西。 不过，物业管理不能忽略非常重要一点:在商业化、市场化的今天，符合市场化规律和原则是物业管理利用明星业主的基础，倘若没有这一基础，明星业主的明星效应便是一把双刃剑。同时，物业管理的本质是服务大多数，物业管理活动必须符合小区大多数业主的利益，否则，物业管理便会失去发展的市场。 前面几则例子只是在为物业管理敲了一下警钟。 明星业主，对物业管理来说，有时荣耀，有时却也会是一份难言的伤痛。 原载于《现代物业.新业主》杂志2005年第1期总第31期 为什么业主是“弱势群体”? 文/北野 这是个有讽刺意味和值得深思的题目。说有产者，说那些有房子，有别墅，开着车的社会精英、名人是“弱势群体”让人感到困惑、可笑。朱明瑛不交物管费被告上了法庭，她的律师在为她不交费辩解时就请求法庭保护“弱势群体”，就是保护欠费而不应该交的人! 为什么业主是“弱势群体”?听起来像“民工”那样可怜无助?按财产，按学历，按社会地位，一对一，哪个物业公司的员工可以和他们服务的“业主”相抗衡?为什么这些实际生活中为强者服务的弱者反倒呈现出“强势”呢?唯一的原因是他们组织了起来，成为了一个整体。这就像我们常说的，每一个日本人都是一只猪，但三个日本人就是一条龙。可见组织、团结、协作的力量。而每一个中国人都是一条龙，三个中国人就是一条虫。到底是为什么? 业主不团结 只要看看实际情况你就明白了。越有钱的中国群体彼此之间越冷漠，越不团结，住大别墅的人一个比一个牛!住在公寓的人谁都不理谁。结果由于分离和人心冷漠由强变弱。这就是为什么说“中国的资产阶级是软弱的”。他们本来应该是一个强势的精英群体。是不是说，只要业主团结起来就成为强势群体了呢?问题没有那么简单。我们不能忘了，业主不团结有不团结的道理。 业主能团结吗? 让我们看很多名人不交费成为被告的例子，赵本山，朱明瑛等等。就算你有一千个道理，作为一个群体中的一员，你不能采取单独的，有可能伤害大家利益的行为。因为你不交费，实际是在占缴费人的便宜。这种行为本身就已经在群体内部产生了分裂。除非大家统一都不交费，像甘地那样，采取非暴力不合作的策略，要么迫使物业公司走人，要么迫使他谈判，改进服务。采取单一行动是业主内部不团结，缺乏理解沟通互信的表现。一个赵本山，一个朱明瑛面对数十人甚至上百人组织起来的物业公司，当然是“弱者”。而在业主内部，相互间的伤害，矛盾，不遵守公约和正当的物业管理，中国人的自私自利、冷漠、缺乏公德和公共事务的参与习惯，缺乏正确的私有财产观及缺乏公民意识等等都造成业主根本无法团结在一起。业主也有团结在一起的时候，大多是为了利益，但因为利益而聚到一起的群体长久不了。惟有为理想和正义的群体聚集在一起才能团结一心，无坚不摧。那么，业主的理想和正义应该是什么?也就是业主真正团结，强大的基础是什么? 业主由弱变强之道 一个正常和健康的社会，有钱、有权的人，应该对社会有起码的责任感。这种责任感表现在很多方面，比如遵纪守法，比如对为你服务的人的尊重和关爱。你如果总把物业的人当贼，当敌人，没有爱心，那只说明你心理有问题。心理有问题的人如果变得团结强大了，那就是他人的灾难。有爱心，有责任感，尊重他人，坚信公平正义是社会存在的基础，同时有这样一个理想，我们的社会必须走合作、共赢的路，必须建立这样的“理想国”，在其中自由、平等、博爱不是口号，而是有实现的可能和希望。在今天的很多小区中，只要业主有理想，能团结，就能实现人类千百年来的“理想国”。事实是我们已经生活在其中，只是有很多人不知道，或有些人因为无知还在自毁。 业主如何才能成为强势群体?首先要从心里变得强大，要有强势群体的健康心态——慷慨、自信、守约、尊重他人，一定要去掉自己的“穷人心态”!这种心态最要命的特点是把为自己服务的人当贼，当下人!去不掉这种心态，业主休想由弱变强!
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