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信息化对后勤物业管理的支持
文/陈 闵
原载于《现代物业》2008年12期总第101期
随着国家城市化建设进程的加快，人们生活水平的不断提高，物业管理在国民经济中的比重越来越大。与此同时，《物业管理条例》的出台，南方物管企业的大举抢滩北上，本地物业的群雄逐鹿、不甘寂寞以及物业管理社会化建设的飞速发展，使得原有自管物业纷纷推向市场，这一切对物业公司来讲是机遇还是挑战？物业公司的出路何在？能否生存和发展？能否做强做大？这些都是物业公司迫切需要思考的问题。
随着大型企事业单位的行政后勤改革，采用社会化物业管理成为趋势，随之也产生了物业管理的一个特殊分支——后勤物业管理。
后勤物业的特色
1、后勤物业一般从属于一些大型单位，如后勤机关、大型国企后勤服务组织等。其中，有部分是单一业主（费用统一划付），也有一部分是开发了商业楼盘或部分销售给自己的员工。
2、一部分面向自己单位的员工，也有一部分对外服务。
3、管理范围大，资源多样化，命名规范复杂，可能需要双命名系统。
4、与公用物业类似，各类标识标牌及其编码管理要求高。
5、通常上级单位的领导也在所辖物业办公，物业管理要求高。包括客户服务、设备管理、供暖供冷、环境安保等方面，必须保证物业整体运行正常。
6、除一般的物业服务之外，还需提供多种扩展服务，最重要的是会务管理、大型活动（如参观、访问）管理、形象工程管理等等，这些服务影响大、要求高、涉及部门广、组织工作复杂、需准备和安排的物品多，需要周密的计划，顺畅的沟通、有计划的检查和及时的反馈调整。
7、为了保证本单位员工（包括对外的住户）居住方便，后勤物业通常还有大量对外招租的资源作为配套设置，如会议室、店铺门面、食肆、商业街，有些还有专业市场（如物流园）。
8、绝大部分后勤物业与上级单位之间属于独立核算性质（初始期可能有补贴），因此后勤物业普遍重视成本管控和增值经营。
9、在增值经营方面与商业物业类似，以资源出租和多种经营为主，其中的会议室出租及会议服务是其一大特色。
10、由于后勤物业管理面积大、部门分工细，对工作协同的信息化要求比较明确，对于具体工作有非常明确的流程和排班。
11、由于后勤物业经常面对大客户，主要采用定期划拨的资金结算方式，因此现金流波动较大，对于成本控制的要求较高，各项支出特别是大额支出的计划性极强，对及时回收客户欠款极为重视。
后勤物业企业对信息化系统的期望
鉴于上述特点，后勤物业企业普遍希望：
1、信息化系统能为其提升管理水平，达到高效、及时、规范有序、保证工作质量的效果。
2、在财务、租赁等岗位上，能大幅提高工作效率和准确度。在客户服务岗位上，能大幅提高客户满意度。
3、信息化系统能直观地体现其现有的流程和排班机制，并能引导和督促其员工准确、及时地依照规范完成本职工作。
4、信息化系统能高效地将各类工单、信息传递到相关工位，实现信息化流转、审批审核，提高工作效率和规范性，加强管理者的控制力，实现扁平化管理。
5、信息化能帮助其加强成本控制，实现成本特别是大额成本采用预算制，通过信息化审批审核严格执行，保证资金运转正常。
6、信息化系统能帮助管理者方便、直观地掌控全局，以保证整体运作正常。
7、通过多种信息化手段，加强与住户的沟通，提高客户对物业服务的了解和认可，从而提高客户满意度和费用及时收缴率。
后勤企业物业信息化实例
深圳机场某后勤物业企业，管辖有4个住宅区、2个物流园区和2栋大型写字楼，集中在深圳机场附近。主要为机场员工提供服务，但住宅和写字楼也对外租赁，而2个物流园区属于专业性市场。
之前此物业企业采用人手记帐，纸介质表格加部分电子表格进行管理。工作范围包括：保洁、安保、设备维保、停车场，重点和特色在于租务管理、会务管理、活动管理、客户服务、费用收取和采购供应。以下针对这几个重点和特色中的信息化运用作专门的介绍。
租务管理：
租务管理包括对一般性资源（如住宅，一般租期较长）、经营性资源（如商铺、柜台、写字间、一般租期较长）、短租资源（如会议室时段、广告位时段、场地时段、餐厅时段等，租期短，但关联服务项目多，时间要求极严），采用同一套租务信息化体系，针对不同类型的资源，配置了不同的合同模板，能够实现不同的审批、审核流转的模板，实现了合同审批，资源在线预订和调配，工作提醒和工作协同。相关部门可以按权限随时查阅统一的合同条款，避免了合同版本差异，从而保证了租务工作的高效和顺畅，对下游的工作提供了准确的数据依据。
会务管理：
会务管理可以说是活动管理的一个特例，专门承办各种会议（包括大中小型会议，包括上级单位内部会议和对外的会议），面向会务组，提供场地、场内设备、茶水餐食、住宿、专业礼仪接待、会议资料和礼品的印制派发寄送、大客车接送、机票车票等服务。服务价格与不同的服务档次挂钩，计费项目多，计算公式复杂。另外，会议（特别是大型的会议）对组织水平的要求极高，涉及部门多（包括安保、租务、设备，以及礼仪、印务、票务、餐饮等外协单位）、过程中不能出任何差错，必须准时、足量、保质地提供。而随着物业企业管理面积的增大，新的航空信息大楼的交付使用，十多间会议室、多个时间段之间的资源调配，给会务管理工作提出了更高的要求。在采用信息化之后，通过租务子系统进行合同预订、将预约的各类资源和服务，通过工作流平台传递到相关部门和大部分外协单位，并通过手机短信方式对关键部门和外协单位“双保险”提醒，保证了会务组织工作的高效和高可靠性。
活动管理：
活动管理是会务管理的扩展，但它专指外场集会、参观学习考察、开工落成揭幕仪式等，场地由会议室扩展到外场，需提供的服务类型相对较少，但对安保、秩序等方面的要求大大上升，针对人流密集，高层领导人员在场等特殊情况，必须事先制定多套应急方案，如医疗保障方案、应急疏散方案等等，通过信息系统提前传达到每位参与员工。并且通过安保影像系统实时全面监控，以便及时调度保安员执行，保证活动正常完成。
客户服务：
后勤物业的客户服务工作与一般经营性物业的客户服务类似，工作量主要分布在会议室、写字楼类的客户，但是还有一个专有特色——针对领导的服务，由于上级单位领导一般也在所辖物业的写字楼或专用办公楼内办公，面向领导的服务，及时性和服务质量的要求更高，因此专设绿色通道，设定了专线电话，按高优先级安排工作任务。
另一方面，由于后勤物业所辖住宅型项目中，很大一部分住户是上级单位的员工，因此考虑采用物业服务网站、手机短信等新技术来加强与住户的沟通，如网上自助查费（自助缴费暂未实现）、网上提交服务要求和查询服务进度、网上通知通告和网上客户沟通、在线订制短信通知服务等等。
费用收缴：
后勤物业的费用收缴本身与其他物业差异不大，主要体现在以下方面：
A、应收费用数据来源多，很大一部分是由租务、客服等部门计算后，通过信息系统提交财务部门审核确定；
B、收款前台由客服担任，实现单一客户接触窗口；
C、有一些大额费用，由大业主或上级单位定期统一拨付；
D、由于很多住宅类住户属于上级单位员工，因此催收工作对象主要是其他住户，特别是会议等短期客户，需要采用多种催收方式，来保证收缴率。
采购供应：
后勤物业企业的成本变动，很大程度上来自于物料的采购和使用成本，因此对采购、领用的计划性和控制情况非常重视，强调计划性和预算机制，要求支出都要走预算审批，但也允许特殊情况下的紧急采购，但大额支出如设备更新必须只允许预算内支出。
本项目中，以二个系列的单据流转和相对应的审批流来实现采购供应控制：正常采购供应（工作计划－对应物料需求－采购计划－采购申请－采购单－验货单－入库单－领料申请－领料单－出库单）和紧急采购供应（紧急采购申请－采购单－验货单－入库单－领料申请－领料单－出库单）。
总结
该后勤物业企业对本项目非常重视，在本项目实施过程中，为了保证项目成功和实施效果，成立了专门的信息化小组来实施和推广此项目。
经过双方共同的努力，项目达到了预期的目标，主要业务工作在多个部门之间实现了数据共享和单据电子化流转，提高了工作效率和租赁业绩，业务数据自动统计汇总上报，领导实时监控和分层数据读取。而自助网上客服拉近了客户与物业企业的距离，提升了客户满意度。
（作者系深圳市思源计算机软件有限公司产品总监）
(责任编辑：现代物业) |
