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商业社会中，商品最基本的两种类型，一是实物，二是服务。其中，以实物形式的商品交易，最理想的状态是卖方能清楚评估买方对该商品的价值认同和需求强度，同时买方也能基本掌握卖方在该商品上付出的综合成本并认同其合理利润，这样就能最顺利地达成他们互相认同的“公平交易”。我们知道，几乎所有的卖方都必须且有条件对买方的需求进行了解和掌握——当然他也可以不去掌握而选择关门大吉；而买方却不一定有条件和有必要针对自己的所有需求对卖方进行逐一了解，除非是重要投资和占比较大的消费，在价格敏感度较低的商品面前，买方只需要通过同类比较法选择性价比相对合适的卖方，就能完成自己认为基本公平的交易。
但是当商品是一种服务时，衡量该商品的价值，已经不是我们习惯上认可的成本核算法，而是该项服务性商品是否出现了供应短缺。交易的规则不再是成本评估而是需求评估。2,000元雇一个25岁的保安员或一个52岁的保安员，理论上他们对住宅小区的秩序维护成本和效能一定会有区别吗？不会！最大的问题是25岁的保安员根本不会给你干！
实物性的商品短缺几乎都是卖方的机会，但是服务性的商品短缺从来都是供需双方矛盾的综合反映。物业管理不仅是一种服务（这里所说的服务，不是针对“管理”这样的态度而言，而是指行为，即卖方提供的动作和行为，就是商品本身），更是一种具有综合性和复杂性的服务，业主特别是分散的小业主（即买方）不仅难以对物管企业（即卖方）的成本有所了解，也难以对自己于该项综合性服务的需求强度有统一的认识和购买力。因此，“替业主换一只灯泡，灯泡才8元钱，为什么人工费就要收我30元？”当这个问题不再被人觉得荒唐的时候，结果却是几乎再没有物管人员愿意进到业主家中帮他换灯泡了！原因在于：当社会的现实已经发生重大变化，劳动力价值越来越昂贵的时候，在住宅物业管理中，那种认为物业管理人员的服务行为（提供商品）本身根本不值钱的荒唐认识，依然大行其道！
国家发改委和原建设部在2004年发布了《物业服务收费明码标价规定》（发改价检[2004]1428号）并在当年10月1日实施，基本宗旨是“为进一步规范物业服务收费行为，提高物业服务收费透明度，维护业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理行业的健康发展”。其中第六条是“物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。实行政府指导价的物业服务收费应当同时标明基准收费标准、浮动幅度，以及实际收费标准”。显而易见，在一个具体的时代背景下，该项规定已经洞见了住宅物业小区的矛盾结点，但是宏观政策不能解决的是，行为性的（或者依然叫做服务性的）商品供应标准始终缺乏像实物性的商品标准一样，具有在物理量上的较高辨识度。
一支油条，我们能限制它的最高铝含量；一升牛奶，我们能限制它的最高有害菌落；那么对于物业管理，即使公布了收费项目和标准，那么什么才是“地面不干净”的下限？什么才是“确保小区安全”、“维持车辆进出通畅”、“保证小区停车需要”的最低标准？
这一切应该留给物业管理权威部门来制订，并在国家至少是在地方政府职能部门的主持下形成行为性商品的供应标准，然后提供给业主选择采购。如果因为人工服务成本变化太快，需要市场做出及时反应和价格调整，行政管理上不能做到及时跟进协调，则政府应当明确放权，将标准的制订放开到行业，并经企业和业主之间不断演练定调，细化推行。
有一种误解被极端放大，最近还被一个能够代表官方意见的重要传媒的外行记者用“物业公司不要站在业主的对立面”这种耸人听闻的标题，让社会对物业管理产生了新的反感和误判。一个高度开放的市场，当然会存在技术缺陷、制度落后、人为努力跟不上形势发展，甚至一些卖方钻空子偷工减料或买方多贪多占，但是既然这个市场在不断进步和发展，怎么可能是因为某一方置双方的共存共荣利益于不顾，只管剥削和欺骗对方？建议这样的记者有胆就去写写垄断行业，比如“某桶油不要站在广大有车群众的对立面”。
原载于《现代物业·新业主》2015年第6期/总第327期
(责任编辑：现代物业) |
