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携业主出游，这样好吗？
—— 物业管理公司业主出行服务调查 今年七月末，一个名为《这个世界会好吗？——我被万科慈善豪车队殴打始末》的网络帖子突然间火起来。帖子以第一人称讲述了作者在自驾进藏过程中与由旅行社带队、由万科业主组成的自驾车队发生摩擦的经过，经多家媒体报道后，被简称为“万科雅江事件”。成都万科物业服务有限公司作为该活动的组织者，被推到了舆论中心。据《每日经济新闻》报道，万科物业成都总经理李瑞军对此事件表示，“做这个活动的初衷就是为业主提供社区服务，通过规划一些产品，如定制型的旅游团购，为业主提供高性价比的服务。” 当下，物业服务企业开展“多种经营”、为业主提供生活所需的各种服务不仅已成为物业管理界的共识，也是部分企业已经开始实践的内容。在各种服务之中，如组织业主团购、暑期学生夏令营、整合消费商家等，都会涉及物管企业与业主之外的第三方，此时物管公司多将自己的角色定位为“组织者”或“牵线搭桥者”，并非实际服务的提供者。那么物管公司的这种行为在业内是否普遍呢？对活动当中的潜在风险各家企业又是如何应对的呢？《现代物业》访问了在中国大陆开展业务的十余家物业服务企业，其中有开发商下属物管公司，也有无开发商背景的物管公司。 西安经发物业管理有限责任公司总经理吴锁正向《现代物业》介绍了该公司组织业主活动的相关情况。去年暑期，该公司曾组织过小业主夏令营活动，物业公司找到一家专门运营夏令营活动的公司作为承办人，共同策划好活动项目。物业公司与旅游公司签订协议，约定物业公司只负责召集业主，具体活动的组织和实施由旅游公司负责，同时参加活动的业主也与旅游公司签订了协议，约定清楚关键环节的服务质量要求及违约责任。活动实施期间，经发物业会委派专人全程监督旅游公司的服务。 吴锁正说：“如果出事，一般情况下，业主不会找承办旅游公司，而会找物业公司，因为找物业公司很容易。我们也意识到这一点，尽量去规避风险。但肯定是不能完全规避风险。”如果出现业主索赔情况，按照业主与旅游公司签订的协议双方协商处理，如果协商不成，物业公司必须出面协调，直至问题解决。 吴锁正强调，选择的旅游公司是经发物业的长期合作伙伴。看重长期合作主要在于对方管理规范、诚信，长期合作有助于快速处理合同中约定不明确的部分，所建立的抗风险能力也较强。今年暑期，该公司也计划组织类似的定制型旅游和儿童夏令营活动，活动策划方案形成后，恰好“万科雅江事件”发生，经发物业在对活动策划的风险进行评估后，取消了今年所有的类似活动，只进行在小区内的一些文艺活动，如小记者活动、组织业主参与物业管理、在社区放电影、老年广场舞比赛等。 经发物业近年来也曾尝试提供旅游中介、社区养老及家政等业主服务内容。该公司经过评估认为，在有第三方参与的外向型社区服务中，旅游中介、社区养老的风险较大，对于物业公司，如果按照纯粹商业化的思维去预估收益与风险的话，此类服务是完全无法开展的。吴锁正认为，企业如果在考虑到此项因素后依然想要开展，那么就是希望获得更高的客户认可度。定制型的社区服务项目直接效益很低，开展起来带有一定的广告性质，与企业品牌的推广相关联。物业公司的目的也并非真正介入旅游市场，通过数量和低价竞争赚钱，而是强调出行的“品质”和“保证”。“我们的定位是只做高品质项目，不赔钱就行。”吴锁正说。 此外，他还认为，物业公司的业务由传统的物业管理转向全面的社区服务是目前行业共同的期望，但如何做社区服务，做哪些服务，还一直在探讨当中，即便是规模较大的企业或已经完成上市的企业，也还在探索，尚无定论。在探索阶段，肯定要付出代价。而广大的中小型企业则普遍会采取跟风策略，通过对市场方向变化的判断，选择跟进的服务项目，或规避已经出现的风险。 重庆天骄爱生活服务股份有限公司是重庆协信集团下属物业管理公司，在管全国13个城市的100多个商、住、产项目。该公司总经理郑显堂向《现代物业》介绍，组织业主出游作为该公司增值服务项目的一个产品，已开展运营多年。相关服务产品设计实施由该公司社区经营部门负责，根据季节变化、不同年龄段的业主需求、路线设计等因素作一些前期调查，之后再和供方单位开展组团出游的活动。在业主出游时，由所在小区物业服务中心的“管家”跟团服务业主，约每20位业主配备一名专职管家进行服务，并购买商业保险。为确保安全，公司根据线路设计，会对参与业主的年龄、身体状况等作出一定限制。另外，如竞技、越野、登高、涉水等一些具有特别技能要求、安全系数小的旅游项目一般不在选择范围内。 当然，物管人员陪同出行会产生额外的费用，尤其对于长途旅游，单人次的花销已经不菲，派出的“管家”数量太多是一笔不小的开支，如果算做员工福利的话，员工又是在工作的状态，定位有些疑问。因此，短途旅行尽可能派出员工跟团出行；对长途或长时间的行程安排，一般不再安排员工陪同。会在本公司服务信息平台上发出旅行团购信息时，对业主进行一定的风险提示，向其告知注意事项，并提醒业主根据自己的身体条件和行程，慎重参与。 郑显堂也表示，公司开展此类活动也并不以营利为目的，而是从丰富社区文化的角度来考量，为客户提供更好的服务体验。因为与市面上旅游行业的做法不同，由物业公司组织的旅行团没有推荐购物、缩短行程或额外收费等情况，在确保安全的情况下，业主更愿意接受这种出游方式。 安全方面是该公司在开发业主活动时重点考虑的内容。在开展社区文化活动时，也会对参与人员有相应的年龄限制，如该公司一年一度开展的业主运动会中，有一定竞技性和对抗性的竞技项目就对参与者有年龄和身体状况限制；而一些娱乐性、趣味性、游戏类项目则不作限制，可以向老人、孩子和身体不适者开放。 河北卓达物业服务有限公司副总经理李建恒认为，组织业主出游的确有一定的风险，但不能因为有风险就完全抵制。该公司每年大约只会在气候条件好的情况下组织一至两次业主出游活动，位于近郊的由物业公司自己组织，包括车辆、服务人员调遣以及医疗保障人员配备等各方面，全程由物业公司自己负责。较远距离的行程会与旅行社进行合作并与之签订相关责任协议，同时派专人跟团，每辆车至少安排两名物管工作人员。每次出行团队的规模也控制在一定范围内，以40人一辆车为标准，最多不超过3辆车即约120人。如果出行过程中业主与旅行社等第三方服务商发生纠纷，物业公司跟团人员能尽快介入，保证纠纷及时得到处理。活动结束后，物业公司会对参与业主进行回访，以获得其对活动的反馈意见，同时对旅行社也是多一重监督。
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原载于《现代物业·新业主》2015年第8期/总第333期 (责任编辑：现代物业) |
