|
有一种现象似乎让物业管理人倍感困惑，物业管理本身的进步和法制的日渐完善并没有给物业管理带来春天。相反，业主对物业管理的反感却在与日俱增，看看高居第三位的投诉率便是再好不过的明证了。多数的物业管理者把其归咎于物业管理发展还不够成熟和业主对物业管理的不了解，以及提供服务与收取费用的落差。若细细分析，这显然存在矛盾。在十年前，在物业管理发展更不成熟和业主对物业管理更加不知为何物的年代，物业管理的发展却是一日千里，迅速融入大众的生活中。
深入探究个中原因就会发现，不切实际的服务定位，眼高手低的行事方式，徒有其表的管理理念，普遍存在于中国的物业管理企业。以物业管理最发达的深圳为例，经过八十年代中期至九十年代中期的辉煌，在第一代物业管理的领军人物纷纷引退之后，深圳的物业管理便开始陷于一种近乎迷茫的发展之中。我们看到的是企业间充斥着好高骛远的作风，那些所谓物业管理专家和精英，对物业管理发展的思考，对市场的真正定位，仅止于书本的过时理念，或被一些华丽词藻所迷惑，创新而实用的物业管理方式高度缺失。
物业管理目前的这种困境也迫使我们不得不去更多地思考:为什么今天物业管理的环境还不如十年前？相对于十年前，我们所管理的楼盘和小区，在硬件设施上都已有着质的改变，今天的建筑无论从空间还是从细节上都日渐显露出以人为本的情怀，满足着人们对生活的需求;与之相较，而作为软件环境，我们的物业管理服务却始终透露出一种空洞和贫乏，这种空洞和贫乏不仅体现在服务理念上，还体现在服务方式上。
也许，我们还没发觉，我们对物业管理理念和方式的追求已远远超越我们所服务对象的需要，甚至理解程度。我们似乎还缺少对我们所服务对象最起码的分析。我想有一种现实状况我们必须明白:在享受我们物业管理服务的群体中，最普通最基层的市民阶层占着绝大多数，对他们而言，关注现实生活是其重点，表现在以日常生活所需为追求目标，热衷于个体意识之实现及平等公正的社会待遇等等，体现在文化上，便是一种平民文化的特质。
既然如此，那么我们的物业管理便应以此为着力点了。这里，我们首先还要明白两个概念:什么是平民？什么是平民文化？
关于平民，其实很难作一定义，在传统欧洲社会中，主要指那些未受过教育的人，在现代西方则意味着中下阶级和穷人。但在今天的中国，这些定义肯定是不符的。我的理解应该指那些不享有特权的普通百姓。
什么是平民文化？一般来讲，就是指普通大众所创造并欣赏的一种普及文化，是普通老百姓的生活价值观念。平民文化的最大特点体现在其务实性上。事实上，平民文化是一种感情文化的缩影。平民最关心也最感兴趣的，莫过于别人对他们的感情世界从内心发出的关怀与体贴。体现在物业管理上，即是以一种吻合他们生活习惯，以满足情感需求的各种形式的活动去抒发感情寄托，用最老百姓的语言、最亲切最贴心的活动，去理解他们的需求。
社区文化的主流是平民化文化
在上个世纪的最后二十年里，中国社会发生了巨大的转型，市场经济的引入和发展也推动了市民社会的崛起。在这次社会大转型过程中，文化也开始发生了裂变，文化空间开始从知识精英向普通大众开放，大众文化或是平民文化逐渐成为社会的文化形态主流。
由于文化发生裂变并首先是在城市的平民阶层得到了前所未有的释放，而这些人正是目前享受物业管理的主要对象，因此，平民文化同时就在物业管理领域进行扩散。时至今天，这种情况并没有改变，虽然白领、金领，甚至所谓灰领的异军突起，并日渐成为购房者的主力军，但从本质上而言，他们依然属于平民阶层。
对物业管理者而言，这一分析是十分有意义的。至少让我们明白一点，在我们所管理的社区，对于我们所服务的业主、住户，他们所抱有的，始终是一种平民化的情怀。
这种平民化的情怀首先表现在追求平淡而闲散的生活方式。这在中国的平民阶层，始终被当作一种理想的生活方式，其实在中国改革开放的二十年里，已悄然成为一种主流。这从十多年前的电视连续剧《渴望》红遍大江南北，到后来一大批情景喜剧被许多人追捧，乃至在今天的广东，高居收视率榜首的是一部近乎“下里巴人”式的《外来媳妇本地郎》。在精英荟萃的深圳也不甘寂寞，一部同样极具平民特色的《深圳出租屋》在电视的黄金时段牢牢占据了近半年时间，这种趋势似乎还在蔓延。
这些通俗易懂的东西正在形成一种平民文化的氛围。无论是《渴望》，还是《外来媳妇本地郎》，或《深圳出租屋》，都是从平民视角出发，以百姓生活琐事为内容，提炼其中的喜闻乐见的趣事进行浓缩。它们并不刻意展示其中深厚的文化内涵，也不热衷沉重的社会历史意义，只是轻松随意的闲侃，甚至有几分市井的无聊和庸俗，却迎合了几乎所有阶层的人们，无论是出入高级写字楼的白领，还是在建筑工地挥汗如雨的民工，都在为此如痴如醉，沉溺其中。
这一切都为物业管理人上了生动的一课，作为社区的管理者，在某种程度上扮演着社区文化的引路人和倡导者的角色，但我们的做法和方式有时确是值得商榷的。
现在，很多物业管理公司在对推行社区文化方面不遗余力，并试图通过社区文化的推行来营造一个良好的生活氛围。然而，在我们积极推崇社区文化的同时，却始终存在一种困惑，那就是我们该如何定位自己的社区文化活动？活动的形式该如何选择？在前些年，多数社区以开开晚会，猜猜灯谜，做做游戏为主;时至今日，在一些硬件设施较好，或者某些物业管理公司财大气粗的社区，似乎比较倾向于“阳春白雪”般的高雅活动，钢琴音乐会、社区论坛之类成了主流。
前者虽然简单一些，却符合中国老百姓的口味，能激发他们的兴趣，调动他们的积极性。因此，我们常常会发现，每每到了开晚会、猜灯谜时，小区内人山人海，煞是热闹;后者虽然高雅，但是否符合社区的现实情况？前不久，在深圳某著名的小区，举办了一场别开生面的水上钢琴音乐会，在夜晚朦胧的霓虹灯的映照下，水池、花园相映成辉，悠扬的钢琴声在小区上空飘荡，其情其景可谓高雅脱俗了。但我始终抱着一种怀疑的心态，究竟会有几人能真正听懂这些音乐，何况要听音乐到音乐厅会比这有气氛得多。倘若如此的话，让社区的业主、住户故充高雅，辛辛苦苦干坐几个小时，又有何意义？
其实我们应该明白，在紧张而繁杂的工作生活之余，现代社区的人们，需要的不是极具深度和内涵的说教，而是轻松活泼可以让人畅怀一笑的东西。
物业管理的特质是平民化特质
一个行业的特质应该是这一个行业文化长期积淀的结果。物业管理留给人们深刻的印象和记忆，就是小区内干净整洁的环境、大门威严而立的保安，抑或还有笑容满面、服务周到的小区管家。物业管理，让人感知的是一个可以回归的家园，那里有亲切的场所、亲切的人在等待着你。宁静、安全、舒适、质朴，这一切都在无形之中形成了物业管理存在的意义，也在无形之中诠释着物业管理的贴近百姓生活的平民化特质。
其实，中国的物业管理在创建之初便已决定了它的平民化特质了，它的从业人员也是以平民为主体的。但我丝毫不觉这会有多少庸俗和浅薄的东西在里面，反而会让人倍觉亲切，一个平民化的群体，用平民化的方式，管理着以平民为主体的社区，这一切都有些天衣无缝的味道。就算富人聚居的地方，依然显得游刃有余。在怡景花园，深圳最早的富人聚居地，豪华别墅林立。然而，他们对猜灯谜、做游戏等极具平民特色活动的热情和参与程度让这个小区的物业管理者几乎有些不知所措。
这种平民化的特质同样体现在物业管理的日常服务中，我们有时虽不愿意承认物业管理的简单，却又不得不面对它本身的琐碎。保安站岗执勤、清洁工打扫卫生、物管员处理各种邻里纠纷，这些虽不是物业管理的全部，却在某种程度上代表着物业管理的水平。这些东西毫无高雅可言，也难说会有着深远的社会意义。但这些看似简单的工作却同样影响着人们的心情和生活:你能说在万籁俱寂的深夜在小区默默巡视的保安不会让你睡得更踏实香甜？你能说干净整洁一尘不染的小区环境不会让你倍觉心情舒畅？同样，当遇到一些琐碎的烦心事有人及时为你排忧解难，不会有一种发自内心的舒眉展颜的快乐？
然而，现在行业内有人非得拉着虎皮作大旗，硬要为物业管理寻一个高尚的名份，便显得与平民文化的特质有些格格不入了。尽管社会的进步及市场环境的改变会影响行业走向，但它的特质却是无法改变的。所以，非要为物业管理安一个阳春白雪的帽子只能是一种自慰的表现，一种假贵族的矫情。
物业管理发展趋向是走平民化路线
我们现在还要思考的是:如何为物业管理寻求一条永久的发展之道？
现实似乎总在与物业管理开着一些不大不小的玩笑:理念的不断创新引来的是极速增长的业主投诉率;法制的日渐完善却在不经意间捆住了物业管理前进的脚步;一切都在与物业管理者的初衷背道而驰，物业管理的精英们只能常常用困惑和无奈来掩饰目前的窘境。
这种趋向必然会对整个行业造成伤害，我常以为走平民化路线是复苏行业一条可行之路。如果我们并不以为平民化会降低物业管理的名份，并且认为它切合我们现在服务对象的真实情况的话，那么我们必须承认:物业管理发展的趋向是走一条平民化的路线，用平民化赢得业主的亲近和尊重，进而为物业管理赢得发展的契机。
从文化的角度而言，平民化显得有些歧义，也极可能会导致业内某些人士的反感和不满，但正如上世纪初的中国新文化运动对中国文化的变革一样，中国的物业管理也必然要经历一次平民化运动的洗礼，这种洗礼不是颠覆，而是革新，说得明白些，就是为中国的物业管理健康发展寻求一条永久而又有中国特色的道路。
这其实是与物业管理的现实相吻合的！今天的中国没有贵族，物业管理服务的对象也没有贵族，因而所有服务理念和方式的提出，都应以平民需求为目标。在服务理念上，摒弃高深难测晦涩迂腐的语言形式，用平民化的语言加以表达，除了物业管理者本身，让广大社区的业主、住户也能明白其内涵;在服务方式上，以平民普通生活需求和情感需要为出发点，以满足他们的日常需要为目标，在物业管理中建立一种平民化的格局。
平民化的物业管理将使其走出现在有些模糊的行业定位，也会彻底改变物业管理生存现状。这表现在平民化的开放性和通俗性可以在某种程度上填平物业管理者与服务对象之间日渐拉大的沟壑，物业管理因平民化而骤然变得亲切。另一方面，平民化的物业管理将使今天的社区文化氛围营造变得简单而又能迎合服务对象的口味。
我们可以很有理由期望平民化的物业管理到来，它改变的不单是物业管理方式，还有我们的物业管理观念。
原载于《现代物业》2004年第10期总第28期
(责任编辑：现代物业) |
