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管理保洁服务项目的国际化标准模式
文/兰迪·伯克【R.J.(Randy) Burke】 陈艺（Chen Yi）
为什么需要重视保洁服务？因为保洁服务影响着所有与写字楼运营相关的工作。如果没有保洁，建筑物表面将会越来越糟；保洁可以保护物业使用人的健康；管理人员在保洁方面投入了大量的时间和精力，因此保洁成为建筑物运营的第二大成本开支。最关键的是，干净的建筑物意味着保洁工作由专业的团队承担，因此可以判断建筑物是安全的。保洁是抵御细菌和病毒的第一道防线，一个适当的保洁项目可以大量杀死或移除附在建筑表面、使用者经常接触和使用的有害机体；另外，商业清洁会使用不同的化学制品和洗涤剂，合理的使用和存放这些物品也是保护环境安全的工作；再者，专业团队的清洁工接受过专业培训，他们知道如何安全地操作机器并高效执行保洁程序以保证物业使用人和他们自己不会受伤。
世界五百强的企业租户均希望自己获得国际水准的保洁服务，尤其在租户的总部，符合环境保护规定的保洁服务更具有优势，因此保洁不仅使空置率下降，更是业主方对租户满意度的投资。
对于物业使用人的健康与安全而言，保洁工作的重点是阻挡病毒和细菌带来的各种各样的疾病，值得注意的是，随着时间的推移，这些病毒和细菌会变得更加危险；应当减少空气中的浮尘微粒使得室内空气质量维持在较好的水平；采取更复杂的步骤以防止血源性病原体的扩散及传播，并且关注一些有特殊医疗需求的租户。另一方面，保洁是延长表面材料生命周期和降低维护修理费用的必要手段，这里所说的建筑物表面包括地板、墙壁、门、玻璃等，例如当北京出现大量的空气污染物时，污垢容易损坏表面材料，降低表面材料的品质，因此适当的保洁，例如除尘、清洗、抛光、刷防护涂层等使得表面材料无需经常粉刷或更换，从长远的角度考虑，这大大地节省了管理成本和时间。
楼宇的管理者对保洁服务外包应该有明确的质量控制标准。第一，应该对承包商提供的数据进行管理，而不是“紧盯着灰尘”，主动的质量管理非常关键，物业经理应该得到的质量管理监督和矫正报告、以及“数据流”，包括：
每日重大事件的邮件报告；
规律的工作排期展示非日常性的清洁任务安排及完成情况；
每月的监督报告及纠错行动报告；
包含每季度承包经营细节清单的客户审查会议，其中应该包括清洁质量、员工培训、设备问题、安全培训和事故报告，以及关键绩效指标报告；
讨论过去三个月的运营情况以及未来三个月将会迎来的挑战和改变等中心话题。
第二，楼宇管理者应该选择积极主动的承包商，而不是被动消极的。第三，每天、每月、每季度听取承包商的报告非常重要。第四，避免服务高峰和低谷。第五，应该跟踪项目执行情况持续坚持错误的矫正周期。第六，积极利用在线计算机化的系统，并每月进行物业管理的核查工作。除了质量控制标准外，由于保洁员拥有对整栋建筑的访问权，因此管理者应该有完善的系统管理保洁服务人员，例如明确保洁公司的雇佣及监管模式，对清洁工设立安全检查程序，对建筑物的门禁卡、钥匙进行严格的管理，将财产与知识产权盗窃的风险降至可控范围，提供优厚的薪水和奖励机制以降低流动率与安全风险等。在人力资源管理方面也应该设定一个较为有竞争力的薪资标准，这是获得优质服务的基础，在招聘环节应该有所选择，而后进入培训环节时管理者应该实时记录培训情况或以其他更有效的方式实施适当的监控。在管理保洁员的同时，对保洁设备、工具与产品的管理同样需要明确的标准，首先应该明确购买设备、工具和产品以完善保洁工作是一项投资行为，因此购买的物品应该达到提高效率和改善效果的目的，例如大容量真空吸尘器、电池驱动设备、消毒与石材养护技术、超细纤维抹布与拖把等，管理者还应该特别重视保洁服务承包商是否使用了绿色化学产品及解决方案。
通过上述方案，保洁工作的效率将会得到较大提升，以加拿大多伦多道明银行塔（Toronto Dominion Bank Tower）为例，这栋建筑的使用面积为92,936平方米，在1966年时，大厦共有120名保洁员工，每人每天承担774平方米的工作量，到了1989年，共23名员工每人每天负责4,089平方米，直至2012年，保洁员工人数降至19.5人，每人每天可负责4,758平方米。
（未完）
(责任编辑：现代物业)原载于《现代物业•设施管理》2014年第6期 |
