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物业管理需要大智慧而不是大道理

时间:2015-11-20 10:41来源:现代物业 作者:郭洪琪 点击:
一个物业小区内,业主、用户千千万万,层次、职业不一,学识、涵养不同,喜好、秉性各异,面对不同的业主、纷繁复杂的事务,层出不穷的问题,如何处理,如何协调,需要花功夫,需要智慧和丰富的知识去打理、去应对。
  物业管理需要大智慧而不是大道理。先请看两个实例:
  
  实例一:某小区入住时,业主开始装修,按业主公约的规定,为了小区的美观和统一,业主在安装空调时,不允许安装空调篷。有一业主(离休干部、脾气倔犟)在到管理处多次要求未准的情况下,夜里悄悄地装上了空调篷。对此,物业管理处如何解决?表面上看,这只是发生于所有物业管理在装修阶段都会出现的问题,但如何解决,既可以使空调篷顺利拆除,又不会引发业主的不满,却是对管理处处理类似问题的智慧的考量。视而不见,听之任之,对那些遵守业主公约没有安装空调篷的业主就不公平,放任自留的结果,很快就会有新的空调篷出现,导致小区的立面景观直接受到影响。按照业主公约的约定强行拆除,则很可能会使矛盾进一步激化。
  
  接报后,管理处开会几经商议,主任没有采纳强行上楼拆除的建议,而是要求管理员一方面再去做说服工作,另外,交待要特别留意其他业主的动向,强调一定不可以再出现类似的状况,否则星星之火成燎原之势,局面将难以收拾。过了几天,管理员的说服工作毫无效果,主任又去做业主女儿、儿子的工作,均告无功而返。事已至此,主任说,不要再去打扰老人家,冷处理一下,慢慢地再找机会。但对其他业主的同类行为一定要予以高度关注。
  
  一个月过去了,老人开始搬家,主任兴奋地对管理员说:机会来了。随即就带了几个管理员去帮老人搬家。从上午一直忙活到晚上,看着搬得差不多了,老人的感激之情写在脸上,趁此,主任似在不经意中提到了空调篷的事,老人说,能不能再给他几天时间考虑考虑。主任见此,没有做进一步的要求,而是转身对自己的员工说,你们继续帮老人搬家,我出去一下。片刻间,出去的主任到管理处又喊来了几个女管理员、女护卫员来到老人家,开始帮助老人收拾房间,从客厅到卧室、从书房到厨房、从洗手间到盥洗室,归整家具、书籍、工艺美术品,扫地、拖地,擦拭桌椅板凳、门窗……午夜时分,窗明了、几净了,擦了地板油的木质地板映射着窗外的月亮和点点星光,一尘不染。到了这个时候,看着为自己搬家忙碌了一天的孩子们,老人坐不住了,老人从工具箱中,拿出钳子、扳手,走到主任面前说,孩子,我上不去,你帮我上窗台,把那空调篷给我拆掉吧。
  
  在这个故事中,我们可以看到一个管理处主任,在处理小区类似事件的机智和灵巧,沉着和冷静。事件发生了,面临着其他业主随时可能效仿跟进(安装空调篷)的态势,针对老人脾气倔犟的特点,没有急躁,没有贸然行动.而是运用自己丰富的物业管理经验,在做老人及其家人的工作的同时,要求管理员严密留意其他业主可能的行为。在屡做工作未果之后、仍然按兵不动,没有采取强硬行为,而是在稳定大局的同时,静待时机。帮老人搬家,本也是为业主提供周到服务的内容,但管理处主任在此时,却巧妙地把它当成了解决空调篷问题的契机,明修栈道,暗渡陈仓。最为精彩的是,当老人被感动,答应考虑几天的时候,根据老人通常比较善变的心理,又立即叫来女管理员、护卫员帮助老人收拾房间,继续感动老人,直到问题得到圆满解决。“不战而屈人之兵”,是为智慧,是为大智慧。
  
  实例二:一个事务助理,在小区里总是比别人处理问题处理得好。有一天,有个业主,因为管理处接到他的投诉后没有得到及时的回复,意见很大,主任让他去处理。到了业主的家中,这个事务助理先就管理处的不周赔礼道歉后,并没有在这个问题上过多纠缠,而是看到业主的客厅墙面上悬挂着一幅徐悲鸿的《八骏图》,就和业主聊起了徐悲鸿,由徐的马聊到在香港被660万港元拍卖的《浴》,甚至两人还为徐到底是其画“马”还是画“女人”在中国美术史上的成就大而争执起来。争执没有结果,但原来双方对立的气氛却得到了大大的缓解。
  
  事务助理说:在处理类似的问题时,本来业主就在气头上,如果就事论事,单刀直入,不仅无助于事情的解决,很可能会把问题弄得更糟,耐心地寻找切入点,打破僵局,巧妙迂回,避其锋芒,不仅会很好地把问题解决,而且还可以更贴近业主,得到业主的认可,大家一起做朋友。
  
  在这个故事中,我们可以看到,你可以不知道李可染的牛、黄胃的驴、但要知道李苦禅的鹰、齐白石的虾。上面的你可以都不知道,但若要把物业管理做好,你至少要对绘画有所了解,对书法有所涉猎……不求通晓,但须知道,不求精通,但需全面。
  
  物业管理行业是一个从业人员需要综合知识的行为。专业知识:物业管理、房屋建筑、供配电、给排水、电梯、中央空调、清洁、绿化、安全护卫、车辆管理等等。非专业知识:法律、心理学(儿童的、老年的、妇女的)、公关学、管理学、审美学等等。还要再加上丰富的经验和阅历。
  
  一个物业小区内,业主、用户千千万万,层次、职业不一,学识、涵养不同,喜好、秉性各异,面对不同的业主、纷繁复杂的事务,层出不穷的问题,如何处理,如何协调,需要花功夫,需要智慧和丰富的知识去打理、去应对。物业管理人不仅要有爱心、诚心、关心、耐心、细心,还要有丰富的、综合的知识打底,才能够胸有成竹、游刃有余。
  
  (未完)
 
原载于《现代物业·新业主》2007年第5期总第59期
(责任编辑:现代物业)
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