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美国亚特兰大哈茨菲尔德—杰克逊国际机场（ATL）近期对其下辖的终端设施开展了全面运营状况评估，并在此基础上采取相应措施提高设施服务质量和客户满意度。
该项目由亚特兰大市航空部、艾弈康公司（AECOM）、美国佐治亚理工学院、国际设施管理协会机场设施委员会（Airport Facilities Council of IFMA）和多位机场高级管理、运营专家联合发起，旨在通过发起调查和研究发掘出最佳运营惯例以提升机场设施服务质量并压缩运营管理成本。
此外，这些最佳运营惯例还将最终实现机场设施和其他可能因此受益的个人或组织之间的全面分享。可以说，该文可以被看作是各方协力对机场运营管理最佳惯例探究的开始。虽然在这些最佳惯例中，有些仅适用于机场设施和流程，但是大多数管理和运营方法都将适用于各式各样的一般性建筑和设施。
首要步骤
首要步骤之一即是机场代表与若干北美大型枢纽机场高级运营、管理人员一同进行面对面会议，讨论并分享各自的最佳管理运营方法。来自达拉斯、洛杉矶、迈阿密和多伦多的机场设施管理专家都介绍了各自下辖设施的近况和管理策略。绝大多数管理方法出现了一致性以外，新想法和新思路也从会议之初不断涌现。机场已经在设施内部垃圾的处理上采取了策略性的管理方法——采用自动压密式垃圾箱代替传统垃圾箱，最大程度地节约空间资源并同时减少清洁人员的反复工作，但是，机场也希望能够更好地了解其他业内人士是如何来处理类似的问题的。
该项目采用了“特尔斐研究方法（Delphi Survey）”，这使得与会专家可以匿名地录入其具体的设施管理和运营方法，并获得最为客观的反馈意见，进而确定哪种运营方法是该特定情况下的最佳决定、管理和方案。通过一系列、共计两轮的匿名式调研，机场员工、设施运营专家和IFMA机场设施委员会成员对遇到的问题进行了十分具体的反馈和批注，并对各种运营方案进行了定义和优先级排序。
这种补充式的针对最佳管理运营惯例的调研将帮助所有参与者更好、更全面地了解设施管理的方方面面，并更加精益于人员管理、设施管理、服务管理以及资源管理。最初的评估和调研以5个可视为最佳管理模型的主要元素为中心，这包括：
· 可维护性——影响持续性维护的有关决策。
· 运营总成本——在设施资产的整个生命周期内提供基本标准和规则。
· 风险管理——利用风险管理的概念和专业技能优化运营方式和理性决策。
· 依照数据进行客观决策——更加客观地衡量一般性标准，引导决策方向。
· 可持续性——定位并应用极具可持续性的管理和运营方法。
在这一框架下，三种可以帮助实现主要优化的方面为：
1）维护和运营的处理流程和惯例；
2）以合同形式外包设施管理和运营服务；
3）可持续性运营措施的流程和影响。
这些皆是机场设施终端中出现的特别元素，但是在其他项目参与者的下辖设施中亦有相同之处。
设施条件指标
为了优化具体的维护和运营方法，最佳的惯例即是应用“设施条件指标（FCI）”——其可以充分体现出设施维护、修复和更换流程中的主要缺陷和当前设施的更换价值意义。设施条件指标可以实现建筑设施的当前绩效与期望绩效之间的对比，在设施管理行业中，经常被用于“通过把单一设施与整体设施环境进行比对，从而确定出单一设施的管理和运营标准”。
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(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业•设施管理》2014年第6期 |
